❓ Pergunta frequente ou contexto inicial
Como meço o desempenho dos meus agentes e detecto áreas de melhoria? Os relatórios de Agentes no Atom são a resposta. Esta seção é fundamental dentro da sua reportagem, pois oferece uma visão detalhada do desempenho humano de sua operação.
Ao utilizar esses painéis, você poderá avaliar de forma precisa a carga de trabalho de sua equipe, sua rapidez para responder e a qualidade dos encerramentos, permitindo que você tome decisões informadas para melhorar seu atendimento ao cliente.
🔐 Como acessar os relatórios
Para visualizar as métricas de sua equipe, siga estes passos:
Acesse o menu lateral esquerdo de sua plataforma.
Selecione o módulo de Relatórios.
Desça até a categoria de Agentes, onde você poderá acessar os dois painéis principais: Nível de Serviço e Estado de Agentes.
📈 Relatório de Nível de Serviço (SLA)
Este relatório é crucial para analisar a rapidez e eficiência do atendimento prestado pelos seus consultores. Permite auditar:
Conversas atribuídas e atendidas: Avalie o volume exato de chats que foram direcionados aos seus agentes e quantos deles foram efetivamente gerenciados.
Cumprimento do nível de serviço: Revise o percentual de sucesso de seu SLA com base no tempo preferido (o tempo limite que você configurou como ideal para que um cliente seja atendido).
Desempenho por grupos e agentes: Observe a produtividade individual e de seus departamentos, incluindo quantas reatribuições foram feitas e quanto tempo levaram.
Auditoria de conversas: Uma lista tabular com todo o histórico dos chats para que você possa baixar e cruzar dados em nível granular.
⏱️ Relatório de Estado de Agentes
Nesta seção você encontrará informações detalhadas sobre a disponibilidade e a adesão aos turnos de sua equipe:
Tempo online: Visualize o tempo real que cada agente passa conectado (pronto para receber conversas) e calcule sua média diária.
Atividade e Pausas: Identifique padrões de disponibilidade auditando quanto tempo os consultores passam em estados inativos (Intervalo, Almoço, Treinamento, etc.).
⚙️ Resolvendo dúvidas frequentes (FAQs)
📌 Onde posso ver quanto tempo meus agentes ficam conectados? No relatório de Estado de Agentes, dentro da aba Atividade, você encontrará o tempo "Online" exato e a média diária de horas de cada agente.
📌 Quantas conversas foram atribuídas aos meus agentes? Para avaliar a carga de trabalho individual, acesse o relatório de Nível de Serviço. Na aba Grupos e Agentes você poderá consultar a quantidade exata de conversas atribuídas a cada consultor.
📌 Como posso saber se minha equipe tem um bom ou mau desempenho? Revise os gráficos de Tipificações no relatório de Nível de Serviço. Isso permitirá que você identifique rapidamente se a maioria das interações conclui com um resultado positivo (ex. venda, problema resolvido) ou com um resultado negativo (ex. reclamação, cliente insatisfeito).
📌 Qual é o tempo médio de resposta de meus agentes? No relatório de Nível de Serviço, dentro da aba Grupos e Agentes, você pode visualizar as duas métricas de velocidade mais importantes: o Tempo médio de resposta global da conversa, e o Tempo de primeira resposta (a média de minutos que transcorrem desde que o chat chega à bandeja até que o agente envie sua primeira mensagem).
Leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível! 🚀
Monitorar os relatórios de Agentes é essencial para detectar gargalos, otimizar a distribuição de sua equipe e garantir que você sempre cumpra seus padrões de qualidade. Comece a usá-los hoje e potencialize o desempenho do seu time! ✅