Como configurar a atribuição automática de conversas no Atom sem depender de palavras-chave?
Neste artigo, explicamos como evitar que a atribuição de conversas dependa de palavras-chave.
🧾Pergunta frequente / Contexto inicial
Em alguns casos, as conversas de clientes não são atribuídas automaticamente a um agente porque o bot depende de palavras-chave como "CONSULTOR" para ativar a atribuição. Isso pode gerar atrasos ou problemas na gestão de conversas. Neste artigo, explicamos como você pode configurar fluxos de bot para atribuir automaticamente as conversas aos agentes, sem depender de palavras-chave específicas.
🛠️Troubleshooting – Passo a passo para configurar a atribuição automática
Verificar configuração de estados dos agentesDirija-se à seção deConfiguraçãoe revise os estados dos agentes disponíveis.Certifique-se de que os agentes estejam em um estadoatribuível(por exemplo, "Disponível") para receber conversas.
Dirija-se à seção deConfiguraçãoe revise os estados dos agentes disponíveis.
Certifique-se de que os agentes estejam em um estadoatribuível(por exemplo, "Disponível") para receber conversas.
Revisar a configuração de fluxo do botNa plataforma de configuração de fluxos, revise se o bot está configurado paraesperar uma palavra-chave(como "CONSULTOR") antes de atribuir um agente.Se necessário, ajuste o fluxo para que depois de umtempo de inatividade(por exemplo, 30 segundos sem resposta do cliente), a conversa seja automaticamente atribuída a um agente disponível.
Na plataforma de configuração de fluxos, revise se o bot está configurado paraesperar uma palavra-chave(como "CONSULTOR") antes de atribuir um agente.
Se necessário, ajuste o fluxo para que depois de umtempo de inatividade(por exemplo, 30 segundos sem resposta do cliente), a conversa seja automaticamente atribuída a um agente disponível.
Modificar o comportamento de atribuição segundo inatividadeNo fluxo do bot, estabeleça umtimeoutque permita atribuir a conversa automaticamente ao agente disponível após um período específico de inatividade.
No fluxo do bot, estabeleça umtimeoutque permita atribuir a conversa automaticamente ao agente disponível após um período específico de inatividade.
Testar a configuraçãoRealize um teste para verificar se o bot atribui corretamente as conversas, inclusive sem depender de palavras-chave específicas.
Realize um teste para verificar se o bot atribui corretamente as conversas, inclusive sem depender de palavras-chave específicas.
✅Possíveis soluções
Configurar atribuição automática após inatividadeVocê pode ajustar o fluxo para que, se o cliente não responder após um certo tempo, a conversa seja atribuída a um agente automaticamente.
Você pode ajustar o fluxo para que, se o cliente não responder após um certo tempo, a conversa seja atribuída a um agente automaticamente.
Modificar as palavras-chave ou eliminar a dependência delasSe você preferir continuar usando palavras-chave, certifique-se de que não dependam de uma única resposta para ativar a atribuição. Considere usar palavras-chave mais amplas ou estabelecer uma lógica de atribuição por tempo de espera.
Se você preferir continuar usando palavras-chave, certifique-se de que não dependam de uma única resposta para ativar a atribuição. Considere usar palavras-chave mais amplas ou estabelecer uma lógica de atribuição por tempo de espera.
Garantir que os agentes estejam em estado disponívelCertifique-se de que os agentes estejam em estadoatribuívelem todos os momentos se for esperado que recebam conversas.
Certifique-se de que os agentes estejam em estadoatribuívelem todos os momentos se for esperado que recebam conversas.
📝Notas adicionais
Se o bot estiver configurado para depender de palavras-chave como "CONSULTOR", certifique-se de que as instruções sejam claras para os clientes. Um mal-entendido pode gerar que as conversas não sejam atribuídas a tempo.
Em ambientes com alta demanda ou vários agentes, considere estabelecer uma política de atribuição que não dependa de tempos prolongados de espera para melhorar a eficiência.
👨🏫Exemplo prático / Caso de uso
Cenário:Um cliente entra em contato com a empresa e, devido à configuração do fluxo, o bot espera que o cliente escreva a palavra "CONSULTOR" para atribuir a conversa a um agente. No entanto, o cliente não escreve a palavra-chave.
Solução:Após um período de inatividade de 30 segundos, o fluxo do bot automaticamente atribui a conversa a um agente disponível, sem esperar uma palavra-chave. Isso garante que o cliente sempre receba uma resposta ou intervenção, independentemente de utilizar as palavras-chave esperadas.
📞Quando entrar em contato com o suporte?
Se as conversasnão forem atribuídas corretamenteapesar de ter configurado o fluxo para atribuir automaticamente.