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Como os tempos de resposta são calculados no relatório de Nível de Serviço?
Este artigo explica como os tempos de resposta são calculados dentro do Relatório de Nível de Serviço por Agente, por que em alguns casos o tempo pode aparecer em 0 e por que a plataforma utiliza a mediana como métrica principal.
❓Pergunta frequente ou contexto inicial
Por que alguns registros mostram tempo médio de resposta igual a 0?
Por que os tempos calculados manualmente diferem dos mostrados no relatório?
Como interpretar corretamente os tempos fora do horário de trabalho?
🤓 Explicação
Otempo de respostarefere-se ao tempo que um agente leva para responder a uma mensagem do cliente após a atribuição da conversa. Este tempo pode ser mostrado como:
Tempo da primeira resposta
Tempo médio de todas as respostas
No entanto, em alguns casos, o tempo aparece como0ou não é exibido. Isso pode ser devido a diferentes fatores:
⚙️ Troubleshooting: Passo a passo
📌 Caso 1: Tempos médios de resposta igual a 0
Motivo: Nestas conversas, não é registrado uma resposta do cliente posterior à mensagem inicial do agente.
🔍Cenário frequente:
Trata-se de conversas iniciadas a partir de fluxos disparados por meio de API(por exemplo, campanhas automáticas ou integrações), nas quais o cliente não interage. Como não há uma segunda intervenção do cliente, não é gerado um ciclo de resposta, portanto, o sistema não pode calcular um tempo de resposta posterior.
📌 Resultado: o relatório marca um tempo de resposta de0.
📌 Caso 2: Dúvidas sobre tempos fora do horário de trabalho
Motivo: O relatório de nível de serviço utiliza amediana e não amédia como base de cálculo, o que pode gerar diferenças em relação a análises realizadas manualmente.
🔍Exemplo real: Em uma revisão realizada entre 1 e 15 de março, foi observada uma diferença entre o cálculo manual e o valor do relatório. Isso foi explicado porque o cálculo manual usava a média, enquanto a Atom utiliza amediana.
✅ Possíveis soluções
📌 Por que a mediana é usada e não a média?
A escolha da mediana responde a critérios de qualidade e precisão estatística:
Menor impacto de valores extremos: Se houver conversas com tempos de resposta muito altos ou muito baixos, a média pode ser distorcida. A mediana representa o valor central e não é afetada por esses casos atípicos.
Menor impacto de valores extremos:
Se houver conversas com tempos de resposta muito altos ou muito baixos, a média pode ser distorcida.
A mediana representa o valor central e não é afetada por esses casos atípicos.
Melhor representação do comportamento típico: Em conjuntos de dados enviesados (por exemplo, muitas respostas rápidas e poucas muito lentas), a mediana dá uma visão mais fiel do comportamento habitual.
Melhor representação do comportamento típico:
Em conjuntos de dados enviesados (por exemplo, muitas respostas rápidas e poucas muito lentas), a mediana dá uma visão mais fiel do comportamento habitual.
Independência da distribuição: Não é necessário que os dados sejam distribuídos de forma simétrica ou normal. A mediana se adapta bem a qualquer distribuição.
Independência da distribuição:
Não é necessário que os dados sejam distribuídos de forma simétrica ou normal. A mediana se adapta bem a qualquer distribuição.
Fácil de interpretar: Indica o ponto médio dos tempos ordenados, oferecendo uma referência clara e consistente.
Fácil de interpretar:
Indica o ponto médio dos tempos ordenados, oferecendo uma referência clara e consistente.
📌Quer usar a média igualmente?
Você pode fazer isso exportando o relatório em .xlsxou.csve calculando a média diretamente no Excel ou Google Sheets.
📝 Notas adicionais
Casos sem interação do cliente(como fluxos automáticos sem resposta) não geram tempos de resposta válidos. Isso é esperado e não representa um erro do sistema.
O tempo de resposta só é calculado quando existe uma mensagem do cliente posterior à atribuição.
Tempos fora do horário de trabalho também são incluídos no cálculo, a menos que seja filtrado explicitamente por horário de trabalho.
O sistema considera unicamente respostas doagente atribuído no momento, ignorando intervenções anteriores se houveram reatribuições.
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