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Como interpretar o relatório de Agentes: Nível de Serviço?

Descrição: Aprenda a interpretar o relatório de Nível de Serviço no Atom. Descubra como se mede a qualidade do atendimento de seus agentes, como os tempos de resposta influem e como lidar com casos com reatribuições. 🚀

❓ Pergunta frequente ou contexto inicial

Ao supervisionar a gestão humana da sua plataforma, é muito comum fazer as seguintes perguntas:

  • Como se mede o nível de serviço dos agentes?

  • Por que as métricas às vezes diferem do que vejo em outros relatórios?

  • Como as reatribuições ou respostas antecipadas afetam meus resultados de qualidade?

O relatório de Agentes: Nível de Serviço foi projetado para responder essas dúvidas. Diferente do Relatório Geral (que mede o volume e os estados globais), este relatório ajuda você a avaliar a qualidade do atendimento real da sua equipe, medindo a eficiência a partir do momento exato em que o agente recebe o chat em sua caixa de entrada.

🤓 Explicação e Conceitos-Chave

O Nível de Serviço (SLA ou NDS) é o percentual de conversas que cumpriram com os tempos de resposta esperados, em relação ao total de conversas atribuídas a um consultor.

Para entender este relatório, você precisa saber como o Atom calcula o tempo:

  • Tempo de primeira resposta: Os minutos que transcorrem entre o momento da atribuição e o momento em que o agente envia sua primeira mensagem.

  • Tempo médio de resposta (entre mensagens): A média de tempo que o agente leva para responder cada mensagem subsequente do cliente. (Nota: Se o cliente enviar várias mensagens seguidas de forma compulsiva, o sistema levará em conta apenas a última para começar a cronometrar).

  • Duração do atendimento: O tempo total desde que a conversa é atribuída até o envio da última mensagem (independentemente de quem a enviou, agente ou cliente).

⚙️ Solução de problemas: Passo a passo

Como revisar o desempenho da sua equipe?

  1. Acesse o menu lateral: Relatórios > Agentes > Nível de Serviço.

  2. Na aba Principal, você visualizará o resumo: Conversas atribuídas, Percentual de atendidas, Nível de serviço geral, Tempo médio de resposta e Vendas realizadas.

  3. Nas Abas adicionais, você poderá aprofundar em: Desempenho individual ou por grupos, Categorias de atendimento, Tempos de reatribuição e a Auditoria completa.

✅ Análise de Casos Especiais (Reatribuições e Respostas)

Os tempos podem se comportar de forma especial nos seguintes cenários:

📌 Cenário 1: Múltiplas atribuições (Turnos) Se um cliente escreve às 14:00, é atribuído ao Agente A, mas este nunca responde. Depois, às 08:00 do dia seguinte, o supervisor reatribui o chat ao Agente B, que responde imediatamente.

  • Resultado: O tempo de primeira resposta reportado para o Agente B será calculado a partir de sua atribuição (08:00), não a partir de quando o cliente escreveu originalmente.

📌 Cenário 2: Respostas antes da atribuição Imagine que um chat está sendo gerenciado pelo bot. Um agente lê o chat e, sem formalmente atribuí-lo a si mesmo, envia um template manual ao cliente. Segundos depois, a conversa é automaticamente atribuída ao agente.

  • Resultado: O sistema não contará esse template como a primeira resposta. O sistema registrará como "Primeira resposta válida" a primeira mensagem que o agente enviar após a conversa ter sido formalmente atribuída a ele.

💡 Recomendação para evitar ruídos estatísticos: Se você quer medir a eficiência pura e simples de um agente específico, use o filtro superior "Reatribuído?" e selecione "Não". Isso garante que apenas as conversas que esse agente gerenciou do início ao fim sejam exibidas, sem herdar os tempos de espera causados por turnos anteriores.

🤔 O que significa "N-A" em Nível de Serviço?

Se você vê o valor N-A (Não Aplicável) em alguma tabela, significa que a conversa foi excluída do cálculo de nível de serviço por um destes dois motivos:

  1. A conversa teve mais de um agente (houve uma reatribuição no meio do processo).

  2. Você tem configurada sua métrica de qualidade baseada no "Tempo médio de resposta", mas o cliente nunca respondeu novamente após a saudação inicial do agente (sem interação, não é possível calcular uma média).

📝 Notas adicionais e Discrepâncias

  • Discrepância em Vendas: Se faltarem vendas neste relatório, verifique se você tem ativo o filtro de "Horário comercial". As vendas que um agente fecha ou tipifica fora de seu turno oficial não serão exibidas se este filtro estiver ativo.

  • Tipificações válidas: Neste painel apenas se incluem as conversas que foram atribuídas a um humano e tipificadas por um humano. Os fechamentos automáticos realizados pelo bot não são considerados para auditar a qualidade dos agentes.

  • Exportação do relatório: A visualização prévia mostrará um máximo de 2.000 registros. Para uma análise completa em Excel, use o download (.csv, .xlsx ou .json), que suporta até 1.000.000 de registros. Você também pode exportar qualquer gráfico rapidamente através da opção "Exportar aba como PDF".

Meça a verdadeira qualidade da sua operação! 🚀

Ao compreender como os tempos de resposta são calculados e como limpar suas informações de reatribuições, você poderá definir metas realistas para seus agentes, recompensar os mais rápidos e garantir uma experiência de atendimento ao cliente de primeira classe. ✅

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