En este artículo te explicamos cómo configurar Atom para que la atención humana no quede condicionada a términos específicos del cliente.
🧾 Pregunta frecuente / Contexto inicial
En algunos casos, las conversaciones no se asignan automáticamente a un agente porque el bot depende de palabras clave (como “ASESOR”) para activar el traspaso. Esto genera demoras si el cliente utiliza otros términos. Aquí aprenderás a configurar flujos para asignar conversaciones automáticamente sin depender de palabras específicas.
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para la asignación automática
Verificar configuración de estados de los agentes
Dirígete a la sección de Configuración > Gestión Usuarios > Usuarios y revisa los estados de los agentes.
Asegúrate de que los agentes estén en un estado asignable (por ejemplo, “Disponible”) para poder recibir casos.
Revisar la configuración de flujo del bot
En el editor de flujos, identifica si el bot está configurado para esperar una palabra clave obligatoria.
Ajusta la lógica para que, tras un tiempo de inactividad determinado (ej. 2 minutos), la conversación avance hacia la asignación humana de forma automática.
Modificar el comportamiento por inactividad (Timeout)
Establece un timeout en el nodo del bot que permita disparar la transferencia al agente disponible si el cliente no interactúa en un periodo específico.
Probar la configuración
Realiza una prueba simulando ser un cliente para verificar que el sistema asigna la conversación correctamente sin necesidad de escribir comandos.
✅ Posibles soluciones
Configurar asignación automática tras inactividad: Ajusta el flujo para que el sistema "empuje" la conversación a un agente si el cliente deja de responder.
Eliminar la dependencia de palabras clave: Si prefieres no usar términos fijos, establece una lógica de asignación basada meramente en el tiempo de espera o en la intención detectada.
Asegurar el estado de los agentes: Confirma que el equipo mantenga su estado asignable; de lo contrario, el flujo automático no encontrará a quién entregar el caso.
📝 Notas adicionales
Si decides mantener palabras clave, asegúrate de que las instrucciones en el chat sean claras. Un cliente confundido puede abandonar el chat si no sabe cómo solicitar ayuda humana.
En entornos de alta demanda, evitar la dependencia de palabras clave mejora drásticamente la eficiencia y la satisfacción del usuario (CSAT).
👨🏫 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: Un cliente inicia un chat y el bot espera que escriba "ASESOR". El cliente explica su problema detalladamente pero no usa esa palabra, quedando varado en el bot.
Solución: Al configurar un periodo de inactividad de 2 minutos, el flujo detecta que el cliente dejó de escribir y lo asigna automáticamente al agente disponible más cercano en la lógica de asignación, garantizando la intervención humana.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta a soporte si las conversaciones no se asignan correctamente a pesar de haber configurado el flujo de asignación automática o si el timeout no se activa según lo programado.
¡Haz que tu atención fluya sin barreras! 🚀
Eliminar la dependencia de palabras clave y utilizar reglas de inactividad te ayuda a captar a esos clientes que prefieren explicar su problema a su manera. Configura tus tiempos de espera, mantén a tus agentes disponibles y brinda una experiencia de soporte mucho más natural y empática. ✅