❓ Contexto: Atribuições a agentes Offline
Em certas situações operacionais, administradores ou supervisores notam que novas conversas são atribuídas automaticamente a agentes que estão offline (desconectados) ou em estados não atribuíveis (como "Almoço", "Treinamento" ou "Coaching").
Isso costuma gerar confusão, especialmente se der a impressão de que há agentes disponíveis que não estão recebendo interações, enquanto os inativos estão.
⚠️ Por que isso acontece?
O comportamento do sistema obedece às regras de negócio configuradas em seus grupos. Você deve levar em conta os seguintes pontos-chave:
O horário predomina sobre o estado: O estado "offline" ou "não atribuível" de um usuário não bloqueia a atribuição se esse agente pertence a um grupo que atualmente se encontra dentro de seu horário de trabalho ativo.
A ordem de prioridade: Quando um chat chega, o Atom busca e prioriza agentes que estão no estado "Online". No entanto, se todos os agentes do grupo estão Offline ou em estados não atribuíveis, o sistema não rejeita o chat; em vez disso, realiza a atribuição de forma equitativa usando o método de Round Robin.
Sem tempos de espera: A lógica de atribuição não aguarda um agente mudar seu estado. Se no momento da chegada da conversa não há ninguém disponível, o sistema atribuirá o chat imediatamente, mesmo se um agente mudar para "disponível" segundos depois.
🏢 Exemplo prático: Uma agente estava de férias e deixou seu perfil em "não atribuível". Apesar disso, recebeu um chat. Ao investigar, detectou-se que o grupo ao qual pertencia tinha um horário de trabalho ativo. Na falta de agentes online naquele grupo, o sistema distribuiu o chat dentro do horário, ignorando o estado individual da agente.
🛠️ Passo a passo: Como desativar a atribuição fora do horário
Um dos motivos mais comuns para que isso ocorra é ter ativada a função de "Atribuir fora do horário" ou ter um horário personalizado ativo. Se você não deseja que agentes offline recebam chats, deve ajustar sua configuração:
Acesse o menu lateral e vá para Configurações.
Entre em Gestão de usuários e depois selecione Grupos.
Localize o grupo envolvido na lista.
No lado direito do nome do grupo, clique nos três pontinhos verticais.
Selecione a opção Editar.
Desative a opção de "Atribuir fora do horário" e salve as alterações.
✅ Boas práticas adicionais
Para otimizar o roteamento de suas conversas, recomendamos aplicar essas soluções:
Eliminar agentes de teste: Se o bot está atribuindo chats a perfis como "Atom test" ou usuários de teste, certifique-se de eliminá-los dos grupos de atendimento reais para evitar atribuições "indesejadas".
Ajustar estados personalizáveis: Certifique-se de que sua equipe entenda quais estados (criados pela empresa) são realmente atribuíveis e quais não são. Fornecer um guia interno com essas informações evita mal-entendidos operacionais.
Revisão de Horários: Lembre-se que se você tiver ativado um horário personalizado em nível geral, mas seus agentes se desconectarem antes de esse terminar, as conversas continuarão sendo atribuídas.
📞 Quando entrar em contato com o Suporte?
Você deve abrir um ticket com nossa equipe técnica nos seguintes cenários:
Se notar que as conversas são atribuídas fora da lógica esperada (por exemplo, a um agente offline quando há agentes online disponíveis no mesmo grupo).
Se ocorrem atribuições a agentes que foram deletados ou que não deveriam estar ativos na plataforma.
Se você precisa de suporte avançado para integrar exceções de atribuição conforme turnos rotativos ou prioridades de negócio.
Tome o controle de suas atribuições! 🚀
Compreender a lógica de roteamento do Atom e ajustar corretamente os horários de seus grupos permitirá que você garanta que nenhum cliente fique esperando no limbo e que sua equipe receba os chats de forma justa, organizada e apenas quando estiver pronta para atender. ✅