🎯 ¿Qué aprenderás en este artículo?
Activar el permiso para que los asesores vean conversaciones asignadas a otros asesores en los resultados de búsqueda.
Entender qué pueden y qué no pueden hacer con esta visibilidad.
Conocer cómo aplica este permiso según los diferentes roles de usuario.
📋 Antes de comenzar (Checklist)
Para configurar este permiso, asegúrate de cumplir con lo siguiente:
Tienes permisos de Administrador (necesarios para acceder a la configuración global de la plataforma).
⚙️ Paso a Paso: Configurar la visibilidad en el buscador
Paso 1: Ve a la configuración de visualización
Ingresa al módulo de Conversaciones > Preferencias.
Busca el formulario llamado "Configuración de visualización de conversaciones".
Paso 2: Activa el permiso
Localiza y activa el interruptor (toggle) "Permitir que los asesores vean las conversaciones asignadas a otros asesores".
💡 Tip: Este interruptor es totalmente independiente de la opción "Permitir que los agentes vean conversaciones asignadas al bot". Puedes activar uno sin necesidad de encender el otro. Por defecto, esta nueva opción viene apagada.
Paso 3: Guarda y aplica los cambios
Haz clic en el botón "Guardar".
El cambio se aplicará de inmediato para todos los asesores activos. No necesitan cerrar sesión, basta con que actualicen o refresquen la pestaña de su bandeja.
Paso 4: Verifica el alcance en el buscador
Una vez activo el permiso, las conversaciones asignadas a otros asesores aparecerán listadas en los resultados del buscador global de conversaciones.
⚠️ Nota importante: Si un asesor hace clic en una de esas conversaciones ajenas desde el buscador, seguirá sin poder entrar a leerla. El sistema le mostrará el mensaje "No tienes acceso a la conversación". Esto garantiza la visibilidad de la existencia del chat (contexto), pero protege la privacidad y evita que un asesor intervenga un caso que no le pertenece.
💡 Recomendaciones y Reglas por Rol
Esta función es ideal para dar contexto operativo sin reintroducir el riesgo de que un asesor le quite accidentalmente una conversación a otro. A continuación te explicamos cómo se comporta el sistema dependiendo de quién esté buscando:
Rol de Usuario | Nivel de Acceso y Visibilidad |
Administrador / Super Admin | Mantiene acceso total y sin restricciones a todas las conversaciones, sin importar si este toggle está activo o apagado. |
Supervisor | Puede visualizar y acceder libremente a las conversaciones de los asesores que pertenecen a los grupos que supervisa. |
Asesor (Agente) | Solo puede ver la existencia de conversaciones de otros asesores en el buscador si el toggle está activo (pero no puede leer los mensajes ni gestionarlas). |
⚠️ Troubleshooting (Solución de problemas)
Un asesor no ve conversaciones de otros asesores en el buscador
Verifica que el toggle esté efectivamente activo en Conversaciones > Preferencias. Si confirmas que está encendido, pídele al asesor que actualice (refresque) la pestaña de su navegador para que su sesión tome la nueva configuración.
Un asesor puede ver la conversación en el buscador pero no puede abrirla
Este es el comportamiento esperado. El permiso solo habilita la visibilidad en los resultados de búsqueda para dar contexto, pero no otorga acceso de lectura. Es completamente normal que el asesor vea el mensaje "No tienes acceso a la conversación" al intentar hacer clic sobre ella.
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Al habilitar esta visibilidad controlada, facilitas las búsquedas generales en tu empresa asegurando que cada asesor se enfoque de forma segura en sus propios clientes asignados. ✅