Tipificações no Atom: Guia Completo
Por que é importante tipificar?
A tipificação nos ajuda a medir e compreender melhor nossas interações com os clientes, o que, por sua vez, nos permite melhorar nossos serviços.
Que tipos de tipificação existem?
Tipificações manuais: Aplicadas diretamente pelo agente. São as únicas que modificam o estado da conversa para "tipificada".
Tipificações manuais: Aplicadas diretamente pelo agente. São as únicas que modificam o estado da conversa para "tipificada".
Tipificações automáticas: Aplicadas pelo sistema em situações como fechamento por inatividade. Não mudam o estado para "tipificada".
Tipificações automáticas: Aplicadas pelo sistema em situações como fechamento por inatividade. Não mudam o estado para "tipificada".
Classificação das Tipificações
Fim positivo: É uma ação de resultado “positivo”. São utilizadas quando o Agente cumpre com o objetivo esperado ao atender de maneira satisfatória a gestão realizada pelo cliente.
Fim negativo: É uma ação de resultado “negativo”. É utilizada quando o Agente não cumpre com o objetivo esperado ao atender a gestão realizada pelo cliente.
Seguimento: É utilizada para identificar em que parte do processo de atendimento se encontra a gestão enquanto é atendida pelo Agente, até que chegue a um fim positivo ou negativo.
Fim autogestão: Ao contrário dos 3 tipos anteriores, esta tipificação não está disponível para uso dos Agentes. São tipificações próprias do Atom que estão relacionadas diretamente com as ações do bot e que permitem finalizar uma gestão de forma automatizada ao cumprir o objetivo do atendimento.
Seguimento autogestão: Assim como a anterior, esta tipificação não está disponível para uso dos Agentes. São tipificações próprias do Atom que estão relacionadas diretamente com as ações do bot e que permitem dar seguimento a uma gestão de forma automatizada.
Que relação existe entre tipificação e venda?
Na configuração de tipificações, é possível selecionar aquelas que são consideradas como "venda". Se uma conversa recebe uma destas tipificações em qualquer momento, será marcada automaticamente como venda.
Como criar uma Tipificação?
Selecione o módulo de Configurações > Conversas > Tipificações
Clique no botão “Criar Tipificação” localizado na parte superior direita.
Na tela CriarTipificação você deverá completar os seguintes campos:
Keyword: Corresponde à abreviação ou palavra-chave com a qual se identificará a tipificação. Não deve incluir espaços, acentos ou caracteres especiais.
Ativo: Determina se a tipificação está disponível para os Agentes.
Seção: É o tipo de tipificação que deseja adicionar (Fim positivo, Fim negativo, Seguimento, Fim autogestão, Seguimento autogestão).
Descrição: Nome da tipificação.
Grupos: Corresponde aos grupos para os quais a tipificação estará disponível; você pode selecionar vários.
Solicitar calendário: Permite configurar um lembrete para continuar com o atendimento que está sendo prestado a um cliente, seja programando uma chamada ou adicionando uma nota.
Tempo de atribuição (Fim positivo e Fim negativo): Determina o tempo em que, após tipificar a conversa (como fim positivo ou fim negativo), ela será atribuída automaticamente novamente ao bot.
Configuração de venda (Fim positivo): Permite adicionar (através de campos de informação criados previamente) informações adicionais do cliente para converter a venda. Estes campos deverão ser preenchidos pelo Agente no momento da tipificação. (Para mais informações, veja: Campos de Informação).
Uma vez completada a informação solicitada, clique no botão “Criar”.
Para ver um exemplo mais prático, você pode ver o seguinte vídeo: