Este guia explica em detalhes como interpretar os dois principais relatorios de auditoria da plataforma:
Auditoria Geral: Reune em um unico lugar toda a informacao operativa de cada conversacao: como chegou o cliente, o que aconteceu com o bot, qual agente a atendeu, em quanto tempo respondeu e como terminou.
Mensagens de conversacoes: Mostra, para cada conversacao, a transcricao de todas as suas mensagens exatas na ordem em que foram enviadas.
💡 Dica: Os dois relatorios compartilham a mesma unidade de analise: cada linha representa uma conversacao.
O que e uma conversacao?
Uma conversacao e uma interacao do cliente com um canal da sua empresa, que inicia com um primeiro mensagem (entrante ou saliente) e finaliza com uma tipificacao de fechamento (que pode ser aplicada pelo bot, pelo assessor ou por uma tarefa automatica).
⚠️ Importante:
Uma URL do chat pode ter multiplas conversacoes, ja que um mesmo cliente com seu numero de telefone pode ter muitas conversacoes ao longo do tempo, cada uma com seu proprio inicio e fim.
Cada conversacao tem seu proprio Identificador unico, que nunca se repete e que e o mesmo nos dois relatorios. Esta e sua chave principal para cruzalos.
📑 Parte 1: Auditoria Geral
Em cada uma das seguintes tabelas voce encontrara:
O que significa: A definicao da coluna.
Valores possiveis: Os valores fixos que pode tomar, quando aplica. (Se a coluna e um texto livre, uma data ou um numero, se indica dessa maneira).
Observacoes: Regras, excecoes ou situacoes especiais que convem conhecer para interpretalas corretamente.
Identificacao da conversacao
Coluna | O que significa | Valores possiveis | Observacoes |
Identificador unico de conversacao | Codigo unico da conversacao. Se usa para unir a informacao entre relatorios. | Codigo alfanumerico. | Nunca se repete. E a unica coluna que identifica uma conversacao de forma exata. E o mesmo valor que a coluna |
Link | Enlace direto ao chat na plataforma. | URL com o formato | Leva ao chat completo, nao apenas a esta conversacao. Um mesmo Link pode aparecer em varias linhas. Ao abrilo, localize esta conversacao usando a Data de inicio. |
Data de inicio | Data e hora do primeiro mensagem desta conversacao. | Data e hora. | Corresponde ao inicio de esta conversacao, nao ao primeiro mensagem historico do chat. |
Canal | Canal pelo qual ocorreu a conversacao. | Prefixo da plataforma + nome do canal. (Ex.: WA - +505 7828 7116). | Se voce tem varias linhas de WhatsApp, aqui voce pode ver por qual delas entrou cada conversacao. |
Cliente | Nome do cliente. | Texto livre. | E o nome registrado na plataforma ao momento de gerar o relatorio. |
Telefone | Telefone do cliente. | Numero, ou Sem numero. | Um mesmo telefone se repete em todas as conversacoes desse cliente. Pode vir vazio se o cliente mostra apenas BSUID ou se nao e um canal de WhatsApp. |
BSUID | Identificador que WhatsApp atribui a cada cliente por privacidade. | Codigo de pais + ponto + numero. (Ex.: CO.1766650227658113) ou vazio. | Vazio se WhatsApp nao atribuiu um BSUID ou se nao e de WhatsApp. Se repete em todas as conversacoes do mesmo cliente. |
Correio eletronico do cliente. | Texto livre ou vazio. | Vazio se o cliente nao tem correio registrado. | |
Texto de inicio | Primeiro mensagem da conversacao. | Texto livre. | Se mostra recortado a 50 caracteres, seguido de "...". Para ver a conversacao completa, use o relatorio de Mensagens de conversacoes. |
Etiquetas | Etiquetas aplicadas durante esta conversacao. | As etiquetas configuradas pela sua empresa. | Vazio se nao se aplicou nenhuma etiqueta nesta conversacao. |
Origem do trafego
Coluna | O que significa | Valores possiveis | Observacoes |
Tipo de origem | Como se originou esta conversacao. | Inbound restante, Click to WA, Trafego web, Campanha de fluxo, Campanha de modelo, Modelo individual, Webhook, Fluxo de tipificacao, Mensagem agente, Tarefa automatizada. | Se determina com o primeiro mensagem de cada conversacao, portanto um mesmo chat pode ter conversacoes com origens distintos. |
Campanha ou inicio | Detalhe do ponto de entrada que originou a conversacao. | Depende do Tipo de origem. | (Ex: Nome da campanha, titulo do anuncio, ou "Iniciado pelo cliente"). |
Campanha (Meta) | Campanha de Meta que gerou o contato. | Nome da campanha ou Campanha sem conta vinculada. | Apenas tem dados reais em conversacoes de Click to WA cuja conta publicitaria de Meta esta vinculada. |
Audiencia (Meta) | Conjunto de anuncios de Meta que gerou o contato. | Nome da audiencia ou Audiencia sem conta vinculada. | Mesma regra que Campanha (Meta). |
Anuncio (Meta) | Anuncio de Meta que gerou o contato. | Nome do anuncio ou Anuncio sem conta vinculada. | Mesma regra que Campanha (Meta). |
Link anuncio (Meta) | Enlace do anuncio pelo qual chegou o cliente. | URL ou Nao aplica. | Mostra Nao aplica quando a conversacao nao veio de um anuncio. |
Ult evento de campanha | Ultimo status do mensagem de campanha que iniciou a conversacao. | Enviado, Entregado, Lido, Respondido, Fluxo expirado, Falhado, Erro ou vazio. | Apenas aplica a conversacoes iniciadas por uma campanha; em qualquer outro origem aparece vazio. |
Bot e fluxo automatico
Coluna | O que significa | Valores possiveis | Observacoes |
Bot | Bot que atendeu a conversacao. | Nome do bot ou Bot nao atribuido. | Bot nao atribuido indica que nesta conversacao nao interveio nenhum bot. |
Finalizacao fluxo | Como terminou o trajeto do bot nesta conversacao. | Fim de Fluxo, Atribuicao, Abandono. | Importante: Se nao interveio nenhum bot, esta coluna mostra Abandono; nesse caso nao significa que o cliente tenha abandonado. |
Tipificacao fluxo | Ultima classificacao que o bot atribuiu automaticamente nesta conversacao. | As tipificacoes configuradas nos fluxos da sua empresa. | Vazio se o bot nao tipificou a conversacao ou se nao interveio nenhum bot. |
Atribuicao e agente
Coluna | O que significa | Valores possiveis | Observacoes |
Atribuido | Indica se a conversacao foi atribuida a um agente ou grupo em algum momento. | Sim, Nao. | Se e Nao, as colunas de agente, tempos e nivel de servico ficam vazias ou com Nao atribuido. |
Data atribuicao | Momento em que o agente recebe em sua bandeja a conversacao. | Data e hora ou vazio. | E o ponto de partida para medir o tempo de primeira resposta. Continua sendo a data da primeira atribuicao mesmo que haja reatribuicoes. |
Horario Laboral | Indica se se atribuiu dentro ou fora do horario de atencao configurado. | Em horario laboral, Fora de horario laboral ou vazio. | Util para entender tempos de |