Neste artigo te explicamos por que algumas conversas não são atribuídas a agentes e permanecem no bot, geralmente devido a erros na entrega de modelos por limitações do Meta.
🟡 Pergunta frequente / Contexto inicial
Às vezes, as mensagens do WhatsApp não são atribuídas corretamente aos agentes e ficam presas no bot. Isso geralmente ocorre quando as mensagens não podem ser entregues devido às políticas do Meta sobre envio de modelos, o que impede que o fluxo de trabalho seja concluído e bloqueia a atribuição automática.
🛠️ Troubleshooting – Passo a passo para identificar o problema
Verificar as políticas do Meta sobre modelos: O Meta permite um máximo de dois modelos por dia para o mesmo cliente apenas quando a conversa está expirada (fora da janela de 24 horas). Se você tentar reativar o contato com um terceiro modelo no mesmo dia sem ter recebido resposta, o Meta bloqueará o envio por possível assédio. Isso gerará um triângulo vermelho na interface, indicando que a mensagem não foi entregue.
Revisar o fluxo de trabalho do bot: Se a mensagem não for entregue, o fluxo não será concluído. O bot não poderá executar a ação de atribuição e, portanto, manterá a conversa sob seu controle em vez de passá-la a um agente.
Verificar a configuração dos webhooks Certifique-se de que os webhooks estejam configurados e habilitados corretamente para garantir que as conversas sejam processadas e atribuídas assim que o bot concluir sua tarefa.
Verificar o histórico de envios Revise quantos modelos foram enviados para o cliente nas últimas 24 horas para confirmar se o limite permitido pelo Meta foi atingido.
✅ Possíveis soluções
Esperar 24 horas: Se o erro for pelo limite do Meta, você deve esperar um dia completo desde o envio dos primeiros modelos antes de tentar contactar o cliente novamente por esta via.
Configurar uma regra de contingência: Você pode criar uma regra que atribua a conversa automaticamente a um agente quando o sistema detectar um erro de entrega, evitando que o cliente fique preso no bot.
Otimizar o uso de modelos: Evite enviar mais de dois modelos diários para o mesmo contato para prevenir bloqueios preventivos da plataforma.
📝 Notas adicionais
O limite de modelos é um mecanismo de segurança do Meta para prevenir abuso; uma vez atingido, não há forma manual de contorná-lo até que o tempo regulamentado passe.
É vital que os fluxos de trabalho prevejam cenários de erro de entrega para que o atendimento humano possa intervir como retaguarda.
🖼️ Exemplo prático / Caso de uso
Caso: O cliente "Ópticas Veo+" reportou que uma mensagem não chegou ao destinatário após enviar dois modelos anteriores no mesmo dia. A conversa ficou presa no bot sem que nenhum consultor pudesse vê-la.
Solução: Foi confirmado que o bloqueio foi por excesso de modelos de acordo com as regras do Meta. Foi aguardado o tempo necessário para retomar o contato e foi configurada uma regra personalizada para que, diante de futuros erros de envio, o caso seja atribuído imediatamente a um agente de suporte para acompanhamento manual.
📞 Quando contactar o suporte?
Se as conversas continuarem sem serem atribuídas corretamente após verificar que não há bloqueios do Meta nem erros nos fluxos.
Se você apresentar dificuldades técnicas para configurar as regras de atribuição automática diante de erros de entrega.
Não deixe que os limites do Meta parem sua operação! 🚀
Se você notar que os chats ficam "presos" no bot após enviar um modelo, é muito provável que você tenha atingido o limite de duas tentativas diárias permitidas pelo WhatsApp. Respeite os tempos de espera para evitar bloqueios por spam, configure regras de contingência para que um agente intervenha diante de erros de envio e otimize suas comunicações para que cada modelo conte. ✅