En este artículo te explicamos por qué algunas conversaciones no se asignan a agentes y permanecen en el bot, generalmente debido a errores en la entrega de plantillas por limitaciones de Meta.
🟡 Pregunta frecuente / Contexto inicial
En ocasiones, los mensajes de WhatsApp no se asignan correctamente a los agentes y quedan atrapados en el bot. Esto suele ocurrir cuando los mensajes no pueden ser entregados debido a las políticas de Meta sobre el envío de plantillas, lo que impide que el flujo de trabajo se complete y bloquea la asignación automática.
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para identificar el problema
Verificar las políticas de Meta sobre plantillas: Meta permite un máximo de dos plantillas por día a un mismo cliente únicamente cuando la conversación se encuentra expirada (fuera de la ventana de 24 horas). Si intentas reactivar el contacto con una tercera plantilla en el mismo día sin haber recibido respuesta, Meta bloqueará el envío por posible acoso. Esto generará un triángulo rojo en la interfaz, indicando que el mensaje no fue entregado.
Revisar el flujo de trabajo del bot: Si el mensaje no es entregado, el flujo no se completa. El bot no podrá ejecutar la acción de asignación y, por lo tanto, mantendrá la conversación bajo su control en lugar de pasarla a un agente.
Verificar la configuración de los webhooks Asegúrate de que los webhooks estén configurados y habilitados correctamente para garantizar que las conversaciones se procesen y asignen una vez que el bot finalice su tarea.
Comprobar el historial de envíos Revisa cuántas plantillas se han enviado al cliente en las últimas 24 horas para confirmar si se alcanzó el límite permitido por Meta.
✅ Posibles soluciones
Esperar 24 horas: Si el error es por el límite de Meta, debes esperar un día completo desde el envío de las primeras plantillas antes de intentar contactar al cliente nuevamente por esta vía.
Configurar una regla de contingencia: Puedes crear una regla que asigne la conversación automáticamente a un agente cuando el sistema detecte un error de entrega, evitando que el cliente quede varado en el bot.
Optimizar el uso de plantillas: Evita enviar más de dos plantillas diarias al mismo contacto para prevenir bloqueos preventivos de la plataforma.
📝 Notas adicionales
El límite de plantillas es un mecanismo de seguridad de Meta para evitar el abuso; una vez alcanzado, no hay forma manual de saltarlo hasta que pase el tiempo reglamentario.
Es vital que los flujos de trabajo prevean escenarios de error de entrega para que la atención humana pueda intervenir como respaldo.
🖼️ Ejemplo práctico / Caso de uso
Caso: El cliente "Ópticas Veo+" reportó que un mensaje no llegó al destinatario tras enviar dos plantillas previas en el mismo día. La conversación quedó atrapada en el bot sin que ningún asesor pudiera verla.
Solución: Se confirmó que el bloqueo fue por exceso de plantillas según las reglas de Meta. Se esperó el tiempo necesario para retomar el contacto y se configuró una regla personalizada para que, ante futuros errores de envío, el caso se asigne de inmediato a un agente de soporte para seguimiento manual.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Si las conversaciones siguen sin asignarse correctamente después de verificar que no hay bloqueos de Meta ni errores en los flujos.
Si presentas dificultades técnicas para configurar las reglas de asignación automática ante errores de entrega.
¡No dejes que los límites de Meta detengan tu operación! 🚀
Si notas que los chats se quedan "atrapados" en el bot tras enviar una plantilla, lo más probable es que hayas alcanzado el límite de dos intentos diarios permitido por WhatsApp. Respeta los tiempos de espera para evitar bloqueos por spam, configura reglas de contingencia para que un agente intervenga ante errores de envío y optimiza tus comunicaciones para que cada plantilla cuente. ✅