Como o Atom decide a qual agente atribuir um cliente? Descubra a lógica por trás da atribuição de conversas: Round Robin, prioridades, estados dos agentes e como configurar a reatribuição para otimizar o trabalho do seu time.
Uma das dúvidas mais comuns entre supervisores e administradores é como o Atom decide a qual agente atribuir uma nova conversa. Embora possa parecer um processo aleatório, na verdade segue uma lógica bastante precisa.
🧠 Como funciona a lógica de Atribuição?
1. Clientes Recorrentes (Reativação de conversas) Quando um cliente volta a escrever, o sistema tenta atribuí-lo ao último agente que o atendeu, desde que esse agente esteja conectado e em um estado "atribuível". Se o agente original está "Não atribuível" (ex. em seu horário de almoço), o cliente será reatribuído a outro agente que pertença ao mesmo grupo para não atrasar o atendimento.
2. Clientes Novos As conversas de clientes que interagem pela primeira vez (ou onde não se aplica a reatribuição) são distribuídas de forma equilibrada e rotativa entre todos os agentes que estão on-line e em estado "atribuível". Essa lógica de distribuição equitativa é conhecida como Round Robin.
Nota importante: A ordem ou a hora em que os agentes iniciam sessão não influencia na atribuição. É possível que um agente que se conecta mais tarde receba uma conversa antes de outro que já estava ativo, devido à rotação do Round Robin.
🛠️ Troubleshooting: Por que um chat foi atribuído dessa forma ou por que não aparecem agentes no seletor?
⚠️ Esclarecimento importante: O único role que pode receber conversas é o role agente. Se um supervisor ou administrador tenta se atribuir conversas, não é possível.
Se você tem dúvidas sobre uma atribuição ou tenta reatribuir um chat e o seletor aparece vazio, verifique este passo a passo:
Validação correta de agentes no grupo: A forma correta de verificar se um grupo tem pessoal disponível não é indo para a configuração do grupo em si, mas se dirigindo ao módulo de Usuários. Lá você deve filtrar pelo grupo destino e pelo role "agente" para verificar que esse grupo realmente contenha agentes atribuídos.
Verificação do role: Sempre confirme o role da pessoa a quem você está tentando atribuir o chat. Lembre-se de que as conversas podem ser atribuídas apenas a usuários com role de agente.
Validação de autoatribuição: Se a conversa já está atribuída ao usuário para o qual precisa ser reatribuída, esse não aparecerá listado no seletor de agentes.
Estado atribuível: O Atom só atribui chats a agentes "Disponíveis". Estados como Treinamento, Almoço ou Pausa impedem a atribuição e ocultam o agente das opções de transferência.
Horários especiais: Verifique se a configuração de "Atribuir fora do horário" está habilitada, pois isso afeta o comportamento do sistema quando o time não está em seu turno.
⚙️ Como configurar a Reatribuição ao mesmo agente?
Se você deseja que os clientes sempre falem com a mesma pessoa que os atendeu da última vez:
Vá para o módulo de Configurações > Conversas > Preferências.
Na seção Configuração de atribuição, ative a opção Reatribuir ao mesmo agente se estiver disponível.
Selecione o(s) grupo(s) para o(s) qual(is) você deseja aplicar essa regra (você pode escolher um ou múltiplos grupos).
Clique em Salvar.
O que se deve ter em conta sobre transferências:
Você pode transferir um chat para um agente do seu mesmo grupo, ou transferi-lo para outro grupo.
O que não é possível fazer é transferir a conversa para outro grupo e querer mantê-la atribuída a você mesmo (o agente deve pertencer ativamente ao grupo receptor).
👨🏫 Exemplo prático (Caso de uso)
O cliente Carlos entra em contato via WhatsApp com o grupo "Suporte". Nesse grupo há três agentes: Lince, Draco e Fênix.
Lince atendeu a última conversa de Carlos há uma semana, mas hoje está em "Treinamento" (não atribuível).
Draco e Fênix estão Disponíveis.
O sistema age assim:
Detecta que Lince (agente original) não está disponível.
Aplica a regra Round Robin: Se a última atribuição nova que entrou no grupo foi para Fênix, então Carlos será atribuído a Draco para equilibrar a carga.
Se Draco não responder em certo tempo, o sistema (se estiver configurado) o passará para Fênix para evitar esperas.
❓ Perguntas Frequentes
Por que todos os chats estão indo para um único agente? Se isso ocorre repetidamente, verifique:
Que os demais agentes do grupo realmente estejam em estado "atribuível".
Que não sejam reativações de clientes que já falaram antes com esse agente em particular.
Quando entrar em contato com o suporte técnico?
Se os chats não estão sendo distribuídos de forma equitativa (Round Robin) entre os agentes conectados.
Se seu estado é "Disponível" mas você não recebe nenhuma conversa nova por períodos prolongados, enquanto seus colegas sim.
Distribuição justa, atendimento rápido! 🚀
Entender a lógica de atribuição e o Round Robin permite que você gerencie melhor seu time, equilibre as cargas de trabalho e garanta que seus clientes sejam sempre atendidos pela pessoa correta. ✅