❓ Pergunta frequente ou contexto inicial
Ocasionalmente, observa-se que uma conversa atribuída a um agente volta ao controle do bot sem intervenção direta. Este comportamento costuma gerar confusão quando se espera que o agente mantenha o acompanhamento total do caso.
🛠️ Solução de problemas: Passo a passo para identificar o problema
Revise a configuração do bot
Verifique se o bot possui regras que reavaliam conversas ativas.
Confirme se existe uma lógica condicional (palavras-chave ou tempos de inatividade) que o faça retomar o controle.
Consulte os logs de atribuição
No histórico da conversa, revise qual entidade realizou a reatribuição (foi o bot, o sistema por uma regra global ou um movimento manual?).
Verifique os fluxos de automação
Certifique-se de que não há uma automação ativa que recoloque o cliente no fluxo do bot se não detectar uma resposta rápida do agente.
Estado do agente
Confirme que o agente está online e em estado atribuível. Se o agente mudar para "Ausente" ou se desconectar, Atom pode devolver a conversa ao bot de acordo com sua configuração de contingência.
Revise a pertença ao grupo
O agente deve pertencer obrigatoriamente ao grupo exato para o qual o bot transfere as conversas.
✅ Possíveis soluções
Modificar o fluxo do bot: Certifique-se de que, após a transferência, o fluxo termine corretamente e não fiquem "nós abertos" que possam se reativar.
Ajustar regras de inatividade: Revise se você tem configurada uma reatribuição automática ao bot quando o agente não responde em um tempo determinado. Ex. Tarefas automatizadas.
Adicionar uma espera condicional: Introduza um bloco de "espera" após a atribuição para dar margem de manobra ao agente antes de qualquer reintervenção do bot.
Revisar configurações de equipe: Defina claramente as hierarquias de atribuição para evitar que o bot "interfira" com o trabalho humano já iniciado.
📝 Notas adicionais
Alguns comportamentos podem estar ligados a atualizações do sistema que exigem uma revisão técnica específica.
As reatribuições podem ser influenciadas por configurações de horário comercial: se um agente recebe um chat fora de horas, o bot poderia retomar o controle para enviar uma mensagem de ausência.
💼 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário: O bot "Atendimento 2" transferia chats para o agente Pérez após detectar a palavra "capacitação". Porém, o chat voltava ao bot quase imediatamente.
Diagnóstico: O fluxo do bot não tinha um nó de "Fim" após a transferência. Ao não detectar uma resposta instantânea do agente, o bot interpretava que deveria continuar assistindo o usuário.
Solução: O fluxo foi ajustado adicionando um fechamento de lógica e uma espera de 5 minutos antes de o bot poder tentar qualquer nova intervenção automática.
📞 Quando contactar o suporte?
Entre em contato com o suporte se:
Não existir nenhuma regra visível que justifique a reatribuição.
O comportamento for intermitente e não seguir uma lógica clara.
O problema persistir após configurar corretamente os fluxos e estados.
Por favor, inclua:
Capturas do fluxo do bot.
ID ou histórico da conversa afetada.
Nome do bot e do agente envolvidos.
Não deixe que o bot interrompa seu time! 🚀
Se perceber que um chat volta ao controle automático após ser atribuído, revise que seus fluxos tenham um nó de "Fim" claro e que não existam tarefas de inatividade muito agressivas. Certifique-se de que seus agentes mantenham seu estado "Atribuível" e ajuste as regras de contingência para que o humano tenha o controle total uma vez que o bot tenha cumprido sua missão. ✅