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Este relatório tem como objetivo mostrar a qualidade do atendimento prestado pelos agentes, tendo como métrica principal o nível de serviço e apoiando a análise com outros KPIs de interesse.

Como se mede o nível de serviço dos agentes?

Por que as métricas podem diferir de outros relatórios?

Como as reatribuições ou respostas antecipadas afetam os resultados?

Este relatório ajuda a avaliar a qualidade do atendimento, especialmente no que diz respeito aos tempos de resposta, vendas, categorias de atendimento e gerenciamento de conversas.

O relatório de Nível de Serviço por Agente é diferente do Relatório Geral:

O Relatório Geral se concentra em métricas de conversas iniciadas e categorizadas.

O Nível de Serviço mede o atendimento a partir do momento da atribuição ao agente, avaliando os tempos de resposta e o atendimento efetivo.

O Nível de Serviço (NDS) é a porcentagem de conversas que cumprem os tempos de resposta esperados em relação ao total de conversas atribuídas a um consultor. Esses tempos podem ser baseados no tempo de primeira resposta ou no tempo médio de resposta, dependendo da configuração escolhida.

Tempo de primeira resposta: Tempo que passa entre a atribuição da conversa e a primeira resposta do agente.

Tempo médio entre mensagens: Média de tempo entre a última mensagem do cliente e a resposta do agente (se o cliente enviar várias mensagens seguidas, considera-se apenas a última).

Duração do atendimento: Tempo total desde a atribuição até a última mensagem, não importa quem a tenha enviado.

Para revisar o desempenho por agente:

Acessar Relatórios > Agentes > Nível de Serviço

Na aba principal, visualizar:

Conversas atribuídas

Porcentagem de atendidas

Nível de serviço

Tempo médio de resposta

Vendas

Em abas adicionais, podem ser consultadas:

Desempenho por grupo ou agente

Categorias de atendimento

Tempos e taxas de reatribuição

Relação entre tempos e taxa de vendas

Auditoria completa de conversas

Para excluir conversas reatribuídas:

Utilizar o filtro "Reatribuído?" e selecionar "Não".

Isso garante que apenas as conversas gerenciadas do início ao fim por um mesmo agente sejam mostradas.

Caso 1: O cliente responde ao bot fora do horário de trabalho.

Em 7/02, às 14:22, o cliente interage com o bot.

Às 14:28, é atribuído ao primeiro agente, mas não há resposta.

Em seguida, é reatribuído à agente X, que responde às 08:07 do dia seguinte.

🕒 Neste caso, o tempo de primeira resposta relatado será desde a última atribuição (08:07).

Caso 2: Um agente responde antes que a conversa seja oficialmente atribuída a ele:

O agente utiliza um template para responder ao cliente enquanto a conversa ainda está atribuída ao bot.

Uma vez enviado o template, a conversa é atribuída ao agente.

O sistema registrará como primeira resposta válida aquela que ocorre depois da atribuição, ainda que a interação prévia tenha existido.

Caso 3: O agente envia um template e depois reatribui a conversa ao bot:

Antes que o bot retome o controle, o cliente responde.

Como resultado, a conversa é atribuída automaticamente a outro agente disponível.

Neste cenário, a resposta prévia do primeiro agente não será considerada nos tempos de serviço, já que não era o agente atribuído naquele momento.

🔍 Recomendação: Para uma leitura precisa, revise estes casos na aba de Tempos e Reatribuições ou em Auditoria, e aplique o filtro de “Reatribuído?” em "Não" quando desejar medir com foco em um único agente.

Há casos onde não se pode medir o Nível de Serviço. Nesses casos, aparece como "N-A" (não se aplica):

A conversa teve mais de um agente (houve reatribuição).

O cliente não respondeu após a atribuição e o tempo configurado é "tempo médio de resposta".

Estas conversas são excluídas do cálculo geral de nível de serviço.

Verificar se o filtro “Horário de trabalho” está ativo.

As vendas que ocorrem fora do horário de trabalho não serão mostradas se o filtro considerar apenas o que ocorreu dentro do horário.

Diferença entre relatórios:

O Relatório Geral se concentra no volume e no estado das conversas.

O Relatório de Nível de Serviço se concentra no atendimento prestado e no tempo de resposta após a atribuição.

São dois relatórios distintos e não são gerados um a partir do outro.

Exportação do relatório:

Visualização na plataforma: até 2.000 registros.

Download disponível: até 1.000.000 de registros em .csv, .xlsx, .json ou PDF mediante a opção “Exportar aba como PDF”.

Tipificações consideradas:

Apenas conversas atribuídas e tipificadas por agentes são incluídas.

Tipificações automáticas do bot não são consideradas na análise.

Para ver outras seções do Relatório de Agentes, visite por favor os seguintes artigos:

Métricas Relatório Agentes - Seção Estado de Agentes

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