❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
En ocasiones, se observa que una conversación asignada a un agente vuelve al control del bot sin intervención directa. Este comportamiento suele generar confusión cuando se espera que el agente mantenga el seguimiento total del caso.
🛠️ Troubleshooting: Paso a paso para identificar el problema
Revisa la configuración del bot
Verifica si el bot tiene reglas que reevalúan conversaciones activas.
Confirma si existe una lógica condicional (palabras clave o tiempos de inactividad) que lo haga retomar el control.
Consulta los logs de asignación
En el historial de la conversación, revisa qué entidad realizó la reasignación (¿fue el bot, el sistema por una regla global o un movimiento manual?).
Verifica los flujos de automatización
Asegúrate de que no haya una automatización activa que reingrese al cliente al flujo del bot si no detecta una respuesta rápida del agente.
Estado del agente
Confirma que el agente esté online y en estado asignable. Si el agente pasa a "Ausente" o se desconecta, Atom puede devolver la conversación al bot según tu configuración de contingencia.
Revisa la pertenencia al grupo
El agente debe pertenecer obligatoriamente al grupo exacto al que el bot transfiere las conversaciones.
✅ Posibles soluciones
Modificar el flujo del bot: Asegúrate de que, tras la transferencia, el flujo finalice correctamente y no queden "nodos abiertos" que puedan reactivarse.
Ajustar reglas de inactividad: Revisa si tienes configurada una reasignación automática al bot cuando el agente no responde en un tiempo determinado. Ej. Tareas automatizadas.
Agregar una espera condicional: Introduce un bloque de “espera” después de la asignación para darle margen de maniobra al agente antes de cualquier reintervención del bot.
Revisar configuraciones de equipo: Define claramente las jerarquías de asignación para evitar que el bot "interfiera" con el trabajo humano ya iniciado.
📝 Notas adicionales
Algunos comportamientos pueden estar ligados a actualizaciones del sistema que requieran una revisión técnica específica.
Las reasignaciones pueden verse influenciadas por configuraciones de horario comercial: si un agente recibe un chat fuera de hora, el bot podría retomar el control para enviar un mensaje de ausencia.
💼 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: El bot "Atención 2" transfería chats al agente Pérez tras detectar la palabra “capacitación”. Sin embargo, el chat volvía al bot casi de inmediato.
Diagnóstico: El flujo del bot no tenía un nodo de "Fin" tras la transferencia. Al no detectar una respuesta instantánea del agente, el bot interpretaba que debía seguir asistiendo al usuario.
Solución: Se ajustó el flujo añadiendo un cierre de lógica y una espera de 5 minutos antes de que el bot pueda intentar cualquier nueva intervención automática.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta a soporte si:
No existe ninguna regla visible que justifique la reasignación.
El comportamiento es intermitente y no sigue una lógica clara.
El problema persiste tras configurar correctamente los flujos y estados.
Por favor, incluye:
Capturas del flujo del bot.
ID o historial de la conversación afectada.
Nombre del bot y del agente involucrados.
¡No dejes que el bot interrumpa a tu equipo! 🚀
Si notas que un chat vuelve al control automático tras ser asignado, revisa que tus flujos tengan un nodo de "Fin" claro y que no existan tareas de inactividad demasiado agresivas. Asegúrate de que tus agentes mantengan su estado "Asignable" y ajusta las reglas de contingencia para que el humano tenga el control total una vez que el bot ha cumplido su misión. ✅