En este artículo aprenderás por qué el motor de asignación de Atom puede enviar chats a usuarios desconectados o cuentas de prueba, y cómo prevenirlo.
📌 Pregunta frecuente o contexto inicial
Algunos administradores han notado que el sistema asigna chats a agentes en estado "offline" o a cuentas de prueba. Esto genera confusión, ya que se espera que las conversaciones fluyan únicamente hacia agentes activos y disponibles. Aquí explicamos la lógica detrás de este comportamiento.
🛠️ Sección de troubleshooting (paso a paso)
Verifica el estado real del agente: Revisa en el panel de Usuarios y en el Historial de conexión de los reportes (Agentes > Estado de agentes) si el agente estaba realmente "offline" o en un estado "no asignable" al momento de la asignación del chat.
Verifica la configuración de asignación: Corrobora que el sistema esté parametrizado para buscar agentes disponibles. Identifica cuántos agentes de ese grupo específico estaban en estado asignable simultáneamente.
Revisa los grupos del agente de prueba: Asegúrate de que las cuentas de prueba no pertenezcan a grupos de producción. Si están vinculadas a grupos activos, el sistema las considerará candidatas para recibir chats.
Observa los logs del bot: Consulta los Reportes de Estado de Agente para determinar las condiciones exactas (cantidad de agentes y sus estados) que obligaron al bot a realizar dicha asignación.
✅ Posibles soluciones
Gestionar usuarios de prueba: La solución definitiva es eliminar los usuarios de prueba de los grupos de producción o desactivarlos por completo para evitar que entren en el reparto automático.
Reasignación manual: Si una conversación cae en una cuenta errónea, un administrador puede moverla manualmente desde la bandeja de entrada hacia el agente correcto.
🗒️ Notas adicionales
Prioridad de continuidad: El bot de asignación prioriza mantener la conversación dentro del mismo grupo. Si el agente que atendió previamente al cliente está offline y no hay otros agentes disponibles en ese grupo, el sistema podría forzar la asignación al agente previo (aunque esté offline) o a cualquier otro integrante del grupo (como un perfil de prueba) para no dejar el chat huérfano.
Monitoreo preventivo: Es recomendable revisar periódicamente quiénes integran cada grupo y limpiar cuentas antiguas o de soporte técnico que no deban recibir clientes reales.
🧩 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: Marta López estuvo offline de viernes a martes. Durante ese tiempo, el sistema asignó conversaciones a un "Agente de Prueba" porque era el único otro miembro del grupo, a pesar de estar también desconectado.
Resultado: El comportamiento es el esperado por diseño: el bot priorizó la pertenencia al grupo sobre el estado de conexión para intentar dar continuidad. La solución fue retirar la cuenta de prueba del grupo de Marta.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta al equipo de soporte si:
Los agentes activos y disponibles no están recibiendo conversaciones a pesar de estar correctamente configurados y conectados.
El sistema asigna chats a grupos a los que el cliente no debería tener acceso.
¡Mantén tus grupos de producción limpios! 🚀
El sistema de asignación de Atom prioriza la continuidad del cliente; si todos tus agentes están desconectados, el bot puede asignar el chat al último asesor que atendió el caso o a cuentas de prueba vinculadas al mismo grupo para evitar que el chat quede en el aire. Para evitar confusiones, revisa tus grupos, desvincula las cuentas de prueba de los canales reales y fomenta el uso correcto de los estados de conexión en tu equipo. ✅