Neste artigo você aprenderá por que o motor de atribuição do Atom pode enviar chats para usuários desconectados ou contas de teste, e como evitar isso.
📌 Pergunta frequente ou contexto inicial
Alguns administradores notaram que o sistema atribui chats a agentes em estado "offline" ou a contas de teste. Isso gera confusão, pois se espera que as conversas fluam apenas para agentes ativos e disponíveis. Aqui explicamos a lógica por trás deste comportamento.
🛠️ Seção de troubleshooting (passo a passo)
Verifique o estado real do agente: Verifique no painel de Usuários e no Histórico de conexão dos relatórios (Agentes > Estado de agentes) se o agente estava realmente "offline" ou em um estado "não atribuível" no momento da atribuição do chat.
Verifique a configuração de atribuição: Corrobore que o sistema está parametrizado para procurar agentes disponíveis. Identifique quantos agentes daquele grupo específico estavam em estado atribuível simultaneamente.
Revise os grupos do agente de teste: Certifique-se de que as contas de teste não pertençam a grupos de produção. Se estiverem vinculadas a grupos ativos, o sistema as considerará candidatas para receber chats.
Observe os logs do bot: Consulte os Relatórios de Estado de Agente para determinar as condições exatas (quantidade de agentes e seus estados) que forçaram o bot a realizar tal atribuição.
✅ Possíveis soluções
Gerenciar usuários de teste: A solução definitiva é remover os usuários de teste dos grupos de produção ou desativá-los completamente para evitar que entrem na distribuição automática.
Reatribuição manual: Se uma conversa cair em uma conta errada, um administrador pode movê-la manualmente da caixa de entrada para o agente correto.
🗒️ Notas adicionais
Prioridade de continuidade: O bot de atribuição prioriza manter a conversa dentro do mesmo grupo. Se o agente que atendeu previamente o cliente está offline e não há outros agentes disponíveis naquele grupo, o sistema pode forçar a atribuição ao agente anterior (mesmo que offline) ou a qualquer outro membro do grupo (como um perfil de teste) para não deixar o chat órfão.
Monitoramento preventivo: É recomendável revisar periodicamente quem integra cada grupo e limpar contas antigas ou de suporte técnico que não devam receber clientes reais.
🧩 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário: Marta López esteve offline de sexta a terça. Durante esse tempo, o sistema atribuiu conversas a um "Agente de Teste" porque era o único outro membro do grupo, apesar de estar também desconectado.
Resultado: O comportamento é o esperado por design: o bot priorizou a pertença ao grupo sobre o estado de conexão para tentar dar continuidade. A solução foi remover a conta de teste do grupo de Marta.
📞 Quando contactar suporte?
Contacte a equipe de suporte se:
Os agentes ativos e disponíveis não estão recebendo conversas apesar de estarem corretamente configurados e conectados.
O sistema atribui chats a grupos aos quais o cliente não deveria ter acesso.
Mantenha seus grupos de produção limpos! 🚀
O sistema de atribuição do Atom prioriza a continuidade do cliente; se todos os seus agentes estão desconectados, o bot pode atribuir o chat ao último consultor que atendeu o caso ou a contas de teste vinculadas ao mesmo grupo para evitar que o chat fique pendente. Para evitar confusões, revise seus grupos, desvinculde as contas de teste dos canais reais e promova o uso correto dos estados de conexão em sua equipe. ✅