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Por que o bot atribui conversas aos agentes, mesmo que eles estejam offline ou em estados não atribuíveis?
Neste artigo, explicamos por que as conversas podem ser atribuídas a agentes que estão offline. Um dos motivos mais comuns é ter a opção "Atribuir fora do horário de expediente" ativada no grupo. Mostramos como desativá-la, caso deseje.
❓ Pergunta frequente / contexto inicial
Em algumas situações, os administradores ou supervisores notam que as conversas são atribuídas automaticamente a agentes que estão offline ou em estados não atribuíveis, como "Treinamento" ou "Coaching". Isso gera confusão, especialmente se houver agentes em estados disponíveis que aparentemente não estão recebendo interações.
⚠️ Pontos importantes a considerar:
O estado "offline" ou "não atribuível" não bloqueia a atribuição de conversas se o agente pertencer a um grupo em horário ativo.
Exemplo: um agente estava de férias de 1º de março a 7 de março e havia deixado seu status como "não atribuível". Apesar disso, ele recebeu uma nova conversa. Ao revisar, foi detectado que o grupo tinha um horário de trabalho ativo, então, na ausência de agentes online, o sistema atribuiu o chat automaticamente dentro do horário, ignorando seu status "offline".
Atom busca validar e priorizar o agente que está online. Se todos no grupo estiverem offline, ele fará a atribuição aleatoriamente.
🛠️ Solução de problemas – Passo a passo para entender a atribuição
Verificar a configuração do grupo. Vá para a configuração do grupo envolvido. Verifique se a opção "Atribuir fora do horário de expediente" está ativa. Se estiver habilitada, as conversas poderão ser atribuídas mesmo se os agentes estiverem offline.
Vá para a configuração do grupo envolvido.
Verifique se a opção "Atribuir fora do horário de expediente" está ativa.
Se estiver habilitada, as conversas poderão ser atribuídas mesmo se os agentes estiverem offline.
Se você não quer que isso aconteça, você deve ir para a configuração do grupo para desativá-lo. Siga estes passos:
Configurações>Gerenciamento de usuários>GruposLocalize o grupo e, no lado direito, clique nos 3 pontinhos verticaisClique em EditarDesative a opção "Atribuir fora do horário de expediente"
Configurações>Gerenciamento de usuários>Grupos
Localize o grupo e, no lado direito, clique nos 3 pontinhos verticais
Clique em Editar
Desative a opção "Atribuir fora do horário de expediente"
Verifique se todos os agentes do grupo estavam em um estado não atribuível no momento da chegada da conversa.
Verifique se todos os agentes do grupo estavam em um estado não atribuível no momento da chegada da conversa.
Se não houver agentes em estado disponível, o Atom utiliza a ordem do Round Robin para continuar a atribuição, priorizando a rotação equitativa entre os membros do grupo. Lembre-se que, se você ativou um horário personalizado e os agentes estão offline, as conversas podem ser atribuídas.
Se não houver agentes em estado disponível, o Atom utiliza a ordem do Round Robin para continuar a atribuição, priorizando a rotação equitativa entre os membros do grupo.
Lembre-se que, se você ativou um horário personalizado e os agentes estão offline, as conversas podem ser atribuídas.
✅ Possíveis soluções
Desativar "Atribuir fora do horário de expediente". Se você não quiser que as conversas sejam atribuídas quando os agentes estiverem offline, certifique-se de desativar esta opção nos grupos relevantes.
Desativar "Atribuir fora do horário de expediente"
Se você não quiser que as conversas sejam atribuídas quando os agentes estiverem offline, certifique-se de desativar esta opção nos grupos relevantes.
Remover agentes de teste do grupo. Se o bot estiver atribuindo a agentes como "atom test" ou outros perfis de teste, verifique se eles estão incluídos no grupo e remova-os para evitar atribuições desnecessárias.
Remover agentes de teste do grupo
Se o bot estiver atribuindo a agentes como "atom test" ou outros perfis de teste, verifique se eles estão incluídos no grupo e remova-os para evitar atribuições desnecessárias.
Ajustar os estados personalizáveis da equipe. Certifique-se de que os agentes compreendam que certos estados que parecem "ativos" na verdade não são atribuíveis. Oferecer um guia interno com essas informações pode evitar mal-entendidos.
Ajustar os estados personalizáveis da equipe
Certifique-se de que os agentes compreendam que certos estados que parecem "ativos" na verdade não são atribuíveis. Oferecer um guia interno com essas informações pode evitar mal-entendidos.
📝 Notas adicionais
A lógica de atribuição não espera que um agente mude seu status. Se no momento da chegada da conversa não houver ninguém disponível, o sistema atribuirá com base no Round Robin, mesmo que um agente mude para "disponível" segundos depois.
📞 Quando entrar em contato com o suporte?
Se você notar que as conversas são atribuídas fora da lógica esperada, mesmo com as configurações corretas.
Se houver atribuições a agentes que não deveriam estar ativos (por exemplo, perfis de teste).
Se você precisar de apoio para ajustar regras personalizadas de atribuição mais avançadas ou integrar exceções de acordo com turnos ou prioridades.
IMPORTANTE: Lembre-se que, se você ativou um horário personalizado e os agentes estão offline, as conversas podem ser atribuídas. Para mais informações, leia o seguinte artigo
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