👥 O que são grupos e por que são tão importantes
Os grupos são os principais pontos de entrada para todo o tráfego que chega ao Atom através de seus diferentes canais de atendimento. Neles você pode definir um propósito específico, como atendimento inicial, fechamento de vendas ou resolução de consultas, e atribuir seus times de acordo com suas habilidades. Isso permite organizar e otimizar a experiência de atendimento ao cliente.
📍 Como acesso o módulo de Grupos?
Para acessar o módulo de grupos, você deverá ir ao menu lateral esquerdo e seguir o caminho: Configurações > Gestão de Usuários > Grupos.
➕ Como crio um grupo?
O Administrador é o único que possui permissões para criar grupos. Para fazer isso, siga os passos detalhados a seguir:
Selecione o módulo de Grupos, acessando o menu Configurações > Gestão de Usuários > Grupos.
Clique no botão "Criar Grupo" localizado na parte superior direita.
Na tela Criar Grupo você deverá preencher os seguintes campos:
Nome do grupo: Corresponde ao nome com o qual a empresa identifica o grupo.
Grupos Transferíveis: Permite selecionar um ou mais grupos para os quais também se podem transferir as conversas que chegam a este ponto.
Horário Personalizado: Permite habilitar a zona horária do horário de atendimento.
Adicionar Horário: Pode-se estabelecer os dias e as horas em que o grupo está disponível para receber tráfego. (Para mais informações veja: Configuração de Horários).
Atribuir fora do horário: Habilita a atribuição de conversas aos Agentes, mesmo quando estão fora do horário de atendimento de sua empresa.
Mensagem fora do horário: Habilita a resposta rápida que o cliente receberá quando o grupo estiver fora do horário estabelecido.
Resposta rápida: Exibe uma lista das Respostas Rápidas que você tenha criado com a categoria "Fora do horário".
Uma vez preenchidas as informações solicitadas, clique no botão "Criar".
⏰ Como configuro o fora do horário em um grupo?
No módulo de grupos você pode configurar horários laborais para cada grupo separadamente. O horário que você configurar marcará as horas em que o serviço está sendo prestado na empresa. Se um cliente escrever antes ou depois desse horário configurado, receberá a Resposta Rápida com a categoria 'Fora do Horário' que tenha sido estabelecida.
Passos para a configuração:
Acesse o menu Configurações > Gestão de Usuários > Grupos.
Identifique o grupo para o qual deseja configurar o horário e clique no ícone de Editar.
Na tela Editar, habilite a opção "Horário personalizado".
Selecione a "Zona Horária" de acordo com o país em que se encontra.
Clique no botão "Adicionar Horário" e configure os seguintes campos:
Dias: Selecione os dias em que o grupo estará prestando o serviço por meio do Atom.
Horas: Indique o intervalo horário de operatividade do grupo por meio do Atom.
Defina a lógica de atribuição e resposta:
Atribuir fora do horário: Determina se são atribuídas ou não conversas a este grupo fora do horário configurado.
Mensagem fora do horário: Habilita a resposta rápida que o cliente receberá quando o grupo estiver fora do horário estabelecido.
Resposta rápida: Exibe uma lista das Respostas Rápidas que você tenha criado com a categoria "Fora do horário".
Lógica de atribuição:
Se "Atribuir fora do horário" está habilitado: Quando um cliente entrar fora do horário configurado, o Atom enviará automaticamente a Resposta Rápida que tenha sido estabelecida e posteriormente atribuirá a conversa a um agente do grupo.
Se "Atribuir fora do horário" está desabilitado: A conversa permanecerá ativa com o bot e será o administrador quem deverá atribuir manualmente a conversa a um agente do grupo assim que o turno laboral iniciar.
💡 Nota: A mensagem fora do horário será enviada apenas se a conversa continuar atribuída ao bot. Esta mensagem não será enviada se a conversa foi atribuída a um agente durante o horário laboral, mas continua ativa fora do horário.
💬 Exemplo de resposta rápida: "Caro cliente, no momento estamos fora de serviço. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta de 08:00 AM a 05:00 PM. Assim que estivermos disponíveis, um de nossos agentes entrará em contato com você."
Uma vez preenchidas as informações solicitadas na tela Editar Grupo, clique no botão "Salvar".
⚠️ IMPORTANTE
Considere as seguintes regras automáticas do sistema ao rotear conversas:
Se uma conversa chegar fora do horário, mas ainda há agentes em estado atribuível no grupo correspondente, a conversa será atribuída a esse agente.
Se uma conversa chegar dentro do horário e não há agentes em estado atribuível no grupo correspondente, será atribuída aleatoriamente a qualquer agente desse grupo.
Mantenha seu time organizado e seus clientes informados! 🚀
Configurar corretamente seus grupos e horários garante que as conversas cheguem ao time correto e que seus clientes sempre recebam uma resposta oportuna, mesmo quando seu negócio está fechado. ✅