En este artículo aprenderás cómo funciona el reparto de chats en Atom y por qué un agente puede no recibir casos aunque esté conectado y en estado asignable.
❓ Pregunta frecuente / Contexto inicial
Una duda común es por qué, a pesar de haberse conectado antes que otros compañeros, un agente no recibe conversaciones mientras que otros, que se conectaron después, sí las reciben. Esto puede generar confusión sobre la prioridad de asignación en el sistema.
🛠️ Sección de troubleshooting (paso a paso)
Verifica tu estado como agente: Asegúrate de estar marcado como “asignable” en el sistema. Si tu estado es “no asignable” o “ausente”, el motor de distribución te saltará automáticamente.
Revisa si la conversación es una reactivación: Si el cliente ya fue atendido previamente, Atom intentará asignarlo al último agente que lo gestionó, siempre y cuando ese agente esté conectado y en estado asignable en ese momento.
Consulta el volumen y momento de los chats encolados: Es posible que la entrada de chats haya ocurrido en un lapso específico donde el sistema repartió la carga entre el pool de agentes disponibles de forma balanceada.
✅ Posibles soluciones
Mantente en estado "asignable": Es la única condición técnica indispensable para ser elegible en el reparto de nuevos contactos.
Coordinación de cargas: Si notas que un solo agente está saturado mientras otros están libres, un supervisor puede realizar una reasignación manual para equilibrar el trabajo.
📝 Notas adicionales
Asignación Aleatoria: En la versión actual de Atom, la distribución de nuevas conversaciones es aleatoria entre todos los agentes que están disponibles. El sistema no se basa en el orden de conexión (quién llegó primero), sino en la disponibilidad inmediata.
Prevalencia del historial: Las conversaciones reactivadas tienen prioridad de asignación hacia el último agente que tuvo el contacto, rompiendo la lógica aleatoria para mantener la continuidad del servicio.
💡 Ejemplo práctico / Caso de uso
Situación: Laura inicia su jornada a las 8:00 a.m. y no recibe chats en 30 minutos. A las 8:30 a.m. se conecta Carla, quien recibe 3 chats casi de inmediato.
Diagnóstico: Ambas estaban en estado "asignable". El sistema, al operar bajo una lógica aleatoria, distribuyó los nuevos ingresos entre las dos personas disponibles, y en este caso la probabilidad favoreció a Carla. También es posible que esos 3 clientes hubieran sido atendidos por Carla en el pasado.
Solución aplicada: Se explicó al equipo que la conexión temprana no garantiza prioridad y se acordó monitorear la distribución para asegurar equidad operativa.
☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta a soporte si:
Existe un patrón constante y prolongado donde un agente jamás recibe conversaciones durante varios días.
El sistema parece ignorar completamente tu disponibilidad técnica a pesar de estar correctamente configurado en el grupo.
¡La disponibilidad es la clave, pero la suerte y el historial también cuentan! 🚀
Recuerda que en Atom la asignación de nuevos chats es aleatoria y no depende de quién se conectó primero. Además, el sistema siempre intentará que el cliente hable con el último agente que lo atendió para dar continuidad al servicio. Asegúrate de estar siempre en estado "Asignable" y confía en que el motor de distribución equilibrará la carga de trabajo durante tu jornada. ✅