Este artigo explica por que as conversas podem ser entregues a um agente mesmo se a opção "Atribuir fora do horário" estiver desativada no grupo.
🤔 Pergunta frequente ou contexto inicial
Às vezes, apesar de ter definido um horário específico e desativado a atribuição fora do expediente, você notará que os chats continuam chegando aos agentes. Isso não é um erro do sistema, mas uma consequência da interação entre as regras do grupo e o estado em tempo real dos seus colaboradores.
Neste artigo, esclarecemos que se uma conversa chegar fora do horário, mas detectar agentes em estado atribuível, o sistema priorizará o atendimento imediato sobre a restrição de horário.
🛠️ Troubleshooting: passo a passo
Verifique o horário configurado no grupo: Vá para a seção de Grupos e certifique-se de que o período de atendimento está corretamente definido.
Revise a opção "Atribuir fora do horário": Dentro das configurações do grupo, confirme que esta caixa esteja desabilitada.
Consulte o estado dos agentes: Se um agente estava online e em estado atribuível (disponível), o sistema entregará o chat automaticamente, ignorando o relógio do grupo.
✅ Solução
Mudar para estado "Não atribuível" ao final do turno: Para evitar que o sistema distribua chats fora do horário, é fundamental que os agentes mudem seu estado para "Não atribuível" ou "Offline" assim que terminarem sua jornada. O sistema respeita a disponibilidade humana acima de qualquer outra regra.
📝 Notas adicionais
As regras de horário se aplicam no nível do grupo para deixar mensagens em espera, mas não têm efeito se houver um agente ativo e disponível dentro desse grupo.
Esta lógica é intencional: garante que, se houver alguém trabalhando, o cliente receba uma resposta sem atrito nem esperas desnecessárias.
💡 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário: O grupo Vendas atende de 08:00 a 17:00 e tem a atribuição fora do horário desativada. No entanto, Francisca se conectou às 18:30 e deixou seu estado como online. Um cliente escreveu às 18:35 e o chat caiu para ela.
Diagnóstico: Embora o horário do grupo tenha terminado, o sistema detectou a disponibilidade técnica de Francisca e priorizou o atendimento do cliente.
Solução aplicada: Francisca foi orientada a mudar seu estado para não atribuível ao encerrar sua jornada, garantindo que os chats noturnos fiquem em espera para o dia seguinte.
☎️ Quando contatar o suporte?
Entre em contato com o suporte se:
O sistema atribui conversas fora do horário quando absolutamente ninguém está em estado atribuível.
Você não conseguir identificar a causa de atribuições inesperadas apesar de todo o time estar marcado como desconectado.
A disponibilidade humana sempre prevalece! 🚀
Embora você configure um horário rígido para seus grupos, o sistema priorizará o atendimento imediato se detectar um agente em estado "Atribuível". Para que suas regras de horário funcionem perfeitamente, crie o hábito no seu time de mudar seu estado para "Não atribuível" ou desconectar-se completamente ao final de sua jornada. Assim você garantirá que os clientes fora do horário sigam o fluxo correto e ninguém receba chats em seu tempo livre. ✅