❓ Por que os agentes não conseguem ver conversas antigas?
É muito comum que os agentes tentem revisar o histórico de um cliente de dias anteriores e vejam apenas as interações do dia atual. Isso não é um erro, mas uma função de limpeza do sistema chamada Fechamento Automático de Conversas.
Para manter as caixas de entrada organizadas, o Atom oculta as conversas após um período de inatividade. Primeiro, as conversas "expiram" de acordo com as regras de cada canal:
Canal de comunicação | Tempo de expiração |
WhatsApp e Plugin Web | 1 dia |
Facebook, Instagram, Telegram, Email, Twitter | 7 dias |
Depois que expiram, passam de "Ativas" para a caixa de "Expiradas" ou "Saídas". A partir desse momento, o relógio do fechamento automático começa a contar.
💡 Nota importante: Se um cliente responde a uma conversa que está na caixa de Expiradas ou Saídas, o processo é cancelado imediatamente. A conversa volta para a caixa de "Ativas" e o tempo de fechamento é reiniciado.
⚙️ Como configurar o Fechamento Automático (Apenas Administradores)
Se sua equipe precisa revisar casos mais antigos, um Administrador pode estender os dias que uma conversa permanece visível antes de ser fechada completamente.
Passos para configurar a limpeza:
Acesse Configurações > Conversas > Preferências.
Procure pela seção Fechamento automático de conversas.
Para Conversas Expiradas: Defina o tempo de limpeza. O mínimo é 2 dias e o máximo é 30 dias.
Para Conversas Saídas: Defina o tempo de limpeza. O mínimo é 1 dia e o máximo é 30 dias.
Tipificação: Selecione com qual status esses chats serão fechados. Por padrão, o sistema usa "Fechamento de conversa automático".
Clique em "Salvar".
✅ Boas práticas e soluções alternativas
Se estender o tempo geral de fechamento não for a melhor opção para a eficiência da sua caixa de entrada, aplique estas estratégias:
Uso de rótulos para priorizar: Se você tem clientes VIP ou casos críticos, use um rótulo especial para que essas conversas não sejam fechadas automaticamente e os agentes possam acompanhá-las.
Busca manual: Se uma conversa já foi fechada, os líderes podem usar o Módulo de Acompanhamento e os filtros de busca avançada para recuperá-la.
💼 Exemplo prático:
O agente Carlos não consegue ver uma conversa de 4 dias atrás com um cliente porque o sistema tem o fechamento configurado para 2 dias. A solução é que o Administrador acesse Preferências, aumente o tempo para 7 dias e salve.
A partir de então, Carlos terá uma margem maior de visibilidade.
📞 Quando contactar o suporte?
Entre em contato com nosso time se você experimentar alguma dessas situações:
Você ajustou o tempo para um prazo maior, mas as conversas continuam desaparecendo em 2 dias.
O agente não consegue visualizar conversas recentes que não deveriam estar fechadas.
O sistema mostra um comportamento errático ao tentar salvar a configuração.
Que informações enviar?
Descrição do problema, captura de tela da configuração atual, nome do agente afetado e um exemplo específico do cliente.
Mantenha o controle do seu histórico! 🚀
Ajustar o fechamento automático permite que você equilibre uma caixa de entrada limpa com a necessidade de revisar casos antigos. Se você configurar os tempos de acordo com sua operação, seus agentes sempre terão o contexto necessário para oferecer o melhor atendimento. ✅