❓ ¿Por qué los agentes no pueden ver conversaciones antiguas?
Es muy común que los agentes intenten revisar el historial de un cliente de días anteriores y solo vean las interacciones del día actual. Esto no es un error, sino una función de limpieza del sistema llamada Cierre Automático de Conversaciones.
Para mantener las bandejas ordenadas, Atom oculta las conversaciones después de un tiempo de inactividad. Primero, las conversaciones "expiran" según las reglas de cada canal:
Canal de comunicación | Tiempo de expiración |
WhatsApp y Plugin Web | 1 día |
Facebook, Instagram, Telegram, Email, Twitter | 7 días |
Una vez que expiran, pasan de "Activas" a la bandeja de "Expiradas" o "Salientes". A partir de ese momento, comienza a correr el reloj del cierre automático.
💡 Nota importante: Si un cliente responde a una conversación que está en la bandeja de Expiradas o Salientes, el proceso se cancela de inmediato. La charla vuelve a la bandeja de "Activas" y el tiempo de cierre se reinicia.
⚙️ Cómo configurar el Cierre Automático (Solo Administradores)
Si tu equipo necesita revisar casos con mayor antigüedad, un Administrador puede extender los días que una conversación permanece visible antes de cerrarse por completo.
Pasos para configurar la limpieza:
Ve a Configuraciones > Conversaciones > Preferencias.
Busca la sección Cierre automático de conversaciones.
Para Conversaciones Expiradas: Establece el tiempo de limpieza. El mínimo es de 2 días y el máximo de 30 días.
Para Conversaciones Salientes: Establece el tiempo de limpieza. El mínimo es de 1 día y el máximo de 30 días.
Tipificación: Selecciona con qué estado se cerrarán estos chats. Por defecto, el sistema usa "Cierre de conversación automático".
Haz clic en "Guardar".
✅ Buenas prácticas y soluciones alternativas
Si ampliar el tiempo general de cierre no es la mejor opción para la eficiencia de tu bandeja, aplica estas estrategias:
Uso de etiquetas para priorizar: Si tienes clientes VIP o casos críticos, usa una etiqueta especial para que esas conversaciones no se cierren automáticamente y los agentes puedan darles seguimiento.
Búsqueda manual: Si una conversación ya se cerró, los líderes pueden utilizar el Módulo de Seguimiento y los filtros de búsqueda avanzada para recuperarla.
💼 Ejemplo práctico:
El agente Carlos no puede ver una charla de hace 4 días con un cliente porque el sistema tiene configurado el cierre en 2 días. La solución es que el Administrador ingrese a Preferencias, aumente el tiempo a 7 días y guarde.
A partir de ese momento, Carlos tendrá un margen mayor de visibilidad.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Comunícate con nuestro equipo si experimentas alguna de estas situaciones:
Ajustaste el tiempo a un plazo mayor, pero las conversaciones siguen desapareciendo a los 2 días.
El agente no puede visualizar conversaciones recientes que no deberían estar cerradas.
El sistema muestra un comportamiento errático al intentar guardar la configuración.
¿Qué información enviar?
Descripción del problema, captura de pantalla de la configuración actual, nombre del agente afectado y un ejemplo específico del cliente.
¡Mantén el control de tu historial! 🚀
Ajustar el cierre automático te permite equilibrar una bandeja limpia con la necesidad de revisar casos antiguos. Si configuras los tiempos según tu operación, tus agentes siempre tendrán el contexto necesario para brindar la mejor atención. ✅