Por que minhas conversas não são atribuídas aos agentes e ficam no bot?
Neste artigo, explicamos por que algumas conversas ficam presas no bot e não são atribuídas a agentes. Isso pode ser devido a erros na entrega de templates por limitações da Meta.
🟡 Pergunta frequente / Contexto inicial
Em algumas ocasiões, as mensagens que os clientes enviam através do WhatsApp não são atribuídas corretamente aos agentes e, em vez disso, ficam presas no bot. Isso geralmente ocorre quando as mensagens não podem ser entregues devido às políticas da Meta sobre o envio de templates, o que impede que o fluxo de trabalho seja concluído e, portanto, a conversa não é atribuída a um agente.
🛠️ Troubleshooting – Passo a passo para identificar e resolver o problema
Verificar as políticas da Meta sobre o envio de templatesA Meta permite um máximo de dois templates por dia para o mesmo cliente. Se você tentar enviar um terceiro template no mesmo dia, a Meta o bloqueará como uma possível tentativa de assédio.Isso gerará um erro na conversa, que será refletido com um triângulo vermelho na conversa indicando que a mensagem não foi entregue.
A Meta permite um máximo de dois templates por dia para o mesmo cliente. Se você tentar enviar um terceiro template no mesmo dia, a Meta o bloqueará como uma possível tentativa de assédio.
Isso gerará um erro na conversa, que será refletido com um triângulo vermelho na conversa indicando que a mensagem não foi entregue.
Revisar o fluxo de trabalho do botSe a mensagem não for entregue corretamente, o fluxo de trabalho do bot não será concluído. Isso significa que o bot não poderá atribuir a conversa a um agente e, em vez disso, a deixará sem atribuição, retornando-a ao bot.
Se a mensagem não for entregue corretamente, o fluxo de trabalho do bot não será concluído. Isso significa que o bot não poderá atribuir a conversa a um agente e, em vez disso, a deixará sem atribuição, retornando-a ao bot.
Verificar a configuração dos webhooksCertifique-se de que os webhooks estejam configurados corretamente para garantir que as conversas sejam atribuídas aos agentes assim que a mensagem for processada pelo bot.
Certifique-se de que os webhooks estejam configurados corretamente para garantir que as conversas sejam atribuídas aos agentes assim que a mensagem for processada pelo bot.
Verificar o histórico de templates enviadosVerifique o histórico de templates enviados a um cliente para garantir que você não tenha atingido o limite de dois templates por dia. Se você tentar enviar um terceiro template, a Meta não permitirá a entrega.
Verifique o histórico de templates enviados a um cliente para garantir que você não tenha atingido o limite de dois templates por dia. Se você tentar enviar um terceiro template, a Meta não permitirá a entrega.
✅ Possíveis soluções
Aguardar 24 horas antes de tentar enviar mais templatesSe o erro ocorrer devido à limitação da Meta sobre os templates, você deve esperar pelo menos 24 horas após o envio dos dois primeiros templates antes de tentar enviar mais.
Se o erro ocorrer devido à limitação da Meta sobre os templates, você deve esperar pelo menos 24 horas após o envio dos dois primeiros templates antes de tentar enviar mais.
Configurar uma regra personalizada para lidar com as mensagensSe você preferir que o bot atribua as conversas a um agente, mesmo que o fluxo não tenha sido concluído, você pode configurar uma regra que atribua a conversa automaticamente a um agente quando um erro de entrega for detectado.
Se você preferir que o bot atribua as conversas a um agente, mesmo que o fluxo não tenha sido concluído, você pode configurar uma regra que atribua a conversa automaticamente a um agente quando um erro de entrega for detectado.
Revisar a configuração dos webhooksVerifique se os webhooks estão configurados e habilitados corretamente para que as conversas possam ser atribuídas aos agentes de forma eficaz assim que a mensagem for processada.
Verifique se os webhooks estão configurados e habilitados corretamente para que as conversas possam ser atribuídas aos agentes de forma eficaz assim que a mensagem for processada.
Reduzir a quantidade de templates enviados por clienteEvite enviar mais de dois templates para o mesmo cliente por dia para evitar bloqueios pela Meta.
Evite enviar mais de dois templates para o mesmo cliente por dia para evitar bloqueios pela Meta.
📝 Notas adicionais
Se o limite de templates para um cliente foi atingido, você não poderá enviar mais mensagens até o dia seguinte. Este é um mecanismo de segurança implementado pela Meta para evitar o abuso da plataforma.
Certifique-se de que os webhooks e os fluxos de trabalho estejam configurados de forma que, se uma mensagem não puder ser entregue, a conversa possa ser atribuída corretamente a um agente de suporte.
🖼️ Exemplo prático ou caso de uso
Caso:
Um cliente chamado "Ópticas Veo+" relatou que uma mensagem não foi entregue a um cliente depois de enviar dois templates no mesmo dia. O cliente não respondeu e a conversa ficou presa no bot.
Solução:Após investigar o fluxo de trabalho, descobriu-se que os templates enviados foram os causadores do bloqueio. Esperou-se 24 horas antes de tentar enviar mais templates. Além disso, uma regra personalizada foi configurada para atribuir as conversas a um agente, mesmo que o fluxo de trabalho não fosse concluído devido a erros de entrega. Isso permitiu que a conversa fosse atribuída ao agente correto, mesmo quando o cliente não respondia.
📞 Quando entrar em contato com o suporte?
Se, após revisar as configurações e os erros de entrega, as conversas ainda não forem atribuídas corretamente aos agentes.
Se você estiver tendo dificuldades para entender os erros de entrega e como eles afetam a atribuição de conversas aos agentes.