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Como configurar o horário de trabalho para um grupo no Atom?
Este artigo explica como definir os horários de trabalho para os grupos no Atom, quais efeitos essa configuração tem na atribuição de conversas e como impacta no envio de mensagens fora do horário.
❓Pergunta frequente ou contexto inicial
É possível configurar um horário de trabalho diferente para cada grupo de atendimento no Atom?
Sim, é possível. Isso permite definir quando um grupo está disponível para receber conversas e o que acontece se um cliente escrever fora desse horário.
A configuração de horários é essencial para garantir um atendimento ordenado e automatizar respostas fora do horário.
🤓 Explicação
A partir do módulo deGruposno Atom, cada grupo pode ter umhorário personalizado de atendimento. Essa configuração determina:
Em que momentos as conversas são atribuídas automaticamente aos agentes.
Se será enviada umamensagem fora do horárioao cliente.
O que acontece se um cliente escrever fora do horário configurado.
Dependendo das opções habilitadas, o Atom poderá:
Atribuir automaticamente a conversa a um agente do grupo.
Deixar a conversa ativa com o bot.
Enviar uma resposta automática informando o horário de atendimento.
⚙️ Troubleshooting: Passo a passo
Para configurar um horário de trabalho por grupo:
Ir aConfigurações>Gestão de usuários>Grupos.
Selecionar o grupo desejado e clicar no ícone deEditar.
Habilitar a opçãoHorário personalizado.
Selecionar ouso horáriocorrespondente ao país ou região do grupo.
Clicar emAdicionar horárioe indicar:Diasde atendimento.Horasde início e fim.
Diasde atendimento.
Horasde início e fim.
Configurar as seguintes opções adicionais:Atribuir fora do horário: habilita ou desabilita a atribuição de conversas fora do horário de trabalho.Mensagem fora do horário: permite enviar umarespostarápidaao cliente que escrever fora do horário configurado.Resposta rápida: selecionar uma criada previamente com a categoria "Fora do horário".
Atribuir fora do horário: habilita ou desabilita a atribuição de conversas fora do horário de trabalho.
Mensagem fora do horário: permite enviar umarespostarápidaao cliente que escrever fora do horário configurado.
Resposta rápida: selecionar uma criada previamente com a categoria "Fora do horário".
Exemplo de resposta rápida:
"Prezado cliente, no momento estamos fora de serviço. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08:00 às 17:00. Assim que estivermos disponíveis, um de nossos agentes entrará em contato com você."
Clicar emSalvarpara confirmar a configuração.
✅ Possíveis soluções
📌 Se as conversas não são atribuídas corretamente fora do horário:
Verifique se a opçãoAtribuir fora do horáriorestá habilitada.Se estiver habilitada, a conversa será atribuída a um agente disponível e a resposta rápida será enviada.Se estiver desabilitada, a conversa permanecerá com o bot até que um administrador a atribua manualmente.
Se estiver habilitada, a conversa será atribuída a um agente disponível e a resposta rápida será enviada.
Se estiver desabilitada, a conversa permanecerá com o bot até que um administrador a atribua manualmente.
📌 Se deseja evitar que clientes esperem fora do horário de trabalho:
Ative a opçãoMensagem fora do horáriopara informar os clientes sobre o horário de atendimento e reduzir expectativas de resposta imediata.
📌 Se houver agentes conectados fora do horário:
Se a conversa entrar fora do horário, mas houver agentes em estado atribuível, a conversa será atribuída.
Se uma conversa entrar dentro do horário, masnão houver agentes atribuíveis, será atribuída aleatoriamente a qualquer agente do grupo.
📌 Em tarefas automatizadas:
As tarefas automatizadasnão consideram o horário do grupo. Por exemplo:Se uma tarefa estiver programada para ser executada 20 minutos depois que o cliente escrever, ela será enviada mesmo que o horário de trabalho já tenha terminado.
Se uma tarefa estiver programada para ser executada 20 minutos depois que o cliente escrever, ela será enviada mesmo que o horário de trabalho já tenha terminado.
📝 Notas adicionais
⏱️ Considerações sobre o tempo de primeira resposta:
O tempo de primeira resposta é medidodesde que a conversa é atribuída ao agente.
Se um cliente escrever fora do horário de trabalho e a conversa for atribuída depois (ao iniciar o dia), o contador de tempo começa a partir dessa atribuição, não da mensagem inicial.
🕒 Como a configuração de horário afeta os relatórios:
O filtro de"Horário de trabalho"é definido na configuração do grupo.
É utilizado para determinar se uma conversa foi atribuída dentro ou fora do horário de operação.
Isto é útil para relatórios de cumprimento de nível de serviço ou tempo de resposta.
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