¿Por qué el bot asigna conversaciones a un agente "offline" o a un agente de prueba?
En este artículo aprenderás por qué el bot de asignación de Atom puede enviar conversaciones a agentes offline o de prueba, y cómo evitarlo.
📌 Pregunta frecuente o contexto inicial
Algunos clientes han notado que el bot de asignación de conversaciones asigna chats a un agente que estaba "offline" o a un agente de prueba. Esto puede generar confusión, ya que se esperaba que las conversaciones fueran asignadas a los agentes activos y disponibles dentro del grupo. En este artículo, explicamos cómo funciona este comportamiento y qué medidas puedes tomar para evitarlo.
🛠️ Sección de troubleshooting (paso a paso)
Verifica el estado del agente asignado inicialmenteRevisa en el panel de Usuarios si el agente está realmente en estado "offline" o "no asignable". Puedes hacerlo revisando el historial de conexión en el apartado de reportes.
Revisa en el panel de Usuarios si el agente está realmente en estado "offline" o "no asignable". Puedes hacerlo revisando el historial de conexión en el apartado de reportes.
Verifica la configuración de la asignación automática de conversacionesVerifica la configuración de la asignación de chats y corrobora si el sistema esté configurado para asignar conversaciones solo a agentes disponibles.También verifica a que agentes de ese grupo, estan en estado asignable para enviarles una conversación.
Verifica la configuración de la asignación de chats y corrobora si el sistema esté configurado para asignar conversaciones solo a agentes disponibles.
También verifica a que agentes de ese grupo, estan en estado asignable para enviarles una conversación.
Revisa si existen grupos no deseados asignados al agente de pruebaAsegúrate de que no haya grupos asignados al usuario de prueba que podrían estar causando que se le asignen conversaciones de manera automática.Si se detectan, elimina o desactiva estos grupos para evitar que reciba esos chats.
Asegúrate de que no haya grupos asignados al usuario de prueba que podrían estar causando que se le asignen conversaciones de manera automática.
Si se detectan, elimina o desactiva estos grupos para evitar que reciba esos chats.
Observa los logs del botConsulta los Reportes de Estado de Agente para determinar cómo el bot asignó las conversaciones en el caso particular y qué condiciones se dieron (por ejemplo, la cantidad de agentes disponibles y el estado de cada uno).
Consulta los Reportes de Estado de Agente para determinar cómo el bot asignó las conversaciones en el caso particular y qué condiciones se dieron (por ejemplo, la cantidad de agentes disponibles y el estado de cada uno).
✅ Posibles soluciones
Eliminar o desactivar los usuarios de prueba:Asegúrate de que los agentes de prueba, no estén asociados a ningún grupo en producción o sean eliminados para evitar asignaciones automáticas indeseadas.
Eliminar o desactivar los usuarios de prueba:
Asegúrate de que los agentes de prueba, no estén asociados a ningún grupo en producción o sean eliminados para evitar asignaciones automáticas indeseadas.
Reasignar manualmente las conversaciones:Si una conversación fue asignada incorrectamente, los administradores pueden reasignar manualmente las conversaciones a los agentes adecuados desde la bandeja de entrada.
Reasignar manualmente las conversaciones:
Si una conversación fue asignada incorrectamente, los administradores pueden reasignar manualmente las conversaciones a los agentes adecuados desde la bandeja de entrada.
🗒️ Notas adicionales
Prioridad del bot:El bot de asignación da prioridad a asignar conversaciones dentro del mismo grupo. Esto significa que si el agente previamente asignado está offline, el bot seleccionará automáticamente a un agente dentro de ese grupo para mantener la continuidad de la interacción, incluso si ese agente está "offline" o tiene un perfil de prueba.
Prioridad del bot:
El bot de asignación da prioridad a asignar conversaciones dentro del mismo grupo. Esto significa que si el agente previamente asignado está offline, el bot seleccionará automáticamente a un agente dentro de ese grupo para mantener la continuidad de la interacción, incluso si ese agente está "offline" o tiene un perfil de prueba.
Monitoreo y ajustes:Es recomendable realizar una revisión periódica de la configuración de asignación de conversaciones y del estado de los agentes, para evitar problemas en la asignación en el futuro.
Monitoreo y ajustes:
Es recomendable realizar una revisión periódica de la configuración de asignación de conversaciones y del estado de los agentes, para evitar problemas en la asignación en el futuro.
🧩 Ejemplo práctico o caso de uso
Escenario:
Marta López, una agente, estaba offline desde el viernes a un martes. Durante ese tiempo, el sistema asignó todas las conversaciones a un agente de prueba debido a que no había otros agentes disponibles en el grupo. Esto resultó en que el usuario de prueba atendiera conversaciones que normalmente hubieran sido asignadas a Marta.
Resultado:
El comportamiento es esperado, ya que el bot priorizó mantener la continuidad en la asignación. La solución fue eliminar el usuario de prueba para evitar que se le asignaran conversaciones futuras.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta al equipo de soporte de Atom si:
Los agentes activos y disponibles no están recibiendo conversaciones a pesar de estar conectados.