Neste artigo te explicamos como configurar Atom para que a atenção humana não fique condicionada a termos específicos do cliente.
🧾 Pergunta frequente / Contexto inicial
Em alguns casos, as conversas não são atribuídas automaticamente a um agente porque o bot depende de palavras-chave (como "ASSESSOR") para ativar a transferência. Isso gera atrasos se o cliente utilizar outros termos. Aqui você aprenderá a configurar fluxos para atribuir conversas automaticamente sem depender de palavras específicas.
🛠️ Troubleshooting – Passo a passo para a atribuição automática
Verificar configuração de estados dos agentes
Dirija-se à seção de Configuração > Gestão Usuários > Usuários e revise os estados dos agentes.
Certifique-se de que os agentes estejam em um estado atribuível (por exemplo, "Disponível") para poder receber casos.
Revisar a configuração de fluxo do bot
No editor de fluxos, identifique se o bot está configurado para aguardar uma palavra-chave obrigatória.
Ajuste a lógica para que, após um período de inatividade determinado (ex. 2 minutos), a conversa avance para a atribuição humana de forma automática.
Modificar o comportamento por inatividade (Timeout)
Estabeleça um timeout no nó do bot que permita disparar a transferência ao agente disponível se o cliente não interagir em um período específico.
Testar a configuração
Realize um teste simulando ser um cliente para verificar que o sistema atribui a conversa corretamente sem necessidade de escrever comandos.
✅ Possíveis soluções
Configurar atribuição automática após inatividade: Ajuste o fluxo para que o sistema "empurre" a conversa a um agente se o cliente deixar de responder.
Eliminar a dependência de palavras-chave: Se preferir não usar termos fixos, estabeleça uma lógica de atribuição baseada meramente no tempo de espera ou na intenção detectada.
Garantir o estado dos agentes: Confirme que a equipe mantenha seu estado atribuível; caso contrário, o fluxo automático não encontrará a quem entregar o caso.
📝 Notas adicionais
Se decidir manter palavras-chave, certifique-se de que as instruções no chat sejam claras. Um cliente confuso pode abandonar o chat se não souber como solicitar ajuda humana.
Em ambientes de alta demanda, evitar a dependência de palavras-chave melhora drasticamente a eficiência e a satisfação do usuário (CSAT).
👨🏫 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário: Um cliente inicia um chat e o bot espera que escreva "ASSESSOR". O cliente explica seu problema detalhadamente mas não usa essa palavra, ficando preso no bot.
Solução: Ao configurar um período de inatividade de 2 minutos, o fluxo detecta que o cliente parou de escrever e o atribui automaticamente ao agente disponível mais próximo na lógica de atribuição, garantindo a intervenção humana.
📞 Quando contactar o suporte?
Contacte o suporte se as conversas não forem atribuídas corretamente apesar de ter configurado o fluxo de atribuição automática ou se o timeout não se ativar conforme programado.
Faça seu atendimento fluir sem barreiras! 🚀
Eliminar a dependência de palavras-chave e utilizar regras de inatividade o ajuda a captar aqueles clientes que preferem explicar seu problema à sua maneira. Configure seus tempos de espera, mantenha seus agentes disponíveis e proporcione uma experiência de suporte muito mais natural e empática. ✅