Tudo sobre o Módulo de Conversas no Atom
É o lugar onde você pode gerenciar todo o tráfego que entra no Atom por meio de seus diferentes canais de integração: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e mais.
Como acesso o módulo de Conversas?
Para acessar o módulo de Conversas, você deverá fazê-lo no menu lateral esquerdo do Atom.
Existem 2 bandejas que você pode utilizar, de acordo com a que você se sente mais confortável:
Bandeja principal: se caracteriza porque conta só com 2 bandejas: -Novos: todas as conversas novas que não foram atendidas por um agente.-Ativos: todas as conversas que já estão sendo manejadas por um agente.
Bandeja Versão Beta
Se caracteriza por ter 3 bandejas:
- Ativos: são todas as conversas que foram atribuídas a você pelo Bot ou pelo Administrador. - Expirados: são todas as conversas que estavam ativas, mas que venceram por falta de resposta em um período de 24 horas. Lembre-se que esta é uma política da Meta, já que busca evitar o Spam a todo custo, você pode encontrá-la aqui. ⚠️ Importante: Estas conversas podem ser reativadas enviando um Template. Para mais informações de como enviar templates, clique aqui. - Saídas: são todos os templates ou campanhas enviadas, uma vez que o cliente responda, a conversa será movida para a bandeja de Ativos.
💡 IMPORTANTE:
As conversas com uma antiguidade superior a 30 dias não aparecem neste módulo.
Onde encontro as informações dos clientes?
Você o encontrará na seção de Informação do Cliente, localizada na parte direita da conversa.
Cabeçalho: Contém a informação principal do cliente. Nesta seção, nenhum dos campos são editáveis de forma manual
Informação do cliente: é a informação adicional do cliente que o Agente pode adicionar de forma manual de acordo com a necessidade da empresa. Todos estes campos de informação são criados previamente pelo Administrador. (Para mais informação: Campos de Informação).
Etiquetas: Permite etiquetar o cliente para que seja mais fácil de identificar e/ou filtrar. As etiquetas devem ser criadas previamente pelo Administrador. (Para mais informação: Como Criar Etiquetas?).
Como Adicionar Notas nas Conversas?
As notas permitem ao Agente adicionar informação que deve ser levada em consideração na gestão que está atendendo. São bastante úteis, principalmente quando se reatribui uma conversa a outro agente.
Para adicionar uma nota em uma conversa, siga os passos detalhados abaixo:
Selecione o módulo de Conversas.
Selecione a conversa à qual deseja adicionar a nota.
Na parte inferior da coluna central de Mensagens, clique na opção “NOTAS“.
Resumo de conversas, sugestões inteligentes e transcrição de mensagens de voz a texto com a magia do Atom
Agora, a magia do Atom também pode ser experimentada em suas conversas com clientes. Através da inteligência artificial, você poderá obter um resumo das conversas com seus clientes e também poderá obter sugestões inteligentes na hora de fornecer uma resposta.
Para acessar o Resumo de Conversas de AI, não é necessário que você vá para o início da conversa, mas também poderá acessar para visualizá-lo se clicar na seção "Resumo AI" na parte inferior da tela, onde também encontrará as Notas.
O Resumo AI mostrará as respostas coletadas nas perguntas do bot e as perguntas respondidas nos Whatsapp Flows, que também serão visualizadas nos campos de informação, na seção de informação do cliente.
IMPORTANTE: Tenha em conta que é necessário um mínimo de 5 mensagens (sem que a conversa seja reiniciada com o mesmo) para gerar o Resumo AI, quando é atribuído a partir do bot.
IMPORTANTE: esta funcionalidade será ativada em primeira instância, quando a conversa provier derivada de um bot para um agente, se um cliente responder a um formulário de Whatsapp Flows ou se um agente realizar o envio da conversa para outro agente, com o propósito de que este último tenha um melhor contexto da conversa que estava sendo realizada.
Habilitação da funcionalidade:
Para habilitar as conversas com a magia do Atom, você deverá fazê-lo em Configuração >> Conversas e ali você deverá habilitar as opções da Magia do Atom em Resumo da Conversa e Sugestões. Para a transcrição de mensagem de voz a texto, você deve habilitar a opção Transcrever notas de voz a texto. Você pode habilitá-las separadamente, caso queira testar uma opção ou outra.
Uma vez habilitadas as opções e cumprindo as condições previamente mencionadas no apartado de importante, você poderá visualizar estas funcionalidades.
Sugestões Inteligentes
As sugestões inteligentes são mensagens automáticas fornecidas por IA de acordo com o contexto da conversa. Se você não está satisfeito com as sugestões, lembre-se que pode atualizar a sugestão e escolher outras que se adequem ao que você está buscando responder.
Uma vez satisfeito, selecione a opção e envie a mensagem!
💡 Sugestão:
Se desejar reatribuir depois de um tempo a conversa a um bot tendo a conversa como agente, o agente deve tipificar como fechamento (positivo ou negativo) a conversa e deve ser programada uma tarefa automatizada onde, segundo um tempo determinado, e segundo a ação que realize o agente, a conversa pode ser fechada e atribuída novamente ao bot.
Transcrições de mensagens de voz a texto com a magia do Atom.
Ao ter habilitada esta funcionalidade, cada vez que um cliente enviar uma mensagem de voz, Atom com o suporte da Inteligência artificial, poderá transcrever a nota de voz enviada a texto.
Ao receber uma mensagem de voz, posteriormente aparecerá o estado de transcrevendo, e logo aparecerá o texto correspondente à mensagem.
Isto permite que o foco dos agentes não seja alterado pelo envio de mensagens de voz e desta maneira, podem visualizar o pedido da mensagem de voz em uma nota, de maneira rápida, agilizando e melhorando a qualidade de seu atendimento.
Respostas contextuais do bot a notas de voz com a magia do Atom
Ao ter habilitada esta funcionalidade, cada vez que um cliente enviar uma mensagem de voz, o bot de Atom com o suporte da Inteligência artificial, poderá entender o contexto da nota de voz e responder com base no solicitado na nota de voz pelo cliente.
Se o cliente solicitar uma atribuição a um agente, o bot também poderá realizá-lo.
⚠️ Importante:
É importante que a descrição do prompt do bot esteja bem redigida para delimitar e dar um contexto de resposta claro e conciso ao bot.
Esta funcionalidade está disponível para Dialog Flow e Flow Builder e só para o canal de WhatsApp.