Neste artigo, explicamos o comportamento do Atom quando você tenta reativar um contato do WhatsApp fora da janela de 24 horas.
❓ Pergunta frequente ou contexto inicial
Quando uma conversa expirou (mais de 24 horas sem resposta), os agentes devem enviar um template aprovado para retomar o contato. Uma dúvida comum é por que, após enviar esse template, a conversa não muda imediatamente para o estado "Ativa" na caixa de entrada principal.
🛠️ Seção de Troubleshooting: passo a passo
Enviei um template aprovado? Apenas templates autorizados pela Meta podem reativar a janela de comunicação. Uma mensagem de texto livre não será enviada se a conversa estiver expirada.
A conversa foi atribuída ao agente? Ao enviar o template, o Atom atribui automaticamente a conversa ao agente que realizou a ação. Este é um processo interno e não significa que o cliente já tenha interagido.
O cliente respondeu? Este é o ponto-chave: a conversa só é considerada reativada (passa para o estado ativo) quando o cliente responde à mensagem do template.
Estado de visibilidade? Se o cliente ainda não respondeu, o sistema mantém a conversa em um estado de espera ou inativa, embora já tenha um agente atribuído.
✅ Possíveis soluções
Aguardar a interação: A reativação total depende exclusivamente da resposta do cliente.
Evitar spam: Não envies múltiplos templates seguidos; isso não forçará a ativação e pode fazer com que bloqueiem seu número.
Otimizar o conteúdo: Utiliza textos breves e claros em seus templates para incentivar o cliente a responder com um "Sim" ou uma consulta.
Revisar o idioma: Certifique-se de que o template selecionado corresponda ao idioma e tom preferidos do cliente.
📝 Notas adicionais
O envio excessivo de templates que não recebem resposta reduz a classificação de qualidade da sua linha do WhatsApp perante a Meta.
💡 Exemplo prático / Caso de uso
Cenário: O agente Pablo Torres envia um template aprovado ao cliente Carlos Gómez às 11:00 da manhã. A conversa é automaticamente atribuída a Pablo, mas às 11:30 Carlos não respondeu e o chat continua marcado como "expirado".
O que Pablo deve fazer?
Não enviar outro template imediatamente para evitar ser denunciado como spam.
Aguardar a resposta de Carlos para que o chat seja movido para a caixa de ativos.
Se após um tempo prudente (ex. 24h adicionais) não houver resposta, proceder ao fechamento definitivo do caso.
📞 Quando contatar o suporte
Entre em contato com o suporte se:
O cliente respondeu ao template, mas a conversa não foi reativada nem mudou de caixa.
O envio do template gera uma mensagem de erro sistemático ou não aparece no histórico.
Você detecta comportamentos incomuns como duplicação de chats ao tentar reativá-los.
Paciência, a bola está em seu campo! 🚀
Lembre-se de que enviar o template é apenas metade do trabalho: embora o Atom lhe atribua o chat imediatamente, a conversa só voltará a brilhar em sua caixa "Ativas" quando o cliente responder. A Meta protege a paz de seus usuários, então até que haja uma interação de volta, a janela de 24 horas permanece fechada. Evite o bombardeio de mensagens, confie em seu template e dê espaço ao cliente para reagir. ✅