❓ Por que ocorre um desequilíbrio na atribuição?
Atom utiliza um sistema de roteamento equitativo (Round Robin), mas existem configurações operacionais ou comportamentos dos usuários que podem inclinar o equilíbrio em favor de um agente em particular.
A seguir, explicamos as três razões principais pelas quais isso pode estar acontecendo na sua empresa:
1️⃣ O consultor pertence a mais de um grupo
Dentro das primeiras coisas que você deve considerar ao auditar a carga de trabalho da sua equipe está a distribuição dos usuários.
Se um consultor pertence a mais de um grupo de atendimento, significa que ele tem mais fontes de atribuição ativas. Portanto, é o comportamento esperado que ele receba mais tráfego de chats do que colegas que pertencem apenas a um único grupo.
2️⃣ Atribuição "Fora do Horário" habilitada
Outra configuração crítica que você deve revisar é se o grupo tem habilitada a opção de "Atribuir fora do horário" (ou atribuir em estado offline). Se essa função estiver ativada, seus consultores receberão atribuição de conversas mesmo quando estiverem em um estado "não atribuível" (como almoço ou pausa).
Se você deseja que a atribuição seja estrita apenas para os conectados e quer desativar essa função, siga estes passos:
Dirija-se ao menu lateral esquerdo: Configurações > Gestão de usuários > Grupos.
Localize o grupo envolvido e, ao lado direito, clique nos 3 pontinhos verticais.
Selecione a opção Editar.
Desabilite a alternância de atribuição fora do horário e salve as alterações.
3️⃣ Maior tempo em estado "Online"
O tempo real de conexão é um fator determinante. Se um consultor se mantém em estado Disponível (Online) por muito mais tempo que o resto de seus colegas, as probabilidades de que o sistema lhe atribua novas conversas entrantes aumentam drasticamente.
Como você pode auditar isso? Você pode verificar quanto tempo cada membro da sua equipe realmente ficou conectado acessando o menu Relatórios > Seção Agentes > Status dos Agentes.
💡 Dica operacional: Se você identificar que o desequilíbrio ocorre por esse motivo, é fundamental reeducar seus consultores sobre a importância de mudar seus estados corretamente (para pausa, descanso ou desconectado) quando não estiverem em frente à tela.
Mantenha uma carga de trabalho justa e equilibrada! 🚀
Auditar quais grupos seus agentes pertencem, ajustar as regras de horário e promover o uso correto dos estados permitirá que você garanta que toda sua equipe receba oportunidades de atendimento de forma igual. ✅