¿Cómo configurar la asignación automática de conversaciones en Atom sin depender de palabras clave?
En este artículo te explicamos cómo evitar que la asignación de conversaciones dependa de palabras clave.
🧾Pregunta frecuente / Contexto inicial
En algunos casos, las conversaciones de clientes no son asignadas automáticamente a un agente debido a que el bot depende de palabras clave como “ASESOR” para activar la asignación. Esto puede generar demoras o problemas en la gestión de conversaciones. En este artículo, te explicamos cómo puedes configurar flujos de bot para asignar automáticamente las conversaciones a los agentes, sin depender de palabras clave específicas.
🛠️Troubleshooting – Paso a paso para configurar la asignación automática
Verificar configuración de estados de los agentesDirígete a la sección deConfiguracióny revisa los estados de los agentes disponibles.Asegúrate de que los agentes estén en un estadoasignable(por ejemplo, “Disponible”) para recibir conversaciones.
Dirígete a la sección deConfiguracióny revisa los estados de los agentes disponibles.
Asegúrate de que los agentes estén en un estadoasignable(por ejemplo, “Disponible”) para recibir conversaciones.
Revisar la configuración de flujo del botEn la plataforma de configuración de flujos, revisa si el bot está configurado paraesperar una palabra clave(como “ASESOR”) antes de asignar un agente.Si es necesario, ajusta el flujo para que después de untiempo de inactividad(por ejemplo, 30 segundos sin respuesta del cliente), la conversación sea automáticamente asignada a un agente disponible.
En la plataforma de configuración de flujos, revisa si el bot está configurado paraesperar una palabra clave(como “ASESOR”) antes de asignar un agente.
Si es necesario, ajusta el flujo para que después de untiempo de inactividad(por ejemplo, 30 segundos sin respuesta del cliente), la conversación sea automáticamente asignada a un agente disponible.
Modificar el comportamiento de asignación según inactividadEn el flujo del bot, establece untimeoutque permita asignar la conversación automáticamente al agente disponible después de un periodo específico de inactividad.
En el flujo del bot, establece untimeoutque permita asignar la conversación automáticamente al agente disponible después de un periodo específico de inactividad.
Probar la configuraciónRealiza una prueba para verificar que el bot asigna correctamente las conversaciones, incluso sin depender de palabras clave específicas.
Realiza una prueba para verificar que el bot asigna correctamente las conversaciones, incluso sin depender de palabras clave específicas.
✅Posibles soluciones
Configurar asignación automática tras inactividadPuedes ajustar el flujo para que, si el cliente no responde después de un cierto tiempo, la conversación se asigne a un agente automáticamente.
Puedes ajustar el flujo para que, si el cliente no responde después de un cierto tiempo, la conversación se asigne a un agente automáticamente.
Modificar las palabras clave o eliminar la dependencia de ellasSi prefieres seguir usando palabras clave, asegúrate de que no dependan de una única respuesta para activar la asignación. Considera usar palabras clave más amplias o establecer una lógica de asignación por tiempo de espera.
Si prefieres seguir usando palabras clave, asegúrate de que no dependan de una única respuesta para activar la asignación. Considera usar palabras clave más amplias o establecer una lógica de asignación por tiempo de espera.
Asegurar que los agentes estén en estado disponibleAsegúrate de que los agentes estén en estadoasignableen todo momento si se espera que reciban conversaciones.
Asegúrate de que los agentes estén en estadoasignableen todo momento si se espera que reciban conversaciones.
📝Notas adicionales
Si el bot está configurado para depender de palabras clave como “ASESOR”, asegúrate de que las instrucciones sean claras para los clientes. Un malentendido puede generar que las conversaciones no sean asignadas a tiempo.
En entornos con alta demanda o varios agentes, considera establecer una política de asignación que no dependa de tiempos prolongados de espera para mejorar la eficiencia.
👨🏫Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario:Un cliente se comunica con la empresa y, debido a la configuración del flujo, el bot espera que el cliente escriba la palabra “ASESOR” para asignar la conversación a un agente. Sin embargo, el cliente no escribe la palabra clave.
Solución:Después de un periodo de inactividad de 30 segundos, el flujo del bot automáticamente asigna la conversación a un agente disponible, sin esperar una palabra clave. Esto asegura que el cliente siempre reciba una respuesta o intervención, sin importar si utiliza las palabras clave esperadas.
📞¿Cuándo contactar a soporte?
Si las conversacionesno se asignan correctamentea pesar de haber configurado el flujo para asignar automáticamente.