Guia de uso de filtros da nova Bandeja de Conversas
Índice:
❓ Por que os filtros são importantes?
1. Status atendimento do consultor⚡
2. Status da conversa 💬
3. Plataforma 📱
4. Grupos 👥
5. Tipificações 📌
6. Etiquetas 🏷
7. Etapa do Cliente 🎯
8. Origem da Conversa 📡
9. Canal Específico 📞
10. Agentes 👤
11. Permissão de chamada 📞
⚙️ Regras
🚦 Limites técnicos
🚀 Casos de Uso Reais por Indústria
❗ Erros Comuns a Evitar
IMPORTANTE: Esta funcionalidade encontra-se atualmente em Beta e sua disponibilidade será progressiva.
❓ Por que os filtros são importantes?
Os filtros na bandeja de conversas são a ferramenta mais poderosa para maximizar a eficiência de seus consultores. Transformam o caos de centenas de conversas em listas organizadas e acionáveis, permitindo que suas equipes atendam de maneira inteligente e priorizada.
Os filtros da bandeja permitem segmentar e encontrar conversas específicas dentro do Inbox em tempo real. Neste artigo, aprofundamos seu funcionamento, regras-chave e limitações técnicas.
Impacto no Negócio:
Reduzem o tempo de resposta em até 40%
Melhoram a satisfação do cliente ao priorizar casos urgentes
Aumentam a produtividade ao eliminar buscas manuais
Facilitam o acompanhamento de casos específicos
Etapa do Cliente: Posição no funil de vendas (Lead, Opportunity, SQL)
📋Tipos de Filtros Principais
1. Status atendimento do consultor⚡
O filtro mais crítico para a produtividade.
O que faz? Classifica as conversas segundo a urgência de resposta.
Opções disponíveis:
Não lidas: Conversas que o consultor nunca abriu.
Pendente de resposta do Agente: O cliente escreveu e ainda não recebeu resposta do consultor.
Pendente de resposta do Cliente: O consultor já respondeu e se espera resposta do cliente.
Expiradas: Conversas que não obtêm resposta por parte do cliente e cumprem o tempo limite que a plataforma oferece para contatá-lo. O tempo limite varia segundo a plataforma: WhatsApp: 24 horas após a última resposta do cliente. Facebook e Instagram: 7 dias após a última resposta do cliente.
Não Expiradas: Conversas que ainda não cumpriram as 24 horas do WhatsApp como limite para contatar de maneira livre um cliente.
Whatsapp: 24 horas após a última resposta do cliente.
Facebook e Instagram: 7 dias após a última resposta do cliente.
Exemplo prático: "Maria tem 15 conversas. Com o filtro 'Pendente de resposta', vê apenas as 3 que realmente precisam de sua atenção imediata, reduzindo seu tempo de busca de 5 minutos a 10 segundos."
2. Status da conversa💬
Controla em qual status ou estado se encontra cada conversa.
O que faz?
Filtra as conversas segundo seu ciclo de vida e o tipo de atendimento que receberam.
Opções disponíveis:
Novo: Conversas recentes que ainda não foram atendidas por nenhum agente.
Aberto: Conversas em curso que já foram respondidas ou intercedidas por um agente.
Reingressado: Conversas que foram finalizadas (tipificadas para finalizar gestão) e logo reativadas porque o cliente voltou a escrever. São atribuídas diretamente ao mesmo agente.
Reatribuído: Conversas que foram transferidas manualmente de um agente para outro.
Exemplo prático: "Carlos revisa o filtro 'Reingresso' e encontra uma conversa que voltou a ser ativada após ter sido tipificada para finalizar a gestão. Isso lhe permite retomar o caso sem perda de contexto e com maior eficiência."
3. Plataforma📱
Organização por rede social de comunicação.
O que faz? Separa conversas segundo a plataforma de origem.
Opções disponíveis:
WhatsApp.
Facebook Messenger.
Instagram.
Plugin Web (chat do site).
Exemplo prático: "A equipe de vendas filtra só 'WhatsApp' para atender leads quentes que preferem este canal, enquanto o suporte se concentra em 'Email' para casos mais complexos."
4. Grupos👥
Distribuição por equipes especializadas.
O que faz? Mostra conversas atribuídas a grupos específicos (Vendas, Suporte, Cobrança, etc.).
Valor para supervisores:
Controle total sobre a distribuição de trabalho.
Especialização por área de negócio.
Escalonamento eficiente entre departamentos.
Validações importantes:
Os consultores só veem grupos aos quais pertencem.
Se o consultor está em um só grupo, o filtro deixa de ser visível (Já não se visualiza por ser só um grupo para selecionar).
Exemplo prático: "Carlos está em Vendas e Suporte. Pode filtrar por 'Grupo: Vendas' nas manhãs para focar em prospectos e mudar para 'Grupo: Suporte' nas tardes."
5. Tipificações📌
Acompanhamento de casos específicos.
O que faz? Mostra as conversas que foram segmentadas segundo a tipificação de acompanhamento aplicada.
Opções principais:
Consulta.
Reclamação.
Acompanhamento.
Cotação.
Em gestão.
Sem tipificar (conversas pendentes de classificar).
Exemplo prático: "Ana filtra por 'Reclamação' a cada manhã para dar-lhes prioridade máxima, assegurando que os clientes insatisfeitos recebam atendimento imediato."
6. Etiquetas🏷
Personalização total por empresa.
O que faz? Organiza por etiquetas personalizadas que a empresa criou.
Exemplos comuns:
VIP
Urgente
Lead Quente
Cliente Recorrente
Potencial Alto
Exemplo prático: "Filtrar por 'VIP' permite que o consultor sênior atenda unicamente clientes premium, garantindo o melhor serviço para os mais valiosos."
7. Etapa do Cliente🎯
Organização por ciclo de vendas.
O que faz? Classifica conversas segundo onde está o cliente no funil de vendas.
Opções disponíveis:
Awareness: Cliente conhece o problema, não a solução.
Lead: Prospecto interessado, precisa de nutrição.
MQL: Lead qualificado de marketing, pronto para vendas.
SQL: Lead qualificado de vendas, alta probabilidade de fechamento.
Opportunity: Oportunidade ativa em processo.
Customer: Cliente que fechou a venda ou agendou uma consulta para compra.
Valor:
Distribui leads.
Mede conversão por etapa do funil.
Otimiza recursos em etapas mais rentáveis.
Exemplo prático: "João se especializa em fechar 'Opportunities', enquanto Ana é expert em converter 'Leads' em 'MQL'. Com este filtro, cada um se concentra em sua força."
8. Origem da Conversa📡
Acompanhamento de fontes de tráfego.
O que faz? Identifica como o cliente chegou à conversa.
Opções disponíveis:
Anúncio Click to WhatsApp: Desde campanhas pagas.
Link direto: Desde site ou redes sociais.
Templates: Contato a clientes através do envio de um template.
Orgânico: Busca natural.
Exemplo prático: "Descobrimos que leads de 'Anúncio Click to WhatsApp' convertem 3x mais que orgânicos, então atribuímos nossos melhores vendedores a essas conversas."
9. Canal Específico📞
Números ou contas individuais das plataformas conectadas.
O que faz? Filtra por número de telefone específico ou conta individual dentro de uma plataforma.
Exemplo prático: "Temos um número para vendas (+502 4408 4648) e outro para suporte. Cada equipe filtra só seu número para evitar cruzamentos."
10. Agentes👤
Exclusivo para Supervisores e Administradores.
O que faz? Mostra conversas específicas de agentes sob supervisão.
Valor para supervisores:
Monitoramento individual: Ver carga de trabalho de cada consultor.
Coaching em tempo real: Identificar quem precisa de apoio.
Distribuição equitativa: Balancear cargas de trabalho.
Suporte imediato: Tomar conversas de consultores sobrecarregados.
Validações:
Só mostra agentes ativos.
Supervisores veem só sua equipe (só grupos aos quais o supervisor pertence).
Administradores veem todos os agentes.
Exemplo prático: "O supervisor Luis filtra por 'Agente: Alex Guevara' e nota que ele tem 20 conversas pendentes. Imediatamente redistribui 10 a outros consultores para evitar demoras."
11. Permissão de chamada 📞
Validação de contato por voz via WhatsApp.
O que faz? Filtra as conversas baseando-se no estado da autorização que o cliente outorgou para receber chamadas de voz através da plataforma.
Opções disponíveis:
Aprovado: O cliente aceitou explicitamente receber chamadas.
Habilitado: A função de chamada está ativa tecnicamente para este contato, mas não necessariamente confirmou a permissão recentemente.
Pendente: Foi enviada a solicitação de permissão e o sistema está à espera da resposta do cliente.
Rejeitado: O cliente declinou a opção de ser contatado por voz; a comunicação deve manter-se estritamente por chat.
Quando usar?
Antes de iniciar uma campanha de contato telefônico para assegurar o cumprimento de políticas.
Para realizar acompanhamento às solicitações de permissão enviadas que ainda não têm resposta.
Para limpar a base de contatos e evitar fricções com clientes que preferem não ser chamados.
Exemplo prático:
"Sofia está realizando o fechamento de vendas do mês e decide contatar por voz seus prospectos mais quentes. Filtra por 'Permissão de chamada: Aprovado' para chamar unicamente quem já deu seu consentimento, evitando assim reportes por spam ou incômodos ao cliente."
⚙️Regras
Limites do Sistema:
Máximo 30 combinações entre filtros simultâneas.
Máximo 10 opções por filtro individual.
Só na Bandeja "Todas": Os filtros só se aplicam na bandeja principal.
Aplicação exclusiva no Inbox: os filtros se aplicam por defeito na bandeja “Todas”; nas bandejas ou vistas personalizadas os filtros já vêm pré-configurados, persistem e podem ser editados, assim como no Inbox, guardando-se só para essa vista.
Persistência: se mantêm até que o usuário os elimine manualmente, feche a sessão ou atualize a página.
Atualização em tempo real: se uma nova conversa cumpre com os critérios selecionados, aparecerá automaticamente na listagem.
🚦 Limites técnicos
Para garantir o rendimento, os filtros contam com limites de combinação:
Máximo 30 combinações (disjunções): a soma de todas as opções selecionadas em distintos filtros não pode superar 30 combinações.
Máximo 10 opções por filtro: em cada filtro individual, você pode escolher até 10 valores.
🧩 Exemplos práticos
Exemplo 1: dentro do limite
4 plataformas (WhatsApp, Facebook, Instagram, Plugin web).
3 status de atendimento (Não lidas, Pendente de resposta do consultor, expiradas).
3 etiquetas (VIP, Urgente, Acompanhamento).
👉 4 × 3 × 3 = 36 combinações