Este artículo explica por qué las conversaciones pueden entregarse a un agente incluso si la opción “Asignar fuera de horario” está desactivada en el grupo.
🤔 Pregunta frecuente o contexto inicial
A veces, a pesar de haber definido un horario específico y desactivar la asignación extraoficial, notarás que los chats siguen llegando a los agentes. Esto no es un error del sistema, sino una consecuencia de la interacción entre las reglas del grupo y el estado en tiempo real de tus colaboradores.
En este artículo, aclaramos que si una conversación ingresa fuera de horario pero detecta agentes en estado asignable, el sistema priorizará la atención inmediata sobre la restricción horaria.
🛠️ Troubleshooting: paso a paso
Verifica el horario configurado en el grupo: Ve a la sección de Grupos y asegúrate de que la franja de atención esté correctamente definida.
Revisa la opción “Asignar fuera de horario”: Dentro de las configuraciones del grupo, confirma que esta casilla esté deshabilitada.
Consulta el estado de los agentes: Si un agente se encontraba online y en estado asignable (disponible), el sistema le entregará el chat automáticamente, ignorando el reloj del grupo.
✅ Solución
Cambiar a estado "No asignable" al finalizar el turno: Para evitar que el sistema distribuya chats fuera de hora, es fundamental que los agentes cambien su estado a "No asignable" o "Offline" apenas terminen su jornada. El sistema respeta la disponibilidad humana por encima de cualquier otra regla.
📝 Notas adicionales
Las reglas de horario se aplican a nivel de grupo para dejar mensajes en espera, pero no tienen efecto si hay un agente activo y disponible dentro de ese grupo.
Esta lógica es intencional: garantiza que, si hay alguien trabajando, el cliente reciba una respuesta sin fricciones ni esperas innecesarias.
💡 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: El grupo Ventas atiende de 08:00 a 17:00 y tiene la asignación fuera de horario desactivada. Sin embargo, Francisca se conectó a las 18:30 y dejó su estado como online. Un cliente escribió a las 18:35 y el chat le cayó a ella.
Diagnóstico: Aunque el horario del grupo terminó, el sistema detectó la disponibilidad técnica de Francisca y priorizó la atención del cliente.
Solución aplicada: Se instruyó a Francisca para cambiar su estado a no asignable al cerrar su jornada, asegurando que los chats de la noche queden en espera para el día siguiente.
☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta a soporte si:
El sistema asigna conversaciones fuera de horario cuando absolutamente nadie está en estado asignable.
No logras identificar la causa de asignaciones inesperadas a pesar de que todo el equipo figura como desconectado.
¡La disponibilidad humana siempre manda! 🚀
Aunque configures un horario estricto para tus grupos, el sistema priorizará la atención inmediata si detecta a un agente en estado "Asignable". Para que tus reglas de horario funcionen a la perfección, crea el hábito en tu equipo de cambiar su estado a "No asignable" o desconectarse por completo al finalizar su jornada. Así garantizarás que los clientes fuera de horario sigan el flujo correcto y nadie reciba chats en su tiempo libre. ✅