Conheça tudo sobre o módulo de grupos: sua importância, configuração e como estabelecer o fora do horário
Neste artigo, explicaremos tudo sobre grupos no Atom e sua importância dentro da plataforma.
O que são os grupos e por que são tão importantes?
Como acesso o módulo de grupos?
Como crio um grupo?
Como configuro o fora do horário em um grupo?
O que são os grupos e por que são tão importantes
Os grupos são os pontos de entrada principais para todo o tráfego que chega ao Atom através de seus diferentes canais de atendimento. Neles, você pode definir um propósito específico, como atendimento inicial, fechamento de vendas ou resolução de consultas, e atribuir suas equipes de acordo com suas habilidades. Isso permite organizar e otimizar a experiência de atendimento ao cliente.
Como acesso o módulo de Grupos?
Para acessar o módulo de grupos, você deverá ir ao menu lateral esquerdo, Configurações > Gestão de Usuários > Grupos
Como crio um grupo?
OAdministrador é o único que possui permissões para criar grupos.
Para criar grupos, siga os passos detalhados abaixo:
Selecione o módulo deGrupos, acessando o menu Configurações > Gestão de Usuários > Grupos
Clique no botão “Criar Grupo” localizado na parte superior direita.
Na telaCriarGrupo, você deverá preencher os seguintes campos:Nome do grupo: Corresponde ao nome com o qual a empresa identifica o grupo.Grupos Transferíveis: Permite selecionar um ou mais grupos para os quais as conversas que chegam a este ponto também podem ser transferidas.Horário Personalizado: Permite habilitar o fuso horário do horário de atendimento.Adicionar Horário: Pode estabelecer os dias e as horas em que o grupo está disponível para receber tráfego. (Para mais informações, veja: Configuração de Horários).Atribuir fora do horário: Habilita a atribuição de conversas aos seus Agentes, mesmo quando estiverem fora do horário de atendimento de sua empresa.Mensagem fora do horário: Habilita a resposta rápida que o cliente receberá quando o grupo estiver fora do horário estabelecido.Resposta rápida: Exibe uma lista das Respostas Rápidas que você criou com a categoria "Fora do horário".
Nome do grupo: Corresponde ao nome com o qual a empresa identifica o grupo.
Grupos Transferíveis: Permite selecionar um ou mais grupos para os quais as conversas que chegam a este ponto também podem ser transferidas.
Horário Personalizado: Permite habilitar o fuso horário do horário de atendimento.
Adicionar Horário: Pode estabelecer os dias e as horas em que o grupo está disponível para receber tráfego. (Para mais informações, veja: Configuração de Horários).
Atribuir fora do horário: Habilita a atribuição de conversas aos seus Agentes, mesmo quando estiverem fora do horário de atendimento de sua empresa.
Mensagem fora do horário: Habilita a resposta rápida que o cliente receberá quando o grupo estiver fora do horário estabelecido.
Resposta rápida: Exibe uma lista das Respostas Rápidas que você criou com a categoria "Fora do horário".
Depois de preencher as informações solicitadas, clique no botão “Criar”.
Como configuro o fora do horário em um grupo?
No módulo de grupos, é possível configurar horários de trabalho para cada grupo separadamente.
O horário que for configurado marcará as horas em que o serviço está sendo prestado na empresa. Se um cliente escrever antes ou depois desse horário configurado, receberá a Resposta Rápida, com a categoria 'Fora do Horário' que foi estabelecida.
Acesse o menu Configurações > Gestão de Usuários > Grupos
Identifique o grupo para o qual você deseja configurar o horário e clique no ícone deEditar.
Na telaEditar, habilite a opção “Horário personalizado”.
Selecione a "Zona Horária" de acordo com o país em que você está.
Clique no botão "Adicionar Horário" e configure os seguintes campos.Dias: Selecione os dias em que o grupo estará prestando o serviço por meio do Atom.Horas: Indica o intervalo de horas de operação do grupo por meio do Atom.
Dias: Selecione os dias em que o grupo estará prestando o serviço por meio do Atom.
Horas: Indica o intervalo de horas de operação do grupo por meio do Atom.
Atribuir fora do horário: Determina se conversas são atribuídas ou não a este grupo fora do horário configurado.
Mensagem fora do horário: Habilita a resposta rápida que o cliente receberá quando o grupo estiver fora do horário estabelecido.
Resposta rápida: Exibe uma lista das Respostas Rápidas que você criou com a categoria "Fora do horário".
SeAtribuir fora do horárioforhabilitado, quando um cliente entrar fora do horário configurado, o Atom enviará automaticamente a Resposta Rápida que foi estabelecida e, posteriormente, atribuirá a conversa a um agente do grupo.
SeAtribuir fora do horáriofordesabilitado, a conversa permanecerá ativa com o bot e será oadministrador quem deverá atribuirmanualmente a conversa a um agente do grupo assim que o turno de trabalho começar.
A mensagem de fora do horáriosomente será enviada se a conversa continuar atribuída ao bot.Esta mensagem não será enviada se a conversa foi atribuída a um agente dentro do horário de trabalho, mas esta continua ativa fora do horário.
Exemplo de resposta rápida: “Prezado cliente, neste momento estamos fora de serviço. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00. Assim que estivermos disponíveis, um de nossos agentes entrará em contato com você.”
Depois de preencher as informações solicitadas na telaEditar Grupo, clique no botão “Salvar”.
IMPORTANTE:
Se uma conversa entrarfora do horário, mas ainda houver agentes em estado atribuível no grupo correspondente, a conversa será atribuída a esse agente.
Se uma conversa entrardentro do horárioe não houver agentes em estado atribuível no grupo correspondente, ela será atribuída aleatoriamente a qualquer agente desse grupo.