🛠️ Passo a passo: Como configurar o Fora de Horário
Se o sistema não estiver bem configurado, o Atom pode continuar atribuindo conversas a agentes desconectados, deixando o cliente sem resposta.
Siga estes passos para configurá-lo corretamente:
Acesse as configurações: Vá ao menu lateral esquerdo em Configurações > Gestão de usuários > Grupos.
Selecione o grupo: Localize o grupo de atendimento ao qual deseja aplicar a configuração.
Verifique o horário comercial: Certifique-se de que o horário normal de atendimento esteja corretamente estabelecido. Este é o primeiro filtro para que o sistema saiba quando ativar o modo "fora de horário".
Ajuste a atribuição: Clique nos três pontos verticais ao lado do grupo e selecione Editar.
Ative "Atribuir fora de horário" apenas se tiver agentes de prontidão disponíveis para atender.
Desative-a se preferir que os chats não sejam atribuídos a ninguém até o próximo dia útil.
Configure o Bot: Certifique-se de que os fluxos do seu bot incluam uma mensagem automática indicando que a equipe não está disponível e quando retomará o atendimento.
💡 Melhores práticas e Notas adicionais
Para garantir uma experiência de cliente impecável, aplique estas recomendações operacionais:
Configuração Global: Se todos os seus grupos de atendimento compartilham exatamente o mesmo horário, você pode fazer essa configuração em massa na seção Minha Empresa > Configuração de horários.
Respostas Rápidas: Se desejar que os agentes enviem uma mensagem de encerramento manual, certifique-se de criar uma Resposta Rápida e classificá-la estritamente na categoria 'fora de horário'.
Reversão pós-férias: Não se esqueça! Ao retornar às suas atividades normais, você deve reverter essa configuração para que os fluxos e atribuições voltem ao normal.
📌 Considerações-chave: Políticas do WhatsApp (API)
Quando um usuário inicia uma conversa fora do horário de atendimento, você pode mostrar uma mensagem automática usando um condicional de horário em seu fluxo (ex.: "Olá, nosso horário é de seg a sex de 9 a 18 h...").
Porém, se a conversa ficar pausada até o dia seguinte, você deve estar atento às rigorosas regras do Meta sobre tempos de resposta:
Contexto da conversa | Tipo de mensagem permitida | Pode ser usada livremente? |
🧍♀️ Usuário escreve primeiro | Mensagem livre (de sessão) | ✅ Sim, durante 24 h |
🕓 Passaram +24 h desde sua mensagem | Modelo aprovado (HSM) | ✅ Apenas se foi aprovado pelo Meta |
🏢 Empresa inicia o contato | Modelo aprovado (HSM) | ❌ Não é possível enviar texto livre |
⚠️ Importante: Por esta razão, se um cliente lhe escreve na sexta à noite e sua equipe responde na segunda-feira de manhã (mais de 24 horas depois), não será possível responder com uma mensagem livre. Você terá que usar obrigatoriamente um modelo (HSM) previamente aprovado para reativar a conversa.
📞 Quando contatar o Suporte?
Você deve abrir um ticket com nossa equipe de suporte se experimentar os seguintes cenários:
As mensagens automáticas de fora de horário configuradas em seu bot não estão sendo enviadas ou são enviadas em horários incorretos.
Você nota inconsistências graves na atribuição, onde conversas são atribuídas a perfis inativos apesar de ter desativada a opção "Atribuir fora de horário".
Proteja a experiência de seus clientes 24/7! 🚀
Configurar corretamente seus horários, fluxos e compreender a regra das 24 horas do WhatsApp permitirá que você ofereça uma comunicação profissional e transparente, garantindo que cada prospect se sinta valorizado mesmo quando sua equipe descansa. ✅