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👤 Como atribuir conversas a um agente específico?
Em alguns fluxos pode ser necessário encaminhar as conversas diretamente para um agente específico, seja por questões operacionais, turnos de plantão ou atendimento especializado.
O Atom permite realizar esta configuração através do componente Atribuição, que conta com a opção de selecionar um agente específico dentro de um grupo. Neste artigo te mostramos como configurá-lo passo a passo e quais considerações levar em conta.
🧭 Passo a passo para atribuir a um agente específico
Adicione o componente “Atribuição” ao fluxo desde o menu lateral do Flowbuilder.
Faça duplo clique sobre o componente para abrir sua configuração.
No campo Grupo de atribuição, selecione o grupo ao qual pertence o agente que deseja escolher.
Ative a opção “Atribuir a um agente específico”.
Será exibido um novo seletor. Nele, escolha o agente específico ao qual deseja atribuir as conversas.
💡 O agente deve estar previamente carregado no sistema e pertencer ao grupo selecionado para poder ser visível no seletor.
💬 Configurar mensagens de atribuição (opcional)
Você pode personalizar as mensagens que são mostradas durante o processo de atribuição.
Dentro do mesmo componente Atribuição, ative o controle “Configurar mensagem de atribuição”.
Dentro do mesmo componente Atribuição, ative o controle “Configurar mensagem de atribuição”.
Insira o texto que deseja mostrar enquanto a conversa é encaminhada, por exemplo: “Em breve, um de nossos agentes atenderá você por este meio 👩💻”
Insira o texto que deseja mostrar enquanto a conversa é encaminhada, por exemplo:
“Em breve, um de nossos agentes atenderá você por este meio 👩💻”
Você também pode configurar uma mensagem fora do horário. Esta será mostrada se a conversa entrar fora do horário de trabalho do grupo de atribuição.
Você também pode configurar uma mensagem fora do horário. Esta será mostrada se a conversa entrar fora do horário de trabalho do grupo de atribuição.
⚠️ Se estas mensagens não forem configuradas, o usuário não verá nenhuma confirmação durante o encaminhamento.
⏱️ Alternativas segundo o horário
Existem duas formas de gerenciar esta atribuição segundo o contexto operacional:
1️⃣ Atribuição sem configurar horários
Não se define um horário no componente.
Espera-se que todos os agentes, exceto o desejado, estejam em modo offline fora do seu turno.
O sistema atribuirá automaticamente a conversa ao único agente ativo.
✅ Simples de implementar
⚠️ Requer disciplina no uso do estado online/offline por parte da equipe.
2️⃣ Atribuição condicional por horário
Usa-se um Componente Condicional e se seleciona “Horário atual” como condição.
Se a conversa entrar fora do horário definido, ela é encaminhada a um agente específico.
✅ Ideal para automatizar atribuições por turnos
🔁 Requer configurar faixas de horário e validar percursos
✅ Boas práticas
✔️ Assegure-se de que o agente esteja ativo e conectado no momento da atribuição.
✔️ Teste o fluxo em condições reais (dentro e fora do horário, com o agente online e offline).
✔️ Utilize campanhas internas tipo “Teste I” para validar atribuições antes de lançar em produção.
🙋♀️ Perguntas frequentes
❓ O que acontece se o agente atribuído estiver offline?
A conversa ficará pendente na bandeja até que o agente se conecte ou até que alguém mais da equipe a pegue manualmente.
❓ Posso atribuir a um agente fora do grupo?
Não. O agente deve pertencer ao grupo selecionado no componente Atribuição. Caso contrário, não aparecerá como opção no seletor.
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