🛠️ Passo a passo: Como configurar o Fora de Horário
Se o sistema não estiver bem configurado, o Atom poderia continuar atribuindo conversas a agentes desconectados, deixando o cliente sem resposta.
Siga estes passos para configurá-lo corretamente:
Acesse as configurações: Vá ao menu lateral esquerdo em Configurações > Gestão de usuários > Grupos.
Selecione o grupo: Localize o grupo de atendimento ao qual deseja aplicar a configuração.
Verifique o horário de funcionamento: Certifique-se de que o horário normal de atendimento esteja corretamente estabelecido. Este é o primeiro filtro para que o sistema saiba quando ativar o modo "fora de horário".
Ajuste a atribuição: Clique nos três pontos verticais ao lado do grupo e selecione Editar.
Ative "Atribuir fora de horário" apenas se você tiver agentes de plantão disponíveis para atender.
Desative-a se preferir que os chats não sejam atribuídos a ninguém até o próximo dia útil.
Configure o Bot: Certifique-se de que os fluxos do seu bot incluam uma mensagem automática indicando que o time não está disponível e quando retomará o atendimento.
💡 Melhores práticas e Notas adicionais
Para garantir uma experiência do cliente impecável, aplique estas recomendações operacionais:
Configuração Global: Se todos os seus grupos de atendimento compartilham exatamente o mesmo horário, você pode fazer essa configuração em massa a partir da seção Minha Empresa > Configuração de horários.
Respostas Rápidas: Se desejar que os agentes enviem uma mensagem de encerramento manual, certifique-se de criar uma Resposta Rápida e etiquetá-la rigorosamente sob a categoria de 'fora de horário'.
Reversão pós-férias: Não se esqueça! Ao retornar às suas atividades normais, você deve reverter essa configuração para que os fluxos e atribuições voltem ao normal.
📌 Considerações importantes: Políticas do WhatsApp (API)
Quando um usuário inicia uma conversa fora do horário de atendimento, você pode mostrar uma mensagem automática usando um condicional de horário no seu fluxo (ex: "Olá, nosso horário é de seg a sex de 9 às 18h...").
No entanto, se a conversa ficar pausada até o dia seguinte, você deve levar em conta as regras rígidas da Meta sobre os tempos de resposta:
Contexto da conversa | Tipo de mensagem permitida | Pode ser usada livremente? |
🧍♀️ Usuário escreve primeiro | Mensagem livre (de sessão) | ✅ Sim, durante 24 h |
🕓 Passaram +24 h desde sua mensagem | Modelo aprovado (HSM) | ✅ Apenas se foi aprovado pela Meta |
🏢 Empresa inicia o contato | Modelo aprovado (HSM) | ❌ Não é possível enviar texto livre |
⚠️ Importante: Por essa razão, se um cliente lhe escreve na sexta à noite e seu time lhe responde na segunda de manhã (mais de 24 horas depois), não será possível responder-lhe com uma mensagem livre. Você deverá usar obrigatoriamente um modelo (HSM) previamente aprovado para reativar a conversa.
📞 Quando contactar Suporte?
Você deve abrir um ticket com nosso time de assistência se experimentar os seguintes cenários:
As mensagens automáticas de fora de horário configuradas no seu bot não estão sendo enviadas ou são enviadas em horários incorretos.
Você observa inconsistências graves na atribuição, onde as conversas são atribuídas a perfis inativos apesar de ter a opção "Atribuir fora de horário" desativada.
Proteja a experiência dos seus clientes 24/7! 🚀
Configurar corretamente seus horários, fluxos e entender a regra das 24 horas do WhatsApp permite que você ofereça uma comunicação profissional e transparente, garantindo que cada perspectiva se sinta valorizada mesmo quando seu time está descansando. ✅