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Fechamento Automático de Conversas no Atom
Neste artigo, explicamos por que os agentes podem não ver conversas de dias anteriores no Atom. Mostramos como revisar e ajustar essa configuração para estender a visibilidade de acordo com suas necessidades.
OFechamento Automático de Conversasfacilita a limpeza das bandejas deConversas ExpiradaseConversas Salientes,ajudando a que seus Agentes possam se concentrar no acompanhamento das conversas mais recentes e proporcionando uma melhor visibilidade das mesmas.
❓Pergunta frequente ou contexto inicial
É comum que os agentes de suporte tentem revisar conversas de dias anteriores no Atom, mas se deparem com o fato de que só podem ver as conversas do dia atual. Este problema costuma ocorrer devido a uma configuração predeterminada no sistema do Atom que fecha e oculta automaticamente as conversas depois de um tempo determinado.
WhatsApp: 1 dia
Plugin Web: 1 dia
Facebook: 7 dias
Instagram: 7 dias
Telegram: 7 dias
Email: 7 dias
Twitter: 7 dias
Portanto, uma vez que as conversas expiram, passam da bandeja deConversas Ativashacia a bandeja deConversas Expiradas, e a partir desse momento se calcula o tempo de fechamento. Posteriormente, as conversas serão limpas de forma automatizada. No Atom, é estabelecido por padrão um tempo prudencial de23 diase uma tipificação de sistema (Fechamento de conversa automático) para que se leve a cabo o processo de limpeza das bandejas deConversas ExpiradaseConversas Salientes, o qual é completamente configurável pelo Administrador.
NOTA:Se um cliente responde a uma conversa que se encontra na bandeja de Conversas Expiradas ou Conversas Salientes, isso reativa o processo de atenção, e esta conversa passa novamente para a bandeja de Conversas Ativas, eliminando-se o processo de cálculo do tempo estabelecido para seu fechamento.
🛠 Troubleshooting: Passo a passo para entender o cenário
OAAdministradores o único que possui as permissões necessárias para configurar o fechamento automático de conversas.
Verifique a configuração do fechamento automático de conversas:Acesse o módulo deConfiguração no painel de administração.Dirija-se aConversase, em seguida, aPreferências.Procure a opçãoFechamento automático de conversas, estabeleça o tempo desejado para a limpeza da bandeja de Conversas Expiradas, de acordo com as necessidades da sua empresa (por padrão, o tempo é de2 dias).Selecione a tipificação de fim positivo ou negativo para o fechamento automático, se necessário.Salve as alterações realizadas.
Acesse o módulo deConfiguração no painel de administração.
Dirija-se aConversase, em seguida, aPreferências.
Procure a opçãoFechamento automático de conversas, estabeleça o tempo desejado para a limpeza da bandeja de Conversas Expiradas, de acordo com as necessidades da sua empresa (por padrão, o tempo é de2 dias).
Selecione a tipificação de fim positivo ou negativo para o fechamento automático, se necessário.
Salve as alterações realizadas.
Aumente o tempo de fechamento automático:Se os agentes precisam revisar conversas com mais antiguidade, você pode aumentar esse tempo para que as conversas se mantenham abertas durante mais dias.Para fazer isso, ajuste o tempo para um valor superior de acordo com suas necessidades (por exemplo, 7 dias, 10 dias, etc.).
Se os agentes precisam revisar conversas com mais antiguidade, você pode aumentar esse tempo para que as conversas se mantenham abertas durante mais dias.
Para fazer isso, ajuste o tempo para um valor superior de acordo com suas necessidades (por exemplo, 7 dias, 10 dias, etc.).
Revise a atribuição de conversas:Verifique se as conversas estão sendo corretamente atribuídas aos agentes.Se as conversas são atribuídas a um agente depois de um longo período, certifique-se de que ofechamento automáticonão está interferindo na visibilidade destas interações.
Verifique se as conversas estão sendo corretamente atribuídas aos agentes.
Se as conversas são atribuídas a um agente depois de um longo período, certifique-se de que ofechamento automáticonão está interferindo na visibilidade destas interações.
Como se configura o fechamento automático
Selecione o módulo deConfigurações > Conversas > Preferências
Vá para a seçãoFechamento automático de conversas.
Estabeleça o tempo em que deseja que se realize a limpeza da bandeja deConversas Expiradas. Atualmente, o tempo default estabelecido é de 2 dias, o qual é o tempo mínimo, e como tempo máximo é de30 dias, e este valor pode ser modificado de acordo com o volume de tráfego e necessidades que você tenha em sua empresa.
Selecione a tipificação de fim positivo ou fim negativo com a qual configurará o fechamento automático das conversas expiradas, se desejar. Lembre-se de que, por padrão, está configurada a tipificação de sistemaFechamento de conversa automático.
Clique no botão "Salvar".
Como configurar a limpeza de Conversas Salientes?
Estabeleça o tempo em que deseja que se realize a limpeza da bandeja deConversas Salientes. Da mesma forma que com a configuração de fechamento de Conversas Expiradas, você pode estabelecer como tempo mínimo1 diae como tempo máximo30 dias.
Selecione a tipificação de fim positivo ou fim negativo com a qual configurará o fechamento automático das conversas salientes, se desejar. Lembre-se de que, por padrão, está configurada a tipificação de sistemaFechamento de conversa automático.
Clique no botão "Salvar".
✅Possíveis soluções
Ajustar o tempo de fechamento automático:Se o tempo de 2 dias não é suficiente para suas necessidades, você pode estendê-lo. Por exemplo, se as conversas requerem ser armazenadas durante 7 dias, ajuste o fechamento automático para refletir esta mudança.
Se o tempo de 2 dias não é suficiente para suas necessidades, você pode estendê-lo. Por exemplo, se as conversas requerem ser armazenadas durante 7 dias, ajuste o fechamento automático para refletir esta mudança.
Utilizar etiquetas para priorizar certas conversas:Se certos casos ou conversas devem se manter abertas mais tempo (por exemplo, casos em acompanhamento ou clientes VIP), pode-se usar uma etiqueta especial para que essas conversas não se fechem automaticamente.
Se certos casos ou conversas devem se manter abertas mais tempo (por exemplo, casos em acompanhamento ou clientes VIP), pode-se usar uma etiqueta especial para que essas conversas não se fechem automaticamente.
Reabrir conversas arquivadas:Se as conversas já se fecharam automaticamente, você terá que fazer uma revisão manual ou usar o filtro de busca avançada para recuperar as conversas necessárias.
Se as conversas já se fecharam automaticamente, você terá que fazer uma revisão manual ou usar o filtro de busca avançada para recuperar as conversas necessárias.
📝Notas adicionais
Fechamento automático predeterminado: O Atom fecha automaticamente as conversas que têm mais de2 diasde inatividade. Este ajuste pode ser modificado, mas é importante ter em conta que um tempo de fechamento mais longo poderia afetar a eficiência na gestão da bandeja de entrada.
Limitações de visibilidade: Quando uma conversa se fecha, se oculta automaticamente da vista do agente. Se for necessário revisar conversas fechadas, é possível reconfigurar o tempo de fechamento ou buscar soluções alternativas, como a reativação manual de conversas.
💼Exemplo prático ou caso de uso
Imagine que um agente de suporte,Carlos Pérez, está tentando revisar uma conversa com o clienteJuan Gonzálezde 4 dias atrás. No entanto, Carlos não pode ver a conversa, já que, por configuração predeterminada, as conversas se fecham automaticamente depois de 2 dias.
Solução:Carlos acessa o painel de administração, navega até asConfigurações > Conversas > Preferências, e ajusta o tempo de fechamento automático a7 dias. Em seguida, pode buscar as conversas fechadas dentro desse período para revisá-las.
📞¿Quando contactar o suporte?
Se depois de ajustar o tempo de fechamento automático:
O problema persiste e as conversas não aparecem apesar de ter ajustado corretamente o tempo,
Se o agente continua sem poder visualizar conversas prévias que não deveriam ter se fechado,
Ou se o sistema apresenta um comportamento incomum ao mostrar as conversas,
Contacte o suporteproporcionando a seguinte informação:
Descrição detalhada do problema.
Captura de tela mostrando a configuração de fechamento automático.
Nome do agente afetado e exemplo da conversa que não se pode visualizar.
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