Conversa: Inicia com a primeira mensagem (do cliente, agente ou bot) e finaliza unicamente quando recebe uma tipificação de encerramento que ativa a mensagem "gestão finalizada".

Conversa Atendida: Considera-se "atendida" exclusivamente se, após a primeira mensagem do agente após uma atribuição, existe pelo menos uma resposta do cliente.

Tipificada: Ocorre quando um agente aplica uma classificação de encerramento de forma manual. Os encerramentos automáticos do sistema por inatividade não se contabilizam nesta métrica.

Venda: Se em qualquer momento do chat o agente aplica uma tipificação configurada sob a categoria "tipo venda", o chat completo se contabiliza como venda. Se as vendas não se visualizam no relatório, é devido a uma má configuração da categoria da tipificação; uma vez corrigida, o sistema refletirá a mudança no dia seguinte.

Reatribuição: Se um chat ativo muda de agente, as métricas de tempo do primeiro agente são eliminadas por completo e o relógio começa do zero para o novo responsável.

Contato (Contagem): O sistema registra o histórico de um usuário por canal. O mesmo número interagindo no mesmo canal conta como 1 contato; o mesmo número interagindo em 2 canais distintos conta como 2 contatos; 2 números distintos no mesmo canal contam como 2 contatos.

Iniciada por usuário (Inbound): Em faturamento, aplica quando o cliente enviou a primeira mensagem da interação.

Iniciada por empresa (Outbound): Aplica quando a empresa lançou a primeira mensagem proativa por meio de um modelo, campanha ou mensagem manual.

Tipo de origem: O filtro indica de onde veio a conversa. "Orgânico" (o cliente escreveu diretamente), "Campanha" (originou-se de um envio em massa de modelo, fluxo ou webhook), "Anúncio Click to WA/Insta/Messenger" (entrou a partir de publicidade paga), ou "Modelo enviado por assessor / API / Zapier / HubSpot" (resposta a mensagens dessas ferramentas).

Primeira resposta: É o tempo que um agente leva para enviar sua primeira mensagem após a conversa ser atribuída a ele. O contador inicia quando o chat entra na caixa de entrada do agente e para quando ele escreve sua primeira mensagem; nunca inicia a partir da primeira mensagem do cliente. (Exemplo: o cliente escreve às 10:00, o chat é atribuído às 10:05 e o agente responde às 10:07. A primeira resposta é de 2 minutos).

Nível de Serviço (SLA): Representa a porcentagem de conversas que cumpriram o tempo de resposta definido como objetivo. (Exemplo: se a meta são 10 minutos e de 100 conversas 85 foram respondidas dentro desse intervalo, o Nível de Serviço é 85%).

Resposta total: O significado varia de acordo com a unidade exibida no relatório. Se for um número absoluto, contabiliza os clientes que responderam à mensagem enviada (Relatório Outbound). Se aparecer em minutos, indica o tempo que o agente levou para responder a partir da mensagem do cliente (Nível de Serviço). Regra geral: número = quantos responderam; minutos = quanto tempo levaram para responder.

Abandono cliente: Marca-se como abandono unicamente quando se cumprem três condições simultâneas: o cliente deixa de responder, esgota-se o tempo de inatividade, e o fluxo do bot não o atribuiu a um agente nem executou um encerramento de processo.

Atribuídas a agentes (Fluxos / Bots): Contabiliza exclusivamente as conversas que saíram do bot e conseguiram chegar à caixa de entrada de um humano. Que o fluxo chegue a um passo chamado "Atribuição" não garante que a atribuição real ocorra, nem equivale a que o chat foi "bem-sucedido" ou "atendido".

Consolidado (Click to WA Meta): Significa que os dados de gasto vêm agrupados em um único total por número de telefone. Meta entrega um total geral e não o desglosa por campanha, anúncio, dia, grupo nem agente; Atom realiza uma distribuição percentual posterior para estimar montantes por grupo conforme as conversas encerradas.

Data de execução (Click to WA Meta): Este campo funciona como um filtro adicional para restringir a análise (junto com conta publicitária, campanha e canal), e diferencia-se da "Data de início da conversa" (a qual marca a primeira mensagem).

Tempo Real: Este painel mostra exclusivamente os chats ativos no momento (entrantes na caixa de entrada e os que estão em atendimento). Não contabiliza nem exibe conversas expiradas, encerradas ou tipificadas (ainda que as expiradas continuem existindo na caixa de entrada).

Atualização de dados: A grande maioria dos relatórios é atualizada uma vez por dia (com exceção do Tempo Real). O módulo de "Acompanhamento", por exemplo, atualiza seu corte diário às 18:00; portanto, os casos completos do dia anterior são visualizados com exatidão até a manhã do dia seguinte.

Medição real de produtividade de agentes: "Atendida" não é uma métrica ótima para avaliar um executivo, pois depende de que o cliente responda. Para medir o desempenho real, acesse Relatórios > Agentes > Nível de Serviço e utilize estas 4 métricas em conjunto:

Configuração do SLA (Nível de Serviço): Configura-se desde Configuração > Relatórios > Preferências definindo o tempo objetivo (vem em 3 minutos por padrão). Toda mudança realizada aqui é retroativa: na próxima atualização diária, o sistema recalculará todo o histórico com base na nova meta.

Análise de Tráfego: Para ver o volume por dia e compará-lo por bot, utiliza-se o gráfico de barras em Relatórios > Relatório Inbound. Para avaliá-lo por grupos, utiliza-se o Relatório Geral aplicando o filtro de grupo.

Tipificações por Agente: Obtém-se o resumo visual a partir dos gráficos do painel em Relatórios > Agentes > Nível de Serviço. Para distinguir quem aplicou cada tipificação (agente, bot ou sistema automático), deve-se baixar o arquivo CSV desde a aba Auditoria e revisar o detalhe.

Atividade e Conexão de Agentes: O indicador "Tempo online" (Relatórios > Estado de Agentes > Atividade) mostra as horas acumuladas de disponibilidade, não datas exatas. Um estado em valor "NULL" indica que houve ausência de registro de mudança de estado no sistema. Para ver os dias e horas precisas de conexão, deve-se baixar a aba Auditoria do mesmo relatório.

Contatabilidade (Outbound): Consulta-se em Relatórios > Outbound > Detalhado validando a coluna "Respondidas". Se o modelo dispara um menu de botões rápidos, a métrica de opções escolhidas consulta-se na aba Fluxos Respondidos e na Análise de Ramificações.

Auditoria de Atribuídos NÃO atendidos: Acesse Relatórios > Atendimento de agentes > Nível de Serviço > aba Auditoria, filtre por data e grupo, baixe o arquivo em Excel e filtre a coluna "Estado" procurando a palavra "Novo".

Mediana vs. Média (Relatório vs. Excel): O relatório em plataforma de Nível de Serviço calcula os tempos utilizando a mediana, não a média. Se você baixa a base em Excel e aplica uma média simples, os chats extremamente lentos inflarão seu resultado geral, causando discrepância com a plataforma. Solução: use a fórmula =MEDIANA(intervalo) em Excel. As tabelas dinâmicas (especialmente em Mac) não incluem a função Mediana de forma nativa, portanto deverá calcular-se em uma célula auxiliar.

Faturamento Meta vs. Reporteria Atom: Meta cobra por "janelas" de 24 horas a partir da primeira mensagem, enquanto Atom mede o chat desde a abertura até que receba uma tipificação de encerramento. Isso faz com que um único débito de Meta possa representar 2 chats em Atom (se o agente o encerrou e o cliente reabrisse no mesmo dia), ou que dois débitos de Meta representem 1 único chat em Atom (se o chat durou mais de 24 horas sem tipificar-se).

Conversas Iniciadas vs. Envios Bem-sucedidos: No Relatório Geral as conversas iniciadas podem ser menores que os envios bem-sucedidos do relatório Outbound. Isso ocorre ao enviar um modelo a um cliente que já tinha um chat aberto: soma um envio bem-sucedido, mas não cria uma nova conversa.

Diferenças por Datas Base: O Relatório Geral atribui a conversa com base na data da primeira mensagem, enquanto o Relatório de Nível de Serviço baseia-se estritamente na data e hora em que a conversa foi atribuída ao agente. Adicionalmente, certas métricas gerais utilizam a "data de encerramento" da conversa e não a data de intervenção manual do agente, o que pode causar discrepâncias em horários fora do expediente.

Limite de Tela vs. Download Completo: A interface de plataforma (abas de Auditoria) carrega um máximo de 2.000 registros para evitar travamentos visuais. Para acessar a base de dados completa de sua busca (até 1.000.000 de registros por arquivo), é indispensável utilizar o menu de três pontos (⋮) e selecionar "Baixar os resultados" (.xlsx, .csv ou .json).

Reporteria Lite (Restrição de plano): Se um cliente não encontra a aba "Auditoria" ou a seção completa de "Agentes" (mesmo sendo Administrador), deve-se ao fato de sua conta possuir o plano de Reporteria "Lite" contratado.

Permissões de Supervisores: A função Supervisor possui acesso limitado à reporteria: pode ver painéis em tempo real, históricos e diários para monitoramento operacional. A função Administrador possui os acessos totais a configurações e analítica avançada. (Atualização: A reporteria específica de Chamadas, antes exclusiva para Admins, agora também está disponível para Supervisores).

Integração API e Conexão Externa: Atualmente NÃO existe uma API Key que permita consultar o módulo de relatórios nem enviá-los automaticamente a um CRM, Google Drive ou e-mail. A exportação deve realizar-se manualmente a partir da plataforma. O "Token de empresa" (API REST) serve para transacionar dados operacionais de contato, mas não extrai relatórios nem permite recuperar variáveis como Canal, Tipo de origem ou Tipificação.

Falhas em Click to WA Meta: Se o relatório de Click to WA deixa de mostrar o valor investido, ou as campanhas aparecem sob o rótulo "Sem conta vinculada" (apesar de estarem conectadas), deve-se geralmente a uma sessão invalidada por uma mudança de senha ou políticas de segurança no Facebook. A resolução requer reconectar a integração dentro de Atom e aguardar 24 horas para que Meta volta a sincronizar os dados, ação que não afeta os anúncios ativos do cliente.