📖 Glossário de Métricas Fundamentais
1. Conversas e Atendimento
Conversas: Uma conversa inicia com a primeira mensagem (independentemente de ser enviada pelo cliente ou pela empresa) e termina quando é aplicada uma tipificação de encerramento (visualmente identificada com a mensagem "gestão finalizada").
Conversas Faturadas: São aquelas contabilizadas pela Meta dentro das janelas de 24 horas de acordo com o tipo de interação.
Atendidas (Atendimento): Considera-se "atendida" quando existe pelo menos uma resposta do agente humano após uma mensagem do cliente.
Contatos (Clientes): Refere-se ao histórico único. A regra é:
1 número em 1 canal = 1 contato.
1 número escrevendo em 2 canais distintos = 2 contatos.
2 números escrevendo em 1 mesmo canal = 2 contatos.
2. Tempos e Nível de Serviço (NDS)
O Nível de Serviço é o percentual de conversas que cumprem com o tempo de resposta esperado, sobre o total de conversas atribuídas ao assessor. Os "N-A" (Não Aplica) não são considerados no cálculo percentual.
Tempo de primeira resposta: O tempo que leva o agente para enviar sua primeira mensagem após receber a atribuição.
Tempo entre mensagens (Resposta média): A média de tempo que leva o agente para responder ao longo do chat. Nota: Se o cliente enviar várias mensagens seguidas, o tempo é calculado a partir da última mensagem do cliente até a resposta do agente.
Duração do atendimento: O tempo total desde que é gerada a atribuição até a última mensagem enviada (por qualquer uma das partes).
Casos "N-A" em NDS: O nível de serviço não é medido e aparece como "N-A" se a conversa é reatribuída, ou se o tempo a avaliar é "resposta média" mas o cliente nunca escreveu após a atribuição.
3. Atribuições e Reatribuições
Atribuídas: Nos relatórios de bots, indica que a conversa passou pela ação "atribuir". No restante dos relatórios, indica uma atribuição humana bem-sucedida.
Reatribuição: Quando o chat passa para outro agente. As métricas dessa conversa contarão para o último agente, mas serão removidas as métricas de "primeiro tempo de resposta" e "tempo médio".
4. Tipificações e Vendas
Tipificadas: Muda de "Não" para "Sim" no momento em que um agente aplica qualquer tipificação (desfecho positivo, negativo, acompanhamento). Exceção: As tipificações automáticas por inatividade não alteram esse estado.
Vendas: Uma conversa é classificada como venda se lhe foi aplicada qualquer tipificação que previamente foi configurada no sistema na categoria "venda".
5. Abandono
Considera-se abandono quando o cliente deixa de responder.
Em um Bot/Fluxo: O cliente deixa de escrever em um ponto que não é "fim de fluxo" nem "atribuição".
Com um Agente: Após a atribuição humana, o cliente não envia nenhuma mensagem.
6. Origens da Conversa
Inbound: Click To WhatsApp (C2W - de anúncios da Meta) e Restante (Orgânico).
Outbound: Template individual (manual da caixa de entrada), Campanha de template (massivo direto), Campanha de fluxo (massivo com bot conectado), Webhooks e Tarefas automatizadas.
7. Estado de Assessores
Refere-se ao estado em que se encontra o usuário, para poder receber (ou não) chats. Estes são inteiramente configuráveis. Os tempos de estado são agrupados por estado.
Os dados são seu melhor aliado! 🚀
Entender como cada métrica é calculada permite avaliar com precisão o desempenho de seus agentes, o impacto de seus bots e o sucesso de suas campanhas. Use este glossário como seu guia de cabeceira para dominar a Reporteria Lite e levar sua operação para o próximo nível. ✅