Neste artigo você aprenderá como funciona o reparto de chats no Atom e por que um agente pode não receber casos mesmo estando conectado e em estado atribuível.
❓ Pergunta frequente / Contexto inicial
Uma dúvida comum é por que, apesar de ter se conectado antes de outros colegas, um agente não recebe conversas enquanto outros, que se conectaram depois, sim as recebem. Isso pode gerar confusão sobre a prioridade de atribuição no sistema.
🛠️ Seção de troubleshooting (passo a passo)
Verifique seu estado como agente: Certifique-se de estar marcado como "atribuível" no sistema. Se seu estado é "não atribuível" ou "ausente", o motor de distribuição o pulará automaticamente.
Verifique se a conversa é uma reativação: Se o cliente já foi atendido previamente, o Atom tentará atribuí-lo ao último agente que o gerenciou, desde que esse agente esteja conectado e em estado atribuível naquele momento.
Consulte o volume e momento dos chats enfileirados: É possível que a entrada de chats tenha ocorrido em um período específico onde o sistema distribuiu a carga entre o pool de agentes disponíveis de forma equilibrada.
✅ Possíveis soluções
Mantenha-se em estado "atribuível": É a única condição técnica indispensável para ser elegível na distribuição de novos contatos.
Coordenação de cargas: Se você notar que um único agente está saturado enquanto outros estão livres, um supervisor pode realizar uma reatribuição manual para equilibrar o trabalho.
📝 Notas adicionais
Atribuição Aleatória: Na versão atual do Atom, a distribuição de novas conversas é aleatória entre todos os agentes que estão disponíveis. O sistema não se baseia na ordem de conexão (quem chegou primeiro), mas na disponibilidade imediata.
Prevalência do histórico: As conversas reativadas têm prioridade de atribuição para o último agente que teve o contato, quebrando a lógica aleatória para manter a continuidade do serviço.
💡 Exemplo prático / Caso de uso
Situação: Laura inicia sua jornada às 8:00 a.m. e não recebe chats em 30 minutos. Às 8:30 a.m. Carla se conecta e recebe 3 chats quase imediatamente.
Diagnóstico: Ambas estavam em estado "atribuível". O sistema, ao operar sob uma lógica aleatória, distribuiu as novas entradas entre as duas pessoas disponíveis, e neste caso a probabilidade favoreceu Carla. Também é possível que esses 3 clientes tivessem sido atendidos por Carla no passado.
Solução aplicada: Foi explicado ao time que a conexão temprana não garante prioridade e se acordou monitorar a distribuição para assegurar equidade operativa.
☎️ Quando contactar o suporte?
Contacte o suporte se:
Existe um padrão constante e prolongado onde um agente nunca recebe conversas durante vários dias.
O sistema parece ignorar completamente sua disponibilidade técnica apesar de estar corretamente configurado no grupo.
A disponibilidade é a chave, mas a sorte e o histórico também contam! 🚀
Lembre-se de que no Atom a atribuição de novos chats é aleatória e não depende de quem se conectou primeiro. Além disso, o sistema sempre tentará que o cliente fale com o último agente que o atendeu para dar continuidade ao serviço. Certifique-se de sempre estar em estado "Atribuível" e confie que o motor de distribuição equilibrará a carga de trabalho durante sua jornada. ✅