Uma das dúvidas mais comuns entre supervisores e administradores é como o Atom decide a qual agente atribuir uma nova conversa. Embora possa parecer um processo aleatório, na verdade segue uma lógica bem precisa.
🧠 Como funciona a lógica de Atribuição?
1️⃣ Clientes Recorrentes (Reativação de conversas) Quando um cliente volta a escrever, o sistema tenta atribuí-lo ao último agente que o atendeu, desde que esse agente esteja conectado e em um estado "atribuível".
Se o agente original está "Não atribuível" (ex. em seu horário de almoço), o cliente será reatribuído a outro agente que pertença ao mesmo grupo para não atrasar o atendimento.
2️⃣ Clientes Novos As conversas de clientes que interagem pela primeira vez (ou onde não se aplica a reatribuição) são distribuídas de forma equilibrada e rotativa entre todos os agentes que estão on-line e em estado "atribuível".
Essa lógica de distribuição equitativa é conhecida como Round Robin.
✅ Nota importante: A ordem ou a hora em que os agentes fazem login não influencia na atribuição. É possível que um agente que se conecta mais tarde receba uma conversa antes de outro que já estava ativo, devido à rotação do Round Robin.
🛠️ Solução de problemas: Por que um chat foi atribuído desta forma?
Se você tem dúvidas sobre uma atribuição, revise este passo a passo:
O agente está em estado atribuível? O Atom só fornece chats para agentes "Disponíveis". Estados como Capacitação, Almoço ou Pausa impedem a atribuição.
O agente pertence ao grupo correto? As conversas são atribuídas exclusivamente aos agentes que estão dentro do grupo vinculado ao canal pelo qual o cliente entrou (ou ao grupo definido no Flowbuilder).
Há horários especiais configurados? Verifique se a configuração de "Atribuir fora do horário" está habilitada. Isso afeta o que acontece quando o time não está trabalhando.
⚙️ Como configurar a Reatribuição ao mesmo agente?
Se você deseja que os clientes sempre falem com a mesma pessoa que os atendeu da última vez:
Vá ao módulo de Configurações > Conversas > Preferências.
Na seção Configuração de atribuição, ative a opção Reatribuir ao mesmo agente se disponível.
Selecione o/os grupo(s) para os quais deseja aplicar essa regra (você pode escolher um ou vários grupos).
Clique em Salvar.
⚠️ Pontos importantes sobre transferências:
Você pode transferir um chat para um agente do seu mesmo grupo, ou transferi-lo para outro grupo.
O que não é possível fazer é transferir a conversa para outro grupo e querer mantê-la atribuída a você mesmo (o agente deve pertencer ao grupo receptor).
👨🏫 Exemplo prático (Caso de uso)
O cliente Carlos entra em contato pelo WhatsApp com o grupo "Suporte". Nesse grupo há três agentes: Lince, Draco e Fênix.
Lince atendeu o último chat de Carlos há uma semana, mas hoje está em "Capacitação" (não atribuível).
Draco e Fênix estão Disponíveis.
O sistema atua assim:
Detecta que Lince (agente original) não está disponível.
Aplica a regra Round Robin: Se a última atribuição nova que entrou no grupo foi para Fênix, então Carlos será atribuído a Draco para equilibrar a carga.
Se Draco não responder em certo tempo, o sistema (se configurado) o passará para Fênix para evitar esperas.
❓ Perguntas Frequentes
Por que todos os chats estão caindo para um único agente? Se isso acontece repetidamente, verifique:
Que os demais agentes do grupo realmente estejam em estado "atribuível".
Que não sejam reativações de clientes que já falaram antes com esse agente em particular.
Quando entrar em contato com suporte técnico?
Se os chats não estão sendo distribuídos de forma equitativa (Round Robin) entre os agentes conectados.
Se seu status é "Disponível" mas você não recebe nenhuma nova conversa por períodos prolongados, enquanto seus colegas recebem.
Distribuição justa, atendimento rápido! 🚀
Entender a lógica de atribuição e o Round Robin permite que você gerencie melhor seu time, equilibre as cargas de trabalho e garanta que seus clientes sejam sempre atendidos pela pessoa correta. ✅