Por que mais conversas são atribuídas a 1 consultor se eles pertencem ao mesmo grupo ou há mais agentes disponíveis (online)?
Neste artigo você encontrará:
Motivo 1: O consultor pertence a mais de 1 grupo.
Motivo 2: O grupo ao qual o consultor pertence tem a opção de atribuição "Fora do Horário" habilitada.
Motivo 3: O consultor está "online" há mais tempo do que o resto dos consultores.
As razões podem ser:
Consultor pertence a mais de 1 grupo: Dentro das coisas que você deve considerar é que se 1 consultor pertence a mais de 1 grupo, significa que ele tem mais fontes de atribuição, portanto, é esperado que ele receba mais tráfego do que outros que têm menos grupos.
Consultor pertence a mais de 1 grupo:
Opção de Atribuição "Fora do Horário" habilitada para o grupo: Outra configuração importante que você deve considerar é se o grupo tem a opção de "atribuir no estado offline" habilitada. Se estiver habilitada, também é esperado que conversas sejam atribuídas aos seus consultores, mesmo que eles estejam em um estado "não atribuível".
Opção de Atribuição "Fora do Horário" habilitada para o grupo:
Outra configuração importante que você deve considerar é se o grupo tem a opção de "atribuir no estado offline" habilitada. Se estiver habilitada, também é esperado que conversas sejam atribuídas aos seus consultores, mesmo que eles estejam em um estado "não atribuível".
Se você não quer que isso funcione assim, você pode desativá-lo dentro da configuração do grupo, indo para:
Configurações>Gerenciamento de usuários>Grupos
Localize o grupo e, no lado direito, clique nos 3 pontos verticais
Clique em Editar
3. Tempo "Online" do consultor:
Outra coisa que você deve considerar é o tempo que um consultor esteve DISPONÍVEL, isso também aumenta as chances de que mais conversas sejam atribuídas a ele. Como você pode saber disso? Indo ao relatório de Status do Agente.
Relatórios>Seção Agentes>Status de Agentes.
Se você identificou que era por esse motivo, é importante educar seus consultores a mudarem de status.