❓ ¿Por qué ocurre un desbalance en la asignación?
Atom utiliza un sistema de enrutamiento equitativo (Round Robin), pero existen configuraciones operativas o comportamientos de los usuarios que pueden inclinar la balanza hacia un agente en particular.
A continuación, te explicamos las tres razones principales por las que esto puede estar sucediendo en tu empresa:
1️⃣ El asesor pertenece a más de un grupo
Dentro de las primeras cosas que debes considerar al auditar la carga de trabajo de tu equipo es la distribución de los usuarios.
Si un asesor pertenece a más de un grupo de atención, significa que tiene más fuentes de asignación activas. Por lo tanto, es el comportamiento esperado que reciba más tráfico de chats que otros compañeros que solo pertenecen a un único grupo.
2️⃣ Asignación "Fuera de Horario" habilitada
Otra configuración crítica que debes revisar es si el grupo tiene habilitada la opción de “Asignar fuera de horario” (o asignar en estado offline). Si esta función está encendida, a tus asesores se les asignarán conversaciones incluso si se encuentran en un estado “no asignable” (como almuerzo o pausa).
Si deseas que la asignación sea estricta solo para los conectados y quieres apagar esta función, sigue estos pasos:
Dirígete al menú lateral izquierdo: Configuraciones > Gestión de usuarios > Grupos.
Ubica el grupo involucrado y, al lado derecho, haz clic en los 3 puntitos verticales.
Selecciona la opción Editar.
Deshabilita el interruptor de asignación fuera de horario y guarda los cambios.
3️⃣ Mayor tiempo en estado "Online"
El tiempo real de conexión es un factor determinante. Si un asesor se mantiene en estado Disponible (Online) por mucho más tiempo que el resto de sus compañeros, las probabilidades de que el sistema le asigne nuevas conversaciones entrantes se incrementan drásticamente.
¿Cómo puedes auditar esto? Puedes verificar cuánto tiempo pasó realmente conectado cada miembro de tu equipo yendo al menú de Reportes > Sección Agentes > Estado de Agentes.
💡 Tip operativo: Si identificas que el desbalance ocurre por este motivo, es fundamental reeducar a tus asesores sobre la importancia de cambiar sus estados correctamente (a pausa, descanso o desconectado) cuando no estén frente a la pantalla.
¡Mantén una carga de trabajo justa y equilibrada! 🚀
Auditar a qué grupos pertenecen tus agentes, ajustar las reglas de horario y fomentar el uso correcto de los estados te permitirá garantizar que todo tu equipo reciba oportunidades de atención por igual. ✅