❓ Pergunta frequente ou contexto inicial
É possível configurar um horário de trabalho diferente para cada grupo de atendimento no Atom?
Sim, é totalmente possível. Isso permite definir quando um grupo específico está disponível para receber conversas e o que acontece se um cliente escrever fora desse horário.
A configuração de horários é essencial para garantir um atendimento organizado e automatizar respostas quando sua equipe não está online.
🤓 Explicação
A partir do módulo de Grupos no Atom, cada grupo pode ter um horário personalizado de atendimento. Esta configuração determina:
Em que momentos as conversas são atribuídas automaticamente aos agentes.
Se será enviada uma mensagem fora do horário ao cliente.
O que acontece se um cliente escrever fora do horário configurado.
Dependendo das opções que você manter habilitadas, o Atom poderá:
Atribuir automaticamente a conversa a um agente do grupo.
Deixar a conversa ativa com o bot.
Enviar uma resposta automática informando seu horário de atendimento.
⚙️ Passo a passo: Como configurar o horário de trabalho
Para configurar um horário de trabalho específico por grupo, siga estas instruções:
Acesse Configurações > Gestão de usuários > Grupos.
Selecione o grupo desejado e clique no ícone de Editar.
Habilite a opção Horário personalizado.
Selecione o fuso horário correspondente ao país ou região do grupo.
Clique em Adicionar horário e indique:
Dias de atendimento.
Horas de início e fim.
Configure as seguintes opções adicionais de acordo com sua operação:
Atribuir fora do horário: Habilite ou desabilite a atribuição de conversas aos agentes fora do horário de trabalho.
Mensagem fora do horário: Permite enviar uma resposta rápida ao cliente que escrever fora do horário configurado.
Resposta rápida: Selecione uma resposta criada previamente que tenha a categoria "Fora do horário".
Clique em Salvar para confirmar a configuração.
💬 Exemplo de resposta rápida: "Estimado cliente, no momento estamos fora do serviço. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00. Assim que estarmos disponíveis, um de nossos agentes entrará em contato com você."
✅ Possíveis soluções e cenários
📌 Se as conversas não forem atribuídas corretamente fora do horário:
Verifique se a opção Atribuir fora do horário está habilitada.
Se estiver habilitada, a conversa será atribuída a um agente disponível e a resposta rápida será enviada.
Se estiver desabilitada, a conversa permanecerá com o bot até que um administrador a atribua manualmente.
📌 Se desejar evitar que os clientes esperem fora do horário de trabalho:
Ative a opção Mensagem fora do horário para informar os clientes sobre seu período de atendimento e reduzir suas expectativas de uma resposta imediata.
📌 Se houver agentes conectados fora do horário:
Se a conversa chegar fora do horário mas há agentes em estado atribuível, a conversa será atribuída.
Se uma conversa chegar dentro do horário mas não houver agentes atribuíveis, será atribuída aleatoriamente a qualquer agente desse grupo.
📌 Em tarefas automatizadas:
As tarefas automatizadas não consideram o horário do grupo. Por exemplo: se uma tarefa está programada para ser executada 20 minutos após o cliente escrever, o sistema a enviará mesmo que já tenha terminado o horário de trabalho.
📝 Notas adicionais
⏱️ Considerações sobre o tempo de primeira resposta:
O tempo de primeira resposta é medido a partir do momento em que a conversa é atribuída ao agente.
Se um cliente escrever fora do horário de trabalho e a conversa for atribuída horas depois (ao começar o expediente), o cronômetro começa a partir dessa atribuição, não a partir da mensagem inicial.
🕒 Como a configuração de horário afeta os relatórios:
O filtro de "Horário de trabalho" é definido estritamente a partir desta configuração do grupo.
É utilizado para determinar nos relatórios se uma conversa foi atribuída dentro ou fora do horário operacional.
Isso é extremamente útil para medir o cumprimento de seu nível de serviço (SLA) ou o tempo de resposta.
Mantenha o controle de seus horários de atendimento! 🚀
Configurar corretamente os horários de trabalho de seus grupos garante que seus clientes sempre recebam uma resposta adequada e que suas métricas de desempenho sejam precisas e transparentes. ✅