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Por que uma conversa do WhatsApp continua expirada, mesmo que eu tenha enviado um template?
Neste artigo, explicamos por que uma conversa pode continuar aparecendo como “expirada” mesmo depois de enviar um template aprovado.
❓ Pergunta frequente ou contexto inicial
No Atom, quando uma conversa expira (mais de 24 horas sem resposta do cliente), os agentes devem enviar um template aprovado pelo WhatsApp para retomar o contato. No entanto, alguns agentes relatam que, após enviar o template, a conversa continua aparecendo como "expirada" ou "sem resposta".
🛠 Seção de Troubleshooting: passo a passo
Enviei um template aprovado? Apenas templates aprovados pela Meta podem ser utilizados para iniciar ou reativar uma conversa fora do período de 24h.
Apenas templates aprovados pela Meta podem ser utilizados para iniciar ou reativar uma conversa fora do período de 24h.
A conversa foi atribuída automaticamente ao agente? Sim. Quando um agente envia um template, a conversa é atribuída automaticamente a esse agente. Isso é normal e não indica que o cliente respondeu.
Sim. Quando um agente envia um template, a conversa é atribuída automaticamente a esse agente. Isso é normal e não indica que o cliente respondeu.
O cliente respondeu? A conversa só é considerada completamente reativada quando o cliente responde à mensagem enviada com o template.
A conversa só é considerada completamente reativada quando o cliente responde à mensagem enviada com o template.
Estou vendo a conversa como ativa? Se não houver resposta do cliente, o Atom a mantém inativa/expirada, mesmo que esteja atribuída ao agente.
Se não houver resposta do cliente, o Atom a mantém inativa/expirada, mesmo que esteja atribuída ao agente.
✅ Possíveis soluções
Aguardar a resposta do cliente após o envio do template.
Não enviar vários templates seguidos se o cliente não responder.
Utilizar textos breves, claros e personalizados nos templates para aumentar a taxa de resposta.
Revisar se o template está no idioma e tom adequados para o cliente.
📝 Notas adicionais
O envio excessivo de templates sem resposta pode afetar a qualidade do número ou ser marcado como spam pela Meta.
💡 Exemplo prático ou caso de uso
Cenário:
O agente “Pablo Torres” envia um template aprovado ao cliente “Carlos Gómez” às 11h00. A conversa é atribuída automaticamente a Pablo. Às 11h30, Carlos não respondeu e a conversa ainda aparece como “expirada”.
O que Isabel deve fazer?
Não enviar outro template imediatamente.
Aguardar a resposta de Carlos.
Se, depois de um tempo razoável, ele não responder, considerar fechar a conversa.
📞 Quando contatar o suporte
Contate o suporte se:
O cliente respondeu ao template e a conversa não foi reativada.
O envio do template gera um erro e não aparece refletido no histórico.
Houver comportamento inesperado, como duplicação de conversas ou erros de atribuição.
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