Por que as conversas são atribuídas fora do horário, mesmo que eu tenha desativado a opção "atribuir fora do horário"?
O artigo explica por que as conversas podem ser atribuídas fora do horário de trabalho, mesmo que a opção “Atribuir fora do horário” esteja desativada.
🤔 Pergunta frequente ou contexto inicial
Às vezes, mesmo que você tenha definido um horário específico para seus grupos e tenha desativado a opção Atribuir fora do horário, você pode notar que as conversas ainda estão sendo atribuídas a agentes fora do horário estabelecido. Isso geralmente gera confusão, especialmente quando testes são feitos ou quando se espera que o sistema mantenha as conversas em espera até o próximo horário útil.
Este comportamento não se deve a um erro do sistema, mas a como as configurações de horários interagem com o estado em tempo real de seus agentes.
Neste artigo, é mencionado que se uma conversa entra fora do horário, mas ainda há agentes em estado atribuível no grupo correspondente, a conversa será atribuída a esse agente. Isso explica por que, apesar de o grupo ter um horário de atendimento estabelecido e a opção 'Atribuir fora do horário' estar desabilitada, as conversas são atribuídas a agentes que estão em estado online.
🛠️ Troubleshooting: passo a passo
Verifique o horário configurado no grupo. Vá para a seção de Grupos e certifique-se de que o horário de atendimento esteja corretamente definido.
Vá para a seção de Grupos e certifique-se de que o horário de atendimento esteja corretamente definido.
Verifique se a opção “Atribuir fora do horário” está desativada. Dentro das configurações do grupo, certifique-se de que esta opção esteja desabilitada.
Dentro das configurações do grupo, certifique-se de que esta opção esteja desabilitada.
Consulte o status dos agentes no momento da conversa. Se um agente estava online e em estado atribuível (ou seja, disponível para receber conversas), o sistema atribuirá o chat a ele, mesmo fora do horário.
Se um agente estava online e em estado atribuível (ou seja, disponível para receber conversas), o sistema atribuirá o chat a ele, mesmo fora do horário.
✅ Solução
Colocar os agentes em estado "não atribuível" fora do horário. Se você não deseja que as conversas sejam atribuídas fora do horário, é fundamental que os agentes estejam em estado "não atribuível" quando não estão em turno.
Colocar os agentes em estado "não atribuível" fora do horário
Se você não deseja que as conversas sejam atribuídas fora do horário, é fundamental que os agentes estejam em estado "não atribuível" quando não estão em turno.
📝 Notas adicionais
As regras de horário se aplicam no nível do grupo, mas não têm efeito se um agente dentro desse grupo estiver em estado disponível para receber conversas.
Isso é intencional para garantir que, se houver alguém ativo, ele possa responder ao cliente sem atrito.
💡 Exemplo prático ou caso de uso
Cenário: O grupo Vendas tem horário de atendimento das 8:00 às 17:00, e a opção Atribuir fora do horário está desativada.
No entanto, Francisca, membro desse grupo, conectou-se às 18:30 e deixou seu status como online. Um cliente escreveu às 18:35, e a conversa foi automaticamente atribuída a ela.
Diagnóstico: Embora o horário do grupo já tivesse terminado, o sistema detectou que Francisca estava em estado atribuível e, portanto, entregou a conversa a ela.
Solução aplicada: Foi recomendado a Francisca que mudasse seu estado para não atribuível (como offline) quando terminasse seu turno, para evitar receber chats fora do horário de trabalho.
☎️ Quando contatar o suporte?
Contate o suporte se:
O sistema atribui conversas a agentes fora do horário quando não há ninguém em estado atribuível.
Você não consegue identificar por que as conversas estão sendo atribuídas inesperadamente a certos agentes ou grupos.