Como monitorar conversas e tempos de resposta na nova Bandeja?
Já aconteceu de você querer saber o que está acontecendo com as conversas da sua equipe, mas não saber por onde começar?
A Bandeja de Conversas permite que você monitore o status do trabalho, detecte atrasos e priorize casos críticos sem intervir diretamente em cada chat.
⚠️ IMPORTANTE: Esta funcionalidade está atualmente em Beta e sua disponibilidade será progressiva.
Para entender os pontos básicos e as partes que contém a Bandeja de Conversas, primeiro você deverá ler este artigo
👀 Que informações importantes você deve monitorar?
Na lista de conversas, você pode obter um raio-x rápido do estado da equipe:
1. Estado da conversa
Indica em que momento do fluxo cada chat se encontra:
Novo: conversa recém-chegada.
Aberto: já foi atendida.
Reatribuído: mudou de consultor.
Retorno: o cliente voltou a escrever.
2. Estado do atendimento
Mostra quem deve agir:
Pendente do consultor→ risco direto de SLA.
Pendente do cliente→ conversa em pausa.
Expirada→ fora da janela de atendimento.
3. Semáforo de tempo sem resposta
Tempo sem resposta do consultor (verde, amarelo, vermelho, corinto dependendo dos minutos/horas).
🟢 Cor verde: A conversa está há 1-3 minutos sem resposta ao cliente.
🟠 Cor laranja: A conversa está há 3 a 10 minutos sem resposta ao cliente.
🔴 Cor vermelha: A conversa está há +10 minutos sem resposta ao cliente.
🟣 Cor púrpura: A conversa está há mais de 24 horas sem resposta ao cliente (conversa expirada).
💡O que isso indica: onde intervir antes que o problema aumente.
🚨 Como identificar conversas críticas?
Como supervisor, você não precisa ler tudo. Você precisa ver o que é importante rapidamente.
Você pode:
Ordenar por pendente de resposta mais antiga.
Detectar conversas em 🔴 vermelho ou 🟣 corinto.
Observar bolhas de mensagens não lidas acumuladas.
💡Recomendação operacional:
Revise primeiro 🔴 e 🟣, depois 🟠. As 🟢 podem esperar.
🔍 Como usar filtros básicos como supervisor ou administrador?
Os filtros não servem apenas para procurar, servem para entender a operação.
Filtros mais usados:
Grupo→ vendas, suporte, atendimento.
Estado de atendimento→ pendente do consultor, expirado.
Plataforma→ WhatsApp, Facebook, Web.
💡Exemplo prático:
Grupo = Vendas + Pendente do consultor + 🟠
→ Mostra onde agir antes de perder oportunidades.
Quando e como reatribuir uma conversa?
Reatribua quando:
O caso não corresponde a um grupo.
O cliente precisa de um especialista.
Você considera que ele deve continuar com outro agente.
Passo a passo:
Abra a conversa.
Clique em Reatribuir.
Selecione o agente ou grupo.
Confirme clicando no botão Reatribuir.
Recapitulando
Supervisione sem responder às conversas.
Detecte riscos de SLA.
Use status e cores para priorizar.
Tenha visibilidade global do trabalho da equipe.
👉Próximo passo: organize melhor o monitoramento usando filtros e visualizações próprias.