¿Cómo Funciona la Asignación en Atom?
La Asignación funciona de la siguiente manera:
Cuando un cliente reactiva una conversación se asigna al últimoAgenteque lo atendió, siempre y cuando se encuentre enestadoasignable. En caso de que elAgentese encuentre en estadono asignable, se reasignará aotro Agenteque pertenezca al mismogrupopara que lo atienda.
Por ejemplo:
Elcliente Carlosingresa el día de hoy y es asignado alAgente Pedro, quien atiende su gestión. Si la opción para reasignar al mismo Agente está habilitada y elcliente Carlosvuelve a contactar “x” tiempo/días después generando una nueva gestión y además elAgente Pedrose encuentra enestadoasignable, elcliente Carlosse le reasignará nuevamente a él. En el caso de que elAgente Pedrose encuentre en estadono asignable, el cliente Carlosserá reasignado conotro Agenteque pertenezca al mismogrupo.
🧾 Pregunta frecuente / Contexto inicial
Una de las dudas más comunes entre supervisores y administradores es cómo decide Atom a qué agente asignar una nueva conversación. Aunque puede parecer un proceso aleatorio, en realidad sigue una lógica bastante precisa que tiene en cuenta la disponibilidad, el historial, la configuración del canal y la rotación del equipo.
La Asignación funciona de la siguiente manera:
Cuando un cliente reactiva una conversación se asigna al últimoAgenteque lo atendió, siempre y cuando se encuentre enestadoasignable. En caso de que elAgentese encuentre en estadono asignable, se reasignará aotro Agenteque pertenezca al mismogrupopara que lo atienda.
Las conversacionesnuevas(de clientes que no han interactuado antes) se asignan de formaaleatoriaentre todos los agentes que se encuentranen línea y en estado “asignable”.
✅ Nota importante:
El orden en el que los agentes se conectanno influyeen el proceso de asignación. Es posible que un agente que se conecta más tarde reciba una conversación antes que otro que ya estaba activo.
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para entender la asignación
¿Está el agente en estado asignable?Atom solo asigna conversaciones a agentes que estén en unestado asignable, como “Disponible”.Estados como “Capacitación”, “Almuerzo” o “Pausa” pueden estar configurados como no asignables, dependiendo de la configuración realizada.
¿Está el agente en estado asignable?
Atom solo asigna conversaciones a agentes que estén en unestado asignable, como “Disponible”.
Estados como “Capacitación”, “Almuerzo” o “Pausa” pueden estar configurados como no asignables, dependiendo de la configuración realizada.
¿Pertenece el agente al grupo correspondiente?Las conversaciones se asignan a los agentesdentro del grupo vinculadoal canal por el que entra la interacción.
¿Pertenece el agente al grupo correspondiente?
Las conversaciones se asignan a los agentesdentro del grupo vinculadoal canal por el que entra la interacción.
¿El cliente ya habló antes con alguien del equipo?Si la conversación fue reactivada (no nueva), el sistemaintenta asignarla al mismo agenteque la atendió previamente, si está disponible.
¿El cliente ya habló antes con alguien del equipo?
Si la conversación fue reactivada (no nueva), el sistemaintenta asignarla al mismo agenteque la atendió previamente, si está disponible.
¿Cómo se comporta el sistema cuando hay múltiples agentes disponibles?Cuando hay más de un agente disponible en el grupo y no aplica una asignación previa, se activa la lógica deRound Robin:→ Atom distribuye las conversaciones de formaequilibrada y rotativaentre los agentes, asegurando equidad.
¿Cómo se comporta el sistema cuando hay múltiples agentes disponibles?
Cuando hay más de un agente disponible en el grupo y no aplica una asignación previa, se activa la lógica deRound Robin:→ Atom distribuye las conversaciones de formaequilibrada y rotativaentre los agentes, asegurando equidad.
Cuando hay más de un agente disponible en el grupo y no aplica una asignación previa, se activa la lógica deRound Robin:
→ Atom distribuye las conversaciones de formaequilibrada y rotativaentre los agentes, asegurando equidad.
¿Están configurados horarios o condiciones especiales?Algunas asignaciones pueden verse afectadas por reglas como:Agentes fuera del horario laboralConfiguración de “asignar fuera de horario” habilitada o no
¿Están configurados horarios o condiciones especiales?
Algunas asignaciones pueden verse afectadas por reglas como:Agentes fuera del horario laboralConfiguración de “asignar fuera de horario” habilitada o no
Agentes fuera del horario laboral
Configuración de “asignar fuera de horario” habilitada o no
✅ Posibles soluciones
Ajustar la configuración de estados personalizadosVerifica que los estados que deberían frenar asignaciones (como "Almuerzo") estén marcados comono asignables.
Ajustar la configuración de estados personalizados
Verifica que los estados que deberían frenar asignaciones (como "Almuerzo") estén marcados comono asignables.
Supervisar los grupos de agentes y la carga de trabajoRepartí los agentes de manera estratégica por canal, y revisá periódicamente el equilibrio en la rotación de asignaciones.
Supervisar los grupos de agentes y la carga de trabajo
Repartí los agentes de manera estratégica por canal, y revisá periódicamente el equilibrio en la rotación de asignaciones.
Utilizar la opción de reintento inteligenteSi un agente no responde una conversación asignada, el sistema puede reasignarla a otro disponible. Activá esta función si querés reducir tiempos de espera.
Utilizar la opción de reintento inteligente
Si un agente no responde una conversación asignada, el sistema puede reasignarla a otro disponible. Activá esta función si querés reducir tiempos de espera.
Revisar la configuración “Asignar fuera de horario”Esta opción define si se permiten asignaciones cuando todos los agentes están offline o fuera de turno. Desactivarla puede evitar asignaciones no deseadas.
Revisar la configuración “Asignar fuera de horario”
Esta opción define si se permiten asignaciones cuando todos los agentes están offline o fuera de turno. Desactivarla puede evitar asignaciones no deseadas.
📝 Notas adicionales
La lógica de Atomno “espera”que un agente se conecte. Si nadie está disponible en el momento de la llegada de la conversación, se aplicarán las reglas definidas para “asignación fuera de horario” o se retendrá la conversación según configuración.
Las asignaciones no se hacen al azar: están diseñadas para buscar siempre al agente más adecuado según reglas previamente definidas.
Para configurar adecuadamente la asignación, debes:Hacer clic el módulo deConfiguraciones > Conversaciones > PreferenciasEn la secciónConfiguración de asignación, activa la opciónReasignar al mismo agente si está disponible.Selecciona el/losgrupo(s)para los que deseas aplicar la reasignación.Haz clic en el botón “Guardar" para aplicar la configuración.
Hacer clic el módulo deConfiguraciones > Conversaciones > Preferencias
En la secciónConfiguración de asignación, activa la opciónReasignar al mismo agente si está disponible.
Selecciona el/losgrupo(s)para los que deseas aplicar la reasignación.
Haz clic en el botón “Guardar" para aplicar la configuración.
LaAsignaciónse puede configurar tanto paraun grupo, como también paramúltiples grupos.
Una conversación puede transferirse a un agente del mismo grupo o también a otro grupo.
Lo que no se puede realizar es transferir la conversación a otro grupo y querer mantener la conversación con el mismo agente.
👨🏫 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario Fantasía:
El cliente MagoCeleste contacta por WhatsApp al canal “Soporte General”. En el grupo de ese canal hay tres agentes: Lince, Draco y Fénix.
Lince atendió la última conversación de MagoCeleste, pero hoy está en “Capacitación” (no asignable).
Draco y Fénix están disponibles.
El sistema:
Detecta que Lince no está disponible.
Detecta que Lince no está disponible.
AplicaRound Robin:Si la última asignación fue a Fénix, ahora le toca a Draco.
AplicaRound Robin:
Si la última asignación fue a Fénix, ahora le toca a Draco.
Si Draco no responde en cierto tiempo (según configuración), se reasigna a Fénix.
Si Draco no responde en cierto tiempo (según configuración), se reasigna a Fénix.
¿Por qué todos los chats se están asignando a un solo agente?
Aunque el sistema usa una lógica aleatoria, puede darse el caso de que varias conversaciones se asignen seguidas al mismo agente. Estono representa un error, pero si sucede de manera repetitiva:
Verifica que los demás agentes estén en estado “asignable”.
Revisa si se trata de reactivaciones (que tienden a ir al mismo agente).
Considera usar la opción dereasignación manualpara equilibrar la carga.
Mejores prácticas para los agentes
Mantén siempre tu estado como “asignable”.
¿Cómo configurar la Asignación?
Haz clic el módulo deConfiguraciones > Conversaciones > Preferencias
En la secciónConfiguración de asignación, activa la opciónReasignar al mismo agente si está disponible.
Selecciona el/losgrupo(s)para los que deseas aplicar la reasignación.
Haz clic en el botón “Guardar" para aplicar la configuración.
⚠️ A tener en cuenta:
Una conversación puede transferirse a un agente del mismo grupo o también a otro grupo.
Lo que no se puede realizar es transferir la conversación a otro grupo y querer mantener la conversación con el mismo agente.
¿Cuándo contactar a soporte?
Si los chatsno se están distribuyendoentre los agentes conectados.
Si tu estado es “asignable” perono recibes ninguna conversaciónpor períodos prolongados.
Si hayinconsistencias constantesen la asignación que afectan el rendimiento del equipo.