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Por que não me atribuem conversas, mesmo estando conectada antes de outros agentes?
Compreenda os critérios de atribuição no Atom e por que um agente pode não receber conversas, mesmo estando conectado e atribuível.
❓ Pergunta frequente / Contexto inicial
Uma dúvida comum entre os agentes é por que, apesar de estarem conectados antes dos seus colegas, não recebem conversas enquanto outros agentes que se conectaram depois as recebem. Isso pode gerar confusão, especialmente quando há múltiplos agentes disponíveis ao mesmo tempo.
🛠️ Seção de troubleshooting (passo a passo)
Verifique seu estado como agenteCertifique-se de estar marcado como “atribuível” no sistema. Se estiver como “não atribuível”, não receberá novas conversas.
Certifique-se de estar marcado como “atribuível” no sistema. Se estiver como “não atribuível”, não receberá novas conversas.
Veja se a conversa é uma reativaçãoSe o cliente já havia conversado antes, é provável que o sistema tente atribuí-lo ao último agente que o atendeu (se estiver em estado atribuível).
Se o cliente já havia conversado antes, é provável que o sistema tente atribuí-lo ao último agente que o atendeu (se estiver em estado atribuível).
Consulte o volume e o momento dos chats na filaÉ possível que o enfileiramento tenha ocorrido em um breve lapso em que o sistema decidiu repartir as conversas entre outros agentes.
É possível que o enfileiramento tenha ocorrido em um breve lapso em que o sistema decidiu repartir as conversas entre outros agentes.
✅ Possíveis soluções
Mantenha-se em estado "atribuível": É a melhor forma de garantir que receba conversas novas.
Coordene com sua equipe o balanceamento de cargas: Se notar que um só agente está recebendo muitas conversas, você pode optar pela reatribuição manual.
📝 Notas adicionais
Na versão atual do Atom, a atribuição de novas conversas é aleatória entre os agentes que estão disponíveis naquele momento. Não se baseia na ordem de conexão.
Conversas reativadas são atribuídas ao último agente que atendeu o cliente, se este seguir em estado atribuível.
💡 Exemplo prático / Caso de uso
Situação:
Uma agente, Laura, inicia sua jornada às 8h00 e não recebe nenhum chat durante os primeiros 30 minutos. Às 8h30, sua colega Carla se conecta, e em poucos minutos Carla recebe 3 chats enfileirados.
Diagnóstico:
Laura estava em estado "atribuível", mas o sistema, ao operar sob uma lógica de atribuição aleatória, simplesmente distribuiu os chats entre as agentes disponíveis, favorecendo desta vez Carla por coincidência.
Solução aplicada:
O funcionamento aleatório do sistema, e se acordou monitorar a distribuição para garantir equidade e aplicar reatribuição manual, se necessário.
☎️ Quando entrar em contato com o suporte?
Se notar um padrão constante de não receber conversas enquanto outros agentes recebem.
Se o sistema parece ignorar completamente sua disponibilidade.
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