Já aconteceu com você querer saber o que está acontecendo com as conversas do seu time, mas não saber por onde começar?
A Caixa de Entrada de Conversas permite que você monitore o status do trabalho, detecte atrasos e priorize casos críticos sem intervir diretamente em cada chat.
Para entender os pontos básicos e as partes que contém a Caixa de Entrada de Conversas, primeiro você deve ler este artigo
👀 Que informações-chave você deve monitorar?
A partir da lista de conversas, você pode obter um resumo rápido do status do seu time:
1. Status da conversa
Indica em que momento do fluxo cada chat se encontra:
Novo: conversa recém chegada.
Aberta: já foi atendida.
Reatribuída: mudou de assessor.
Retomada: o cliente voltou a escrever.
2. Status de atendimento
Mostra a você quem deve agir:
Pendente do assessor → risco direto de SLA.
Pendente do cliente → conversa em pausa.
Expirada → fora da janela de atendimento.
3. Semáforo de tempo sem resposta
Tempo sem resposta do assessor (verde, amarelo, vermelho, bordô, conforme minutos/horas).
🟢 Cor verde: A conversa leva de 1 a 3 minutos sem resposta do cliente.
🟠 Cor laranja: A conversa leva de 3 a 10 minutos sem resposta do cliente.
🔴 Cor vermelha: A conversa leva mais de 10 minutos sem resposta do cliente.
Cor bordô: A conversa leva mais de 24 horas sem resposta do cliente (Conversa expirada).
💡 O que indica: onde intervir antes do problema escalar.
🚨 Como identificar conversas críticas?
Como supervisor, você não precisa ler tudo. Você precisa ver o importante rapidamente; você pode:
Ordenar por pendente de resposta mais antiga.
Detectar conversas em 🔴 vermelho ou 🟣 bordô.
Observar bolhas de mensagens não lidas acumuladas.
💡 Recomendação operacional:
Revise primeiro 🔴 e 🟣, depois 🟠. As 🟢 podem esperar.
⚠️ Resolução de Problemas: O Semáforo não para após responder
Se notar que o relógio continua avançando (em amarelo ou vermelho) apesar de já ter dado uma resposta rápida ao cliente, você deve conhecer a regra técnica do sistema: Sempre que um usuário (agente, supervisor ou administrador) enviar uma resposta, o semáforo deve ser atualizado. Isso inclui respostas enviadas usando o botão "Intervir".
Se respondeu e o relógio continua correndo, não é um comportamento esperado pelo design (não é que a resposta seja inválida ou que você deva se atribuir o chat obrigatoriamente).
Verifique as três causas a seguir que geram este falso negativo:
Atraso de sincronização visual (Cache): Às vezes, a resposta é enviada corretamente, mas a interface da caixa de entrada sofre um pequeno atraso ao atualizar o componente visual do relógio. Recarregar a página (F5) costuma forçar a atualização da cor.
Envio de uma Nota Interna em vez de uma mensagem: Se ao intervir foi usada a função de "Nota Interna" (a mensagem com fundo amarelo exclusiva para o time), o sistema não a contará como uma resposta, já que o cliente final não recebeu nenhum texto.
Nova mensagem do cliente: Se foi dada a resposta, mas o cliente voltou a escrever imediatamente após sua intervenção, o relógio de SLA se reiniciará automaticamente e começará a contar o tempo desta nova interação.
(Observação: Se verificou esses três pontos e o relógio continua congelado sem se atualizar após uma resposta real ao cliente, você deve reportá-lo como uma incidência de plataforma, anexando prints da hora do envio e do status do relógio).
🔍 Como usar filtros básicos como supervisor ou admin?
Os filtros não são apenas para buscar, são para entender a operação.
Filtros mais usados:
Grupo → vendas, suporte, atendimento.
Status de atendimento → pendente do assessor, expirada.
Plataforma → WhatsApp, Facebook, Web.
💡 Exemplo prático:
Grupo = Vendas + Pendente do assessor + 🟠
→ Mostra onde você deve agir antes de perder oportunidades.
Quando e como reatribuir uma conversa?
Reatribua quando:
O caso não corresponde a um grupo.
O cliente precisa de um especialista.
Você acha que deve continuar com outro agente.
Passo a passo:
Abra a conversa.
Clique em Reatribuir.
Selecione o agente ou grupo.
Confirme clicando no botão Reatribuir.
Resumindo
Você supervisiona sem responder conversas.
Detecta riscos de SLA.
Usa status e cores para priorizar.
Você tem visibilidade global do trabalho do seu time.
👉 Próximo passo: organizar melhor o monitoreo usando filtros e visualizações personalizadas.
Mantenha seus tempos de resposta sob controle! 🚀
Entender como funciona o semáforo de SLA e os status de atendimento permite que você detecte atrasos e priorize casos críticos ao instante. Lembre-se de que qualquer interação de resposta real ao cliente atualizará suas métricas, dando-lhe visibilidade precisa para que seu time sempre ofereça a melhor experiência e evite falsos positivos em seus indicadores. ✅