Por que uma conversa volta a ser atribuída a um bot depois de ter sido transferida para um agente?
Neste artigo, explicamos por que uma conversa pode voltar a ser atribuída automaticamente ao bot, mesmo depois de ter sido transferida para um agente.
❓ Pergunta frequente ou contexto inicial
Ocasionalmente, pode-se observar que uma conversa que foi atribuída a um agente por meio de um bot volta a ser atribuída automaticamente ao mesmo bot sem uma intervenção direta.
Este comportamento pode gerar confusão, especialmente se for esperado que a conversa permaneça sob o controle do agente para seu acompanhamento.
🛠 Troubleshooting: Passo a passo para identificar o problema
Verifique a configuração do bot:Verifique se o bot tem regras que reavaliam as conversas ativas ou redirecionadas.Confirme se existe uma lógica condicional que o faça retomar conversas segundo certas palavras-chave ou tempos de inatividade.
Verifique se o bot tem regras que reavaliam as conversas ativas ou redirecionadas.
Confirme se existe uma lógica condicional que o faça retomar conversas segundo certas palavras-chave ou tempos de inatividade.
Consulte os logs de atribuição:Na seção de histórico de conversa, verifique quem ou o que reatribuiu a conversa (bot, sistema ou agente).
Na seção de histórico de conversa, verifique quem ou o que reatribuiu a conversa (bot, sistema ou agente).
Verifique os fluxos de automação:Certifique-se de que não haja uma automação ativa que reingresse no fluxo do bot se não for detectada resposta do agente.
Certifique-se de que não haja uma automação ativa que reingresse no fluxo do bot se não for detectada resposta do agente.
Estado do agente:Confirme que o agente atribuído estejaonlinee em estadoatribuível. Se estiver ausente ou desconectado, o Atom pode reatribuir automaticamente ao bot segundo a configuração.
Confirme que o agente atribuído estejaonlinee em estadoatribuível. Se estiver ausente ou desconectado, o Atom pode reatribuir automaticamente ao bot segundo a configuração.
Verifique a pertinência do agente ao grupo:O agente deve pertencer ao grupo ao qual o bot transfere as conversas.
O agente deve pertencer ao grupo ao qual o bot transfere as conversas.
✅ Possíveis soluções
Modificar o fluxo do bot:Certifique-se de que, uma vez realizada a atribuição, o fluxo finalize ou não contenha condições que o reativem desnecessariamente.
Certifique-se de que, uma vez realizada a atribuição, o fluxo finalize ou não contenha condições que o reativem desnecessariamente.
Ajustar regras de atribuição:Desative regras que ativem a reatribuição se o agente estiver ausente por pouco tempo.
Desative regras que ativem a reatribuição se o agente estiver ausente por pouco tempo.
Adicionar uma espera condicional:Introduza um bloco de “espera” ou “retenção” depois da atribuição a um agente para evitar ressaltos.
Introduza um bloco de “espera” ou “retenção” depois da atribuição a um agente para evitar ressaltos.
Revisar configurações da equipe:Configure adequadamente a lógica de atribuição para evitar interferência entre bots e agentes humanos.
Configure adequadamente a lógica de atribuição para evitar interferência entre bots e agentes humanos.
📝 Notas adicionais
Alguns comportamentos podem estar relacionados com lógicas internas ou novas versões do sistema que requeiram revisão por parte da equipe de produto.
As reatribuições também podem ser influenciadas pela configuração global do canal ou de regras específicas do horário.
💼 Exemplo prático ou caso de uso
Um usuário relatou que seu bot "Atencion2" redirecionava corretamente conversas a um agente Perez quando detectava a palavra “capacitação”.
No entanto, após a atribuição, a conversa era devolvida novamente ao bot.
Depois de analisar o fluxo, identificou-se que o bot não finalizava o fluxo depois de transferir a conversa, por isso, ao não detectar interação imediata do agente, retomava o controle.
Resolveu-se ajustando o fluxo com um passo final de fechamento de lógica e uma espera de 5 minutos antes de reativar qualquer intervenção.
📞 Quando contatar o suporte?
Se depois de realizar os passos anteriores:
Não encontra nenhuma regra que justifique a reatribuição,
O comportamento ocorre de forma intermitente sem uma lógica clara,
Ou o problema persiste apesar de configurar corretamente os fluxos,
Por favor, contate nossa equipe de suporte incluindo:
Capturas do fluxo do bot envolvido
Histórico da conversa onde ocorreu a reatribuição
Nome do bot e do agente envolvido