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❓ Por que os filtros são importantes?
Os filtros na caixa de conversas são a ferramenta mais poderosa para maximizar a eficiência de seus assessores. Transformam o caos de centenas de conversas em listas organizadas e acionáveis, permitindo que suas equipes atendam de forma inteligente e priorizada.
Os filtros da caixa permitem segmentar e encontrar conversas específicas dentro da Caixa de entrada em tempo real. Neste artigo aprofundamos em seu funcionamento, regras-chave e limitações técnicas.
Impacto no Negócio:
Reduzem o tempo de resposta em até 40%
Melhoram a satisfação do cliente ao priorizar casos urgentes
Aumentam a produtividade ao eliminar buscas manuais
Facilitam o acompanhamento de casos específicos
Etapa do Cliente: Posição no funil de vendas (Lead, Oportunidade, SQL)
📋 Tipos de Filtros Principais
1. Status de atención do assessor⚡
O filtro mais crítico para a produtividade.
O que faz? Classifica as conversas de acordo com a urgência de resposta.
Opções disponíveis:
Não lidas: Conversas que o assessor nunca abriu.
Pendente de resposta do Agente: O cliente escreveu e ainda não recebe resposta do assessor.
Pendente de resposta do Cliente: O assessor já respondeu e se espera resposta do cliente.
Expiradas: Conversas que não obtêm resposta por parte do cliente e cumprem o tempo limite que a plataforma oferece para contatá-lo. O tempo limite varia de acordo com a plataforma: WhatsApp: 24 horas após a última resposta do cliente. Facebook e Instagram: 7 dias após a última resposta do cliente.
Não Expiradas: Conversas que ainda não cumpriram as 24 horas do WhatsApp como limite para contatar livremente um cliente.
WhatsApp: 24 horas após a última resposta do cliente.
Facebook e Instagram: 7 dias após a última resposta do cliente.
Exemplo prático: "Maria tem 15 conversas. Com o filtro 'Pendente de resposta' vê apenas as 3 que realmente precisam de sua atenção imediata, reduzindo seu tempo de busca de 5 minutos para 10 segundos."
2. Status da conversa💬
Controla em qual status ou estado se encontra cada conversa.
O que faz?
Filtra as conversas de acordo com seu ciclo de vida e o tipo de atendimento que receberam.
Opções disponíveis:
Novo: Conversas recentes que ainda não foram atendidas por nenhum agente.
Aberto: Conversas em andamento que já foram respondidas ou intervenidas por um agente.
Reingresso: Conversas que foram finalizadas (tipificadas para finalizar gestão) e depois reativadas porque o cliente voltou a escrever. São atribuídas diretamente ao mesmo agente.
Reatribuído: Conversas que foram transferidas manualmente de um agente a outro.
Exemplo prático: "Carlos revisa o filtro 'Reingresso' e encontra uma conversa que voltou a se ativar após ter sido tipificada para finalizar a gestão. Isso lhe permite retomar o caso sem perda de contexto e com maior eficiência."
3. Plataforma📱
Organização por rede social de comunicação.
O que faz? Separa conversas de acordo com a plataforma de origem.
Opções disponíveis:
WhatsApp.
Facebook Messenger.
Instagram.
Plugin Web (chat do site).
Exemplo prático: "O time de vendas filtra apenas 'WhatsApp' para atender leads quentes que preferem esse canal, enquanto o suporte se concentra em 'Email' para casos mais complexos."
4. Grupos👥
Distribuição por equipes especializadas.
O que faz? Mostra conversas atribuídas a grupos específicos (Vendas, Suporte, Cobrança, etc.).
Valor para supervisores:
Controle total sobre a distribuição de trabalho.
Especialização por área de negócio.
Escalação eficiente entre departamentos.
Validações importantes:
Os assessores só veem grupos aos quais pertencem.
Se o assessor está em um único grupo, o filtro deixa de ser visível (Já não se visualiza ao ser um único grupo para selecionar).
Exemplo prático: "Carlos está em Vendas e Suporte. Pode filtrar por 'Grupo: Vendas' nas manhãs para se concentrar em prospects e mudar para 'Grupo: Suporte' nas tardes."
5. Tipificações📌
Acompanhamento de casos específicos.
O que faz? Mostra as conversas que foram segmentadas de acordo com a tipificação de acompanhamento aplicada.
Opções principais:
Consulta.
Reclamação.
Acompanhamento.
Cotação.
Em gestão.
Sem tipificar (conversas pendentes de classificação).
Exemplo prático: "Ana filtra por 'Reclamação' cada manhã para dar máxima prioridade, garantindo que clientes insatisfeitos recebam atendimento imediato."
6. Etiquetas🏷
Personalização total por empresa.
O que faz? Organiza por etiquetas personalizadas que a empresa criou.
Exemplos comuns:
VIP
Urgente
Lead Quente
Cliente Recorrente
Potencial Alto
Exemplo prático: "Filtrar por 'VIP' permite que o assessor sênior atenda apenas clientes premium, garantindo o melhor serviço para os mais valiosos."
7. Etapa do Cliente🎯
Organização por ciclo de vendas.
O que faz? Classifica conversas de acordo com onde o cliente está no funil de vendas.
Opções disponíveis:
Consciência: Cliente conhece o problema, não a solução.
Lead: Prospect interessado, precisa de nutrição.
MQL: Lead qualificado pelo marketing, pronto para vendas.
SQL: Lead qualificado para vendas, alta probabilidade de fechamento.
Oportunidade: Oportunidade ativa em processo.
Cliente: Cliente que fechou a venda ou agendou uma consulta para compra.
Valor:
Distribui leads.
Mede conversão por etapa do funil.
Otimiza recursos nas etapas mais rentáveis.
Exemplo prático: "João é especialista em fechar 'Oportunidades', enquanto Ana é especialista em converter 'Leads' a 'MQL'. Com este filtro, cada um se concentra em seu ponto forte."
8. Origem da Conversa📡
Acompanhamento de fontes de tráfego.
O que faz? Identifica como o cliente chegou à conversa.
Opções disponíveis:
Anúncio Click to WhatsApp: De campanhas pagas.
Link direto: Do site ou redes sociais.
Modelos: Contato com clientes através do envio de um modelo.
Orgânico: Busca natural.
Exemplo prático: "Descobrimos que leads de 'Anúncio Click to WhatsApp' convertem 3x mais que os orgânicos, então atribuímos nossos melhores vendedores a essas conversas."
9. Canal Específico📞
Números ou contas individuais das plataformas conectadas.
O que faz? Filtra por número de telefone específico ou conta individual dentro de uma plataforma.
Exemplo prático: "Temos um número para vendas (+502 4408 4648) e outro para suporte. Cada time filtra apenas seu número para evitar conflitos."
10. Agentes👤
Exclusivo para Supervisores e Administradores.
O que faz? Mostra conversas específicas de agentes sob supervisão.
Valor para supervisores:
Monitoramento individual: Ver carga de trabalho de cada assessor.
Coaching em tempo real: Identificar quem precisa de apoio.
Distribuição equitativa: Equilibrar cargas de trabalho.
Respaldo imediato: Assumir conversas de assessores sobrecarregados.
Validações:
Mostra apenas agentes ativos.
Supervisores veem apenas sua equipe (apenas grupos aos quais o supervisor pertence).
Administradores veem todos os agentes.
Exemplo prático: "O supervisor Luis filtra por 'Agente: Alex Guevara' e nota que tem 20 conversas pendentes. Imediatamente redistribui 10 a outros assessores para evitar demoras."
11. Permissão de chamada 📞
Validação de contato por voz via WhatsApp.
O que faz? Filtra conversas com base no status da autorização que o cliente concedeu para receber chamadas de voz através da plataforma.
Opções disponíveis:
Aprovado: O cliente aprovou explicitamente receber chamadas.
Ativado: A função de chamada está tecnicamente ativa para este contato, mas não necessariamente confirmou a permissão recentemente.
Pendente: A solicitação de permissão foi enviada e o sistema aguarda a resposta do cliente.
Rejeitado: O cliente recusou a opção de ser contatado por voz; a comunicação deve ser mantida estritamente por chat.
Quando usar?
Antes de iniciar uma campanha de contato telefônico para garantir conformidade com políticas.
Para acompanhar solicitações de permissão enviadas que ainda não têm resposta.
Para limpar a base de contatos e evitar atritos com clientes que preferem não ser chamados.
Exemplo prático:
"Sofia está realizando o fechamento de vendas do mês e decide contatar por voz seus prospects mais quentes. Filtra por 'Permissão de chamada: Aprovado' para chamar apenas quem já deu consentimento, evitando assim reportes de spam ou incômodo ao cliente."
⚙️ Regras
Limites do Sistema:
Máximo 30 combinações entre filtros simultâneos.
Máximo 10 opções por filtro individual.
Apenas na Caixa "Todas": Os filtros se aplicam apenas na caixa principal.
Aplicação exclusiva na Caixa de entrada: os filtros se aplicam por padrão na caixa "Todas"; nas caixas ou vistas personalizadas os filtros já vêm pré-configurados, persistem e podem ser editados, assim como na Caixa de entrada, sendo salvos apenas para essa vista.
Persistência: se mantêm até que o usuário os remova manualmente, faça logout ou recarregue a página.
Atualização em tempo real: se uma nova conversa atender aos critérios selecionados, aparecerá automaticamente na lista.
🚦 Limites técnicos
Para garantir o desempenho, os filtros possuem limites de combinação:
Máximo 30 combinações (disjunções): a soma de todas as opções selecion