Uma conversa começa com a primeira mensagem, seja ela enviada pelo cliente ou pela empresa. Termina quando uma tipificação de encerramento é aplicada e a mensagem "gestão finalizada" é mostrada no histórico do chat.

Uma conversa é considerada atendida quando, após uma mensagem do cliente, existe pelo menos uma resposta do agente. Se o agente nunca responde, ela não é considerada atendida.

As tipificações permitem classificar as conversas de acordo com seu resultado ou estado. Uma conversa é considerada "tipificada" quando um agente aplica manualmente uma tipificação, independentemente do tipo (positiva, negativa, acompanhamento, etc.). As tipificações automáticas por fechamento por inatividade não são consideradas para esta mudança de estado.

A partir da configuração do Atom, é possível marcar certas tipificações como "de tipo venda". Se, em qualquer momento da conversa, for aplicada uma tipificação marcada como venda, a conversa é automaticamente considerada como uma venda, independentemente do momento em que foi aplicada.

Quando uma conversa muda de agente antes de ser encerrada, as métricas do primeiro agente (como tempo de resposta) são eliminadas e tudo começa a ser medido novamente para o novo agente atribuído. A conversa contará nos relatórios do agente final.

Nos relatórios, "contato" é definido como o histórico completo de conversas de um cliente por canal. Alguns exemplos:

Se um cliente escreve do mesmo número para o mesmo canal: 1 contato.

Se um cliente usa o mesmo número, mas escreve para 2 canais diferentes da empresa: 2 contatos.

Se um cliente escreve de 2 números diferentes para o mesmo canal: 2 contatos.

Quem consulta os relatórios do Atom costuma perguntar:

Este artigo oferece respostas claras a essas perguntas para facilitar a análise da informação.

O Atom oferece diferentes tipos de relatórios que permitem analisar a operação. A maioria dos relatórios é atualizada duas vezes por dia, com exceção do relatório em tempo real, que mostra informações instantaneamente.

Os relatórios permitem acessar até 6 meses de dados históricos, e cada um pode incluir várias abas. Os filtros aplicados são mantidos ao mudar de aba, embora não sejam conservados ao mudar de um relatório para outro.

Ao passar o cursor sobre o ícone (i) ao lado das métricas, uma breve descrição é mostrada. Também é possível clicar em um gráfico para aplicar filtros automáticos sobre os dados selecionados.

Se um supervisor não vê resultados nos relatórios:

Para baixar a auditoria de um relatório:

Fuso horário dos relatórios:

Horário de atualização:

📌 Diferenças entre relatórios:

Conversas iniciadas vs. envios bem-sucedidos:

No relatório Geral, as “conversas iniciadas” com filtro de outbound podem diferir dos “envios bem-sucedidos” do relatório Outbound. Isso ocorre porque os envios podem acontecer em conversas já abertas, portanto, não são contados como uma nova conversa iniciada.

Conversas atribuídas em diferentes relatórios:

No relatório Geral, são consideradas de acordo com a data da primeira mensagem.

No relatório de Nível de Serviço, são consideradas de acordo com a data de atribuição ao agente.

Essa diferença pode gerar discrepâncias.

Conversas faturadas vs. relatórios:

Isso pode produzir os seguintes casos:

📌 Configuração do nível de serviço:

A plataforma inclui um gráfico explicativo para visualizar a diferença entre ambas as opções.

Alterações retroativas no nível de serviço:

Ao modificar o tempo desejado ou a forma de medição, o indicador de nível de serviço é recalculado na próxima atualização diária, incluindo as conversas passadas.

Onde consultar a documentação completa:

A descrição detalhada de cada relatório e métrica está disponível na base de conhecimento do Atom.