🔎 Conceitos-Chave de Relatórios
Para ler seus relatórios com sucesso, primeiro devemos alinhar como o Atom classifica cada interação:
Conversa: Inicia com a primeira mensagem (do cliente ou do bot/agente) e finaliza quando recebe uma tipificação de fechamento, exibindo a mensagem "gestão finalizada".
Atendida: Considera-se atendida apenas se, após a mensagem do cliente, existe pelo menos uma resposta humana do agente.
Tipificada: Ocorre quando um agente aplica uma classificação de forma manual. (Nota: Os fechamentos automáticos por inatividade não entram nesta métrica).
Venda: Se em qualquer momento do chat o agente aplicar uma tipificação configurada como "do tipo venda", todo o chat será contabilizado como venda.
Reatribuição: Se um chat muda de agente, as métricas de tempo do primeiro agente são eliminadas e o relógio começa do zero para o novo responsável.
Contato: É o histórico de um usuário por canal.
Mesmo número no mesmo canal = 1 contato.
Mesmo número em 2 canais distintos = 2 contatos.
2 números distintos no mesmo canal = 2 contatos.
🤓 Como funcionam os relatórios no Atom
Atualização: A maioria dos relatórios é atualizada uma vez por dia (exceto o painel em Tempo Real, que é imediato).
Histórico e Filtros: Você pode consultar até 6 meses de dados. Se aplicar filtros, estes serão mantidos enquanto você navega entre as abas do mesmo relatório, mas serão reiniciados se mudar para um relatório distinto.
Downloads: Você pode exportar a auditoria em Excel ou CSV com um limite de até 1 milhão de registros. O fuso horário do arquivo será o que você tem configurado em Informações da minha empresa.
⚖️ Entendendo as diferenças de dados (Resolução de Problemas)
É comum notar discrepâncias ao cruzar informações entre painéis distintos. Aqui explicamos o porquê:
1. Conversas Cobradas (Meta) vs. Relatórios (Atom)
Meta (WhatsApp): Cobra por "janelas" de 24 horas a partir da primeira mensagem.
Atom: Mede o chat desde a abertura até que seja fechado por tipificação.
Consequência: Uma única cobrança da Meta pode ser vista como dois chats no Atom se o agente a fechou e o cliente voltou a escrever no mesmo dia. Inversamente, duas cobranças da Meta podem ser vistas como um único chat no Atom se a conversa durou mais de 24 horas sem ser fechada.
2. Conversas Iniciadas vs. Envios Bem-Sucedidos
No relatório Geral, as "conversas iniciadas" (outbound) podem ser menores que os "envios bem-sucedidos" do relatório Outbound. Isso ocorre porque você pode enviar um template para um cliente que já tinha um chat aberto com você, então soma um envio, mas não uma nova conversa.
3. Diferenças nas datas de atribuição
O Relatório Geral registra a conversa com base na data da primeira mensagem.
O Relatório de Nível de Serviço a registra com base na data e hora em que foi atribuída ao agente.
⚙️ Configuração do Nível de Serviço (SLA)
Para que seus relatórios reflitam suas metas de atendimento, você deve configurar seu Nível de Serviço:
Vá para Configurações > Relatórios > Preferências.
Defina seu tempo objetivo (por exemplo, 10 minutos).
Escolha como medi-lo: Tempo de primeira resposta (o sistema vem por padrão em 3 minutos) ou Tempo médio de resposta.
⚠️ Nota importante: Qualquer alteração que você fizer aqui é retroativa. Na próxima atualização diária, o sistema recalculará todo seu histórico com base em sua nova meta. Se um supervisor não vê dados em seu relatório, certifique-se de que ele tem o grupo que tenta consultar atribuído a ele.
Domine suas métricas! 🚀
Saber exatamente como o Atom calcula cada interação permite que você tome decisões estratégicas baseadas em dados reais. Configure seus objetivos de atendimento e leve a eficiência do seu time para o próximo nível. ✅