Neste artigo, exploraremos como a atribuição dinâmica de agentes pode transformar a gestão do atendimento ao cliente, especialmente em empresas que lidam com altos volumes de consultas e precisam de agilidade.
🎯 Por que essa funcionalidade é importante?
Se sua empresa lida com um grande volume de conversas e um time amplo de agentes, distribuir as consultas de forma eficiente é fundamental para oferecer uma excelente experiência. Essa funcionalidade permite que, em vez de enviar os chats para uma fila geral, o sistema identifique e atribua a conversa diretamente ao agente adequado ou ao executivo de conta do cliente.
⚙️ Como funciona?
A atribuição dinâmica funciona através do componente de Atribuição no Flowbuilder, utilizando o email associado à conta do agente no Atom.
Para conseguir isso, você deverá configurar o seguinte fluxo passo a passo:
Passo 1: Guardar o campo-chave Primeiro, você precisa capturar um dado importante do cliente que permite saber quem deve atendê-lo.
👉 Exemplo: O cliente insere seu número de identificação (CPF) ou um "produto de interesse", e esse valor é armazenado usando o componente Guardar Campo.
Passo 2: Requisição HTTP Com o dado anterior guardado, você deve fazer uma consulta ao seu banco de dados através do componente Requisição HTTP.
A resposta dessa requisição deve retornar o email do agente que deve se responsabilizar por esse cliente específico.
Esse email retornado pela API deve ser salvo em um campo de informação.
💡 Dica: É muito recomendável que você nomeie esse campo como email_agente (ou similar) para diferenciá-lo claramente do campo de email do cliente.
Passo 3: Atribuição dinâmica Chegou o momento de usar o componente de Atribuição:
Selecione um Grupo de atendimento padrão (isso funcionará como backup).
Habilite a opção Atribuir a um Agente.
Escolha a opção Atribuição dinâmica.
Selecione na lista suspensa o campo de informação onde você guardou o email no passo anterior (ex.
nome_agente).
Opcional: Configure uma mensagem de atribuição para que o usuário saiba que está sendo transferido.
🛡️ Mecanismo de segurança (Fallback): Se o email do agente retornado pela API não for encontrado no Atom ou o agente não for válido, a conversa não será perdida; será atribuída automaticamente ao grupo geral que você selecionou no passo 1.
Observação: Se você não possui uma API própria para consultar o email do agente a ser atribuído, pode usar a API do Atom como alternativa para construir essa lógica.
🚀 Benefícios para sua operação
Menos carga administrativa: Você não precisa que um supervisor gerencie ou desvie as atribuições manualmente.
Maior velocidade no atendimento: Os clientes obtêm respostas mais rápido ao conectarem-se diretamente com a pessoa certa (ex. seu executivo de conta atribuído).
Escalabilidade sem esforço: À medida que sua operação cresce, a funcionalidade continua trabalhando sem necessidade de ajustes constantes no fluxo.
Integração simples: Você pode usar sua própria API de CRM ou nossa solução sem complicações.
Otimize seu atendimento ao máximo! 🚀
Com a atribuição dinâmica, cada cliente chegará diretamente ao especialista indicado sem gargalos. Agilize seus processos, reduza os tempos de espera e ofereça um suporte verdadeiramente personalizado em grande escala. ✅