¿Cómo decide Atom a quién asignarle un cliente? Descubre la lógica detrás de la asignación de conversaciones: Round Robin, prioridades, estados de los agentes y cómo configurar la reasignación para optimizar el trabajo de tu equipo.
Una de las dudas más comunes entre supervisores y administradores es cómo decide Atom a qué agente asignar una nueva conversación. Aunque puede parecer un proceso aleatorio, en realidad sigue una lógica bastante precisa.
🧠 ¿Cómo funciona la lógica de Asignación?
1. Clientes Recurrentes (Reactivación de conversaciones) Cuando un cliente vuelve a escribir, el sistema intenta asignarlo al último agente que lo atendió, siempre y cuando ese agente se encuentre conectado y en un estado "asignable". Si el agente original está "No asignable" (ej. en su horario de almuerzo), el cliente será reasignado a otro agente que pertenezca al mismo grupo para no demorar la atención.
2. Clientes Nuevos Las conversaciones de clientes que interactúan por primera vez (o donde no aplica la reasignación) se distribuyen de forma equilibrada y rotativa entre todos los agentes que se encuentran en línea y en estado "asignable". Esta lógica de distribución equitativa se conoce como Round Robin.
Nota importante: El orden o la hora en la que los agentes inician sesión no influye en la asignación. Es posible que un agente que se conecta más tarde reciba una conversación antes que otro que ya estaba activo, debido a la rotación del Round Robin.
🛠️ Troubleshooting: ¿Por qué un chat se asignó de esta forma o por qué no aparecen agentes en el selector?
⚠️ Aclaración importante: El único rol que puede recibir conversaciones es el rol agente. Si un supervisor o administrador intenta asignarse conversaciones, no es posible.
Si tienes dudas sobre una asignación o intentas reasignar un chat y el selector aparece vacío, revisa este paso a paso:
Validación correcta de agentes en el grupo: La forma correcta de verificar si un grupo tiene personal disponible no es yendo a la configuración del grupo en sí, sino dirigiéndote al módulo de Usuarios. Allí debes filtrar por el grupo destino y por el rol "agente" para verificar que dicho grupo sí contenga agentes asignados.
Verificación del rol: Confirma siempre el rol de la persona a quien se le está intentando asignar el chat. Recuerda que las conversaciones pueden ser asignadas solamente a usuarios con rol de agente.
Validación de autoasignación: Si la conversación ya está asignada al usuario que se necesita reasignar, este no aparecerá listado en el selector de agentes.
Estado asignable: Atom solo da chats a agentes "Disponibles". Estados como Capacitación, Almuerzo o Pausa frenan la asignación y ocultan al agente de las opciones de transferencia.
Horarios especiales: Revisa si la configuración de “Asignar fuera de horario” está habilitada, ya que esto afecta el comportamiento del sistema cuando el equipo no está en su turno.
⚙️ ¿Cómo configurar la Reasignación al mismo agente?
Si deseas que los clientes siempre hablen con la misma persona que los atendió la última vez:
Ve al módulo de Configuraciones > Conversaciones > Preferencias.
En la sección Configuración de asignación, activa la opción Reasignar al mismo agente si está disponible.
Selecciona el/los grupo(s) para los que deseas aplicar esta regla (puedes elegir uno o múltiples grupos).
Haz clic en Guardar.
A tener en cuenta sobre transferencias:
Puedes transferir un chat a un agente de tu mismo grupo, o transferirlo hacia otro grupo.
Lo que no se puede realizar es transferir la conversación a otro grupo y querer mantenerla asignada a ti mismo (el agente debe pertenecer activamente al grupo receptor).
👨🏫 Ejemplo práctico (Caso de uso)
El cliente Carlos contacta por WhatsApp al grupo "Soporte". En ese grupo hay tres agentes: Lince, Draco y Fénix.
Lince atendió la última charla de Carlos hace una semana, pero hoy está en "Capacitación" (no asignable).
Draco y Fénix están Disponibles.
El sistema actúa así:
Detecta que Lince (agente original) no está disponible.
Aplica la regla Round Robin: Si la última asignación nueva que entró al grupo fue para Fénix, entonces a Carlos se lo asignará a Draco para equilibrar la carga.
Si Draco no responde en cierto tiempo, el sistema (si está configurado) se lo pasará a Fénix para evitar esperas.
❓ Preguntas Frecuentes
¿Por qué todos los chats están cayendo a un solo agente? Si esto sucede repetitivamente, verifica:
Que los demás agentes del grupo realmente estén en estado “asignable”.
Que no sean reactivaciones de clientes que ya hablaron antes con ese agente en particular.
¿Cuándo contactar a soporte técnico?
Si los chats no se están distribuyendo de forma equitativa (Round Robin) entre los agentes conectados.
Si tu estado es “Disponible” pero no recibes ninguna conversación nueva por períodos prolongados, mientras que tus compañeros sí.
¡Distribución justa, atención rápida! 🚀
Entender la lógica de asignación y el Round Robin te permite gestionar mejor a tu equipo, equilibrar las cargas de trabajo y garantizar que tus clientes siempre sean atendidos por la persona correcta. ✅