¿Por qué el bot asigna conversaciones a los agentes aunque estén offline o estados no asignables?
En este artículo te explicamos por qué pueden asignarse conversaciones a agentes que están offline. Uno de los motivos más comunes es tener activada la opción "Asignar fuera de horario" en el grupo. Te mostramos cómo desactivarla si lo deseas.
❓ Pregunta frecuente / contexto inicial
En algunas situaciones, los administradores o supervisores notan que las conversaciones se asignan automáticamente a agentes que estánofflineo enestados no asignables, como "Capacitación" o "Coaching". Esto genera confusión, especialmente si hay agentes en estados disponibles que aparentemente no están recibiendo interacciones.
⚠️ Puntos importantes a considerar:
El estado "offline" o "no asignable"no bloquea la asignaciónde conversaciones si el agente pertenece a un grupo en horario activo.
Ejemplo: Una agente estaba de vacaciones del 1 de marzo al 7 de marzo, y había dejado su estado en "no asignable". A pesar de ello, recibió una conversación nueva. Al revisar, se detectó que el grupo tenía un horario laboral activo, por lo que, a falta de agentes online, el sistema asignó el chat automáticamente dentro del horario, ignorando su estado "offline".
Atom busca validar y priorizar al agente que está Online. Si todos en el grupo están Offline, realizará la asignación de forma aleatoria.
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para entender la asignación
Verificar la configuración del grupoDirígete a la configuración del grupo involucrado.Revisa si está activa la opción“Asignar fuera de horario”.Si está habilitada, las conversaciones podrán ser asignadas incluso si los agentes están offline.
Dirígete a la configuración del grupo involucrado.
Revisa si está activa la opción“Asignar fuera de horario”.
Si está habilitada, las conversaciones podrán ser asignadas incluso si los agentes están offline.
Si no deseas que esto suceda, debes de ir a la configuración del grupo para desactivarla. Sigue estos pasos:
Configuraciones>Gestión de usuarios>GruposUbica el grupo y al lado derecho, haz clic en los 3 puntitos verticalesClic en EditarDeshabilita la opción de "Asignar fuera de horario"
Configuraciones>Gestión de usuarios>Grupos
Ubica el grupo y al lado derecho, haz clic en los 3 puntitos verticales
Clic en Editar
Deshabilita la opción de "Asignar fuera de horario"
Verifica si todos los agentes del grupo estaban en un estadono asignableal momento de la llegada de la conversación.
Verifica si todos los agentes del grupo estaban en un estadono asignableal momento de la llegada de la conversación.
Si no hay agentes en estado disponible, Atom utiliza el orden delRound Robinpara continuar la asignación, priorizando la rotación equitativa entre los miembros del grupo.Ten en cuenta que si tienes activado un horario personalizado y los agentes se encuentran offline, las conversaciones pueden asignarse.
Si no hay agentes en estado disponible, Atom utiliza el orden delRound Robinpara continuar la asignación, priorizando la rotación equitativa entre los miembros del grupo.
Ten en cuenta que si tienes activado un horario personalizado y los agentes se encuentran offline, las conversaciones pueden asignarse.
✅ Posibles soluciones
Desactivar “Asignar fuera de horario”Si no deseas que se asignen conversaciones cuando los agentes estén offline, asegúrate de desactivar esta opción en los grupos relevantes.
Desactivar “Asignar fuera de horario”
Si no deseas que se asignen conversaciones cuando los agentes estén offline, asegúrate de desactivar esta opción en los grupos relevantes.
Eliminar agentes de prueba del grupoSi el bot está asignando a agentes como “atom test” u otros perfiles de prueba, revisa si están incluidos en el grupo y elimínalos para evitar asignaciones innecesarias.
Eliminar agentes de prueba del grupo
Si el bot está asignando a agentes como “atom test” u otros perfiles de prueba, revisa si están incluidos en el grupo y elimínalos para evitar asignaciones innecesarias.
Ajustar los estados personalizables del equipoAsegúrate de que los agentes comprendan que ciertos estados que parecen “activos” en realidad son no asignables. Ofrecer una guía interna con esta información puede evitar malentendidos.
Ajustar los estados personalizables del equipo
Asegúrate de que los agentes comprendan que ciertos estados que parecen “activos” en realidad son no asignables. Ofrecer una guía interna con esta información puede evitar malentendidos.
📝 Notas adicionales
La lógica de asignaciónno esperaa que un agente cambie su estado. Si al momento de llegada de la conversación no hay nadie disponible, el sistema asignará con base en el Round Robin, incluso si un agente cambia a "disponible" segundos después.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Si notas que las conversaciones se asignanfuera de la lógica esperadaaún con las configuraciones correctas.
Si se presentan asignaciones a agentes queno deberían estar activos(por ejemplo, perfiles de prueba).
Si necesitas apoyo para ajustar reglas personalizadas de asignación más avanzadas o integrar excepciones según turnos o prioridades.
IMPORTANTE: Ten en cuenta que si tienes activado un horario personalizado y los agentes se encuentran offline, las conversaciones pueden asignarse. Para más informaciónlee el siguiente artículo