Em alguns fluxos pode ser necessário derivar as conversas diretamente para um agente específico, seja por questões operacionais, turnos de guarda ou atendimento especializado.
O Atom permite realizar essa configuração através do componente Atribuição, que conta com a opção de selecionar um agente específico dentro de um grupo. Neste artigo te mostramos como configurá-lo passo a passo.
🧭 Passo a passo para atribuir a um agente específico
Adiciona o componente "Atribuição" ao fluxo a partir do menu lateral do Flowbuilder.
Clica duas vezes sobre o componente para abrir sua configuração.
No campo Grupo de atribuição, seleciona o grupo ao qual pertence o agente que desejas escolher.
Ativa a opção "Atribuir a um agente específico".
Se abrirá um novo seletor; nele, escolhe o agente específico ao qual desejas atribuir as conversas.
💡 Nota: O agente deve estar previamente carregado no sistema e pertencer ao grupo selecionado para poder ser visível no seletor.
💬 Configurar mensagens de atribuição (opcional)
Podes personalizar as mensagens que se mostram durante o processo de derivação:
Dentro do mesmo componente Atribuição, ativa o controle "Configurar mensagem de atribuição".
Insere o texto que desejas mostrar, por exemplo: "Em breve, um dos nossos agentes te atenderá por este meio 👩💻".
Também podes configurar uma mensagem fora de horário. Esta se mostrará se a conversa entrar fora da jornada laboral definida para o grupo.
⚠️ Importante: Se não forem configuradas essas mensagens, o usuário não verá nenhuma confirmação visual durante a derivação.
⏱️ Alternativas segundo o horário operativo
Existem duas formas de gerenciar essa atribuição segundo teu contexto:
1️⃣ Atribuição sem configurar horários
Não se define um horário dentro do componente.
Se espera que todos os agentes, exceto o desejado, estejam em modo offline fora do seu turno.
O sistema atribuirá automaticamente a conversa ao único agente ativo.
✅ Vantagens: Simples de implementar.
⚠️ Desvantagens: Requer muita disciplina no uso do status online/offline por parte da equipe.
2️⃣ Atribuição condicional por horário
Se usa um Componente Condicional e se seleciona "Horário atual" como condição.
Se a conversa entra fora do horário definido, o fluxo a deriva automaticamente para o agente de guarda.
✅ Vantagens: Ideal para automatizar turnos rotativos.
🔁 Desvantagens: Requer configurar períodos horários e validar os caminhos do fluxo.
✅ Boas práticas
Verificação de status: Certifique-se de que o agente esteja ativo e conectado no momento da atribuição programada.
Testes de fluxo: Valida o caminho em condições reais (com o agente online e offline).
Ambiente de testes: Utiliza campanhas internas tipo "Teste 1" para validar as atribuições antes de ir para produção.
🙋♀️ Perguntas frequentes
❓ O que acontece se o agente atribuído estiver offline? A conversa ficará pendente na bandeja do agente até que este se conecte ou até que um supervisor a reatribua manualmente.
❓ Posso atribuir a um agente que não esteja no grupo? Não. O agente deve pertencer obrigatoriamente ao grupo selecionado no componente de Atribuição. Caso contrário, não aparecerá como opção no seletor.
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