Como Funciona a Atribuição no Atom?
A Atribuição funciona da seguinte maneira:
Quando um cliente reativa uma conversa, ela é atribuída ao último Agentequem o atendeu, desde que ele esteja emestadoatribuível. Caso o Agentese encontre em estadonão atribuível, ele será reatribuído a outro Agenteque pertença ao mesmogrupopara que o atenda.
Por exemplo:
O cliente Carlosingressa hoje e é atribuído aoAgente Pedro, que atende à sua solicitação. Se a opção para reatribuir ao mesmo Agente estiver habilitada e ocliente Carlosvoltar a entrar em contato “x” tempo/dias depois, gerando uma nova solicitação, e além disso oAgente Pedrose encontrar emestadoatribuível, ocliente Carlosserá reatribuído novamente a ele. No caso de oAgente Pedrose encontrar em estadonão atribuível, o cliente Carlosserá reatribuído comoutro Agenteque pertença ao mesmogrupo.
🧾 Pergunta frequente / Contexto inicial
Uma das dúvidas mais comuns entre supervisores e administradores é como o Atom decide a qual agente atribuir uma nova conversa. Embora possa parecer um processo aleatório, na realidade segue uma lógica bastante precisa que leva em conta a disponibilidade, o histórico, a configuração do canal e a rotatividade da equipe.
A Atribuição funciona da seguinte maneira:
Quando um cliente reativa uma conversa, ela é atribuída ao último Agentequem o atendeu, desde que ele esteja emestadoatribuível. Caso o Agentese encontre em estadonão atribuível, ele será reatribuído a outro Agenteque pertença ao mesmogrupopara que o atenda.
As conversasnoveis(de clientes que não interagiram antes) são atribuídas de formaaleatóriaentre todos os agentes que se encontramonline e em estado “atribuível”.
✅ Nota importante:
A ordem em que os agentes se conectamnão influenciao processo de atribuição. É possível que um agente que se conecta mais tarde receba uma conversa antes que outro que já estava ativo.
🛠️ Troubleshooting – Passo a passo para entender a atribuição
O agente está em estado atribuível?O Atom só atribui conversas a agentes que estejam em umestado atribuível, como “Disponível”.Estados como “Capacitação”, “Almoço” ou “Pausa” podem estar configurados como não atribuíveis, dependendo da configuração realizada.
O agente está em estado atribuível?
O Atom só atribui conversas a agentes que estejam em umestado atribuível, como “Disponível”.
Estados como “Capacitação”, “Almoço” ou “Pausa” podem estar configurados como não atribuíveis, dependendo da configuração realizada.
O agente pertence ao grupo correspondente?As conversas são atribuídas aos agentesdentro do grupo vinculadodo canal pelo qual entra a interação.
O agente pertence ao grupo correspondente?
As conversas são atribuídas aos agentesdentro do grupo vinculadodo canal pelo qual entra a interação.
O cliente já falou antes com alguém da equipe?Se a conversa foi reativada (não nova), o sistematenta atribuí-la ao mesmo agenteque a atendeu previamente, se estiver disponível.
O cliente já falou antes com alguém da equipe?
Se a conversa foi reativada (não nova), o sistematenta atribuí-la ao mesmo agenteque a atendeu previamente, se estiver disponível.
Como se comporta o sistema quando há múltiplos agentes disponíveis?Quando há mais de um agente disponível no grupo e não se aplica uma atribuição prévia, é ativada a lógica deRound Robin:→ O Atom distribui as conversas de formaequilibrada e rotativaentre os agentes, assegurando equidade.
Como se comporta o sistema quando há múltiplos agentes disponíveis?
Quando há mais de um agente disponível no grupo e não se aplica uma atribuição prévia, é ativada a lógica deRound Robin:→ O Atom distribui as conversas de formaequilibrada e rotativaentre os agentes, assegurando equidade.
Quando há mais de um agente disponível no grupo e não se aplica uma atribuição prévia, é ativada a lógica deRound Robin:
→ O Atom distribui as conversas de formaequilibrada e rotativaentre os agentes, assegurando equidade.
Estão configurados horários ou condições especiais?Algumas atribuições podem ser afetadas por regras como:Agentes fora do horário de trabalhoConfiguração de “atribuir fora do horário” habilitada ou não
Estão configurados horários ou condições especiais?
Algumas atribuições podem ser afetadas por regras como:Agentes fora do horário de trabalhoConfiguração de “atribuir fora do horário” habilitada ou não
Agentes fora do horário de trabalho
Configuração de “atribuir fora do horário” habilitada ou não
✅ Possíveis soluções
Ajustar a configuração de estados personalizadosVerifique que os estados que deveriam impedir atribuições (como "Almoço") estejam marcados comonão atribuíveis.
Ajustar a configuração de estados personalizados
Verifique que os estados que deveriam impedir atribuições (como "Almoço") estejam marcados comonão atribuíveis.
Supervisionar os grupos de agentes e a carga de trabalhoReparta os agentes de maneira estratégica por canal, e revise periodicamente o equilíbrio na rotatividade de atribuições.
Supervisionar os grupos de agentes e a carga de trabalho
Reparta os agentes de maneira estratégica por canal, e revise periodicamente o equilíbrio na rotatividade de atribuições.
Utilizar a opção de reintento inteligenteSe um agente não responde a uma conversa atribuída, o sistema pode reatribuí-la a outro disponível. Ative esta função se quiser reduzir tempos de espera.
Utilizar a opção de reintento inteligente
Se um agente não responde a uma conversa atribuída, o sistema pode reatribuí-la a outro disponível. Ative esta função se quiser reduzir tempos de espera.
Revisar a configuração “Atribuir fora do horário”Esta opção define se são permitidas atribuições quando todos os agentes estão offline ou fora de turno. Desativá-la pode evitar atribuições não desejadas.
Revisar a configuração “Atribuir fora do horário”
Esta opção define se são permitidas atribuições quando todos os agentes estão offline ou fora de turno. Desativá-la pode evitar atribuições não desejadas.
📝 Notas adicionais
A lógica do Atomnão “espera”que um agente se conecte. Se ninguém estiver disponível no momento da chegada da conversa, serão aplicadas as regras definidas para “atribuição fora do horário” ou a conversa será retida conforme configuração.
As atribuições não são feitas ao acaso: estão desenhadas para buscar sempre o agente mais adequado segundo regras previamente definidas.
Para configurar adequadamente a atribuição, você deve:Clicar no módulo deConfigurações > Conversas > PreferênciasNa seçãoConfiguração de atribuição, ative a opçãoReatribuir ao mesmo agente se estiver disponível.Selecione o(s)grupo(s)para os quais deseja aplicar a reatribuição.Clique no botão “Salvar" para aplicar a configuração.
Clicar no módulo deConfigurações > Conversas > Preferências
Na seçãoConfiguração de atribuição, ative a opçãoReatribuir ao mesmo agente se estiver disponível.
Selecione o(s)grupo(s)para os quais deseja aplicar a reatribuição.
Clique no botão “Salvar" para aplicar a configuração.
AAtribuiçãopode ser configurada tanto paraum grupo, como também paramúltiplos grupos.
Uma conversa pode ser transferida a um agente do mesmo grupo ou também a outro grupo.
O que não pode ser realizado é transferir a conversa a outro grupo e querer manter a conversa com o mesmo agente.
👨🏫 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário Fantasia:
O cliente MagoCeleste entra em contato pelo WhatsApp no canal “Suporte Geral”. No grupo desse canal há três agentes: Lince, Draco e Fênix.
Lince atendeu a última conversa de MagoCeleste, mas hoje está em “Capacitação” (não atribuível).
Draco e Fênix estão disponíveis.
O sistema:
Detecta que Lince não está disponível.
Detecta que Lince não está disponível.
AplicaRound Robin:Se a última atribuição foi a Fênix, agora é a vez de Draco.
AplicaRound Robin:
Se a última atribuição foi a Fênix, agora é a vez de Draco.
Se Draco não responder em certo tempo (segundo configuração), é reatribuído a Fênix.
Se Draco não responder em certo tempo (segundo configuração), é reatribuído a Fênix.
Por que todos os chats estão sendo atribuídos a um só agente?
Embora o sistema use uma lógica aleatória, pode acontecer de várias conversas serem atribuídas seguidas ao mesmo agente. Istonão representa um erro, mas se acontecer de maneira repetitiva:
Verifique que os demais agentes estejam em estado “atribuível”.
Revise se se trata de reativações (que tendem a ir ao mesmo agente).
Considere usar a opção dereatribuição manualpara equilibrar a carga.
Melhores práticas para os agentes
Mantenha sempre seu estado como “atribuível”.
Como configurar a Atribuição?
Clique no módulo deConfigurações > Conversas > Preferências
Na seçãoConfiguração de atribuição, ative a opçãoReatribuir ao mesmo agente se estiver disponível.
Selecione o(s)grupo(s)para os quais deseja aplicar a reatribuição.
Clique no botão “Salvar" para aplicar a configuração.
⚠️ A ter em conta:
Uma conversa pode ser transferida a um agente do mesmo grupo ou também a outro grupo.
O que não pode ser realizado é transferir a conversa a outro grupo e querer manter a conversa com o mesmo agente.
Quando entrar em contato com o suporte?
Se os chatsnão estiverem sendo distribuídosentre os agentes conectados.
Se seu estado é “atribuível” masnão recebe nenhuma conversapor períodos prolongados.
Se houverinconsistências constantesna atribuição que afetam o rendimento da equipe.